Tutkittua tietoa: teleoperaattoreiden palvelukyky testissä

Teleoperaattoreiden kyky palvella yritysasiakkaitaan on pääsääntöisesti heikko, kertoo TDC Oy:n teettämä tutkimus. Huonoimman arvosanan koko toimiala huomioiden sai sopimuksen solmimisen jälkeisen palvelun laatu. TDC:n palveluasenne keräsi kuitenkin vastaajilta kiitosta.

Teleoperaattoreiden yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä arvioitiin muun muassa Net Promoter -indeksin* avulla. Asiakkaan haluun suositella palveluntarjoajaa perustuva indeksi oli teleoperaattoreilla -33 prosenttia, mikä on heikko tulos. Kansainvälisesti mitattuna parhailla toimialoilla indeksi on yli 75 prosenttia plussan puolella. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että televiestintäpalveluiden tarjoajien aktiivisia puolestapuhujia on vain 10,2 % yritysasiakkaista. Passiivisesti tyytyväisiä vastaajia on 46,4 % ja palveluun tyytymättömiä 43,6 %. Heikoimpana osa-alueena pidettiin palveluntarjoajien kykyä toimittaa sovittuja palveluja ja palvella yritysasiakkaita osana asiakkaan arkea. Tutkimuksen mukaan operaattorit palvelevat asiakkaitaan huonosti juuri sillä osa-alueella, jota asiakkaat todella arvostavat. Vastaajat ilmoittivat tyytyväisyytensä palveluntarjoajan myynnin jälkeiseen palveluun ja huolenpitoon olevan keskimäärin 2,12 asteikolla 1-4. Palveluntarjoajan suoriutumista reklamaatioiden käsittelyssä arvioitiin arvosanalla 2,13. ”Tietoliikennepalveluiden toimittajana olemme huolissamme toimialan huonosta maineesta. Alalle leimaa-antava asiakkaiden kehno palvelukokemus erityisesti sopimuksen solmimisen jälkeisessä asiakassuhteen vaiheessa ei saa jatkua. Omalta osaltamme ajamme muutosta vahvistamalla ja kehittämällä palvelujohtajuuteen perustuvaa strategiaamme jatkossakin”, sanoo TDC:n toimitusjohtaja Esa Parjanen. ”Palveluasenteesta kysyttäessä 56,9 % asiakkaistamme vastasi, että TDC on hyvä tai erinomainen. Vastaavasti muiden operaattorien osalta luku oli 48,8 %. Tähän tulokseen olemme melko tyytyväisiä”, Parjanen sanoo. Tutkimuksen toteutti asiakaskeskeiseen liiketoimintaan erikoistunut konsultointiyritys Vectia. Verkkopohjaisena tehtyyn kyselyyn vastasi 395 yli 50 työntekijän yrityksen liiketoiminta- ja it-päättäjää. Voit lukea tutkimuksen yhteenvedon (pdf) ja tarkempia tietoja sen toteutuksesta alla olevasta linkistä. Lisätietoa: TDC Oy, Petteri Nissinen, varatoimitusjohtaja, Market & Products, p. 050 994 2323 Vectia Oy, Tapio Nissilä, Principal, p. 040 701 0458. *Net Promoter -menetelmä esiteltiin Fred Reichheldin artikkelissa, joka julkaistiin Harvard Business Review’ssä vuonna 2003. Menetelmä perustuu kysymykseen siitä, miten todennäköisesti asiakas suosittelisi palveluntarjoajaa ystävälleen tai kollegalleen. Vastausasteikkona käytetään väliä 0–10, jossa 10 on paras arvosana ja 0 heikoin. Tämän jälkeen lasketaan prosenttiosuus suosittelijoista, jotka ovat antaneet arvosanan 9-10, passiivisesti tyytyväisistä (arvosanat 7 ja 8) sekä palveluun tyytymättömistä (arvosanat 0-6). Net Promoter -indeksi lasketaan vähentämällä suosittelijoiden prosenttiosuus tyytymättömien prosenttiosuudesta. Näin ollen indeksi vaihtelee suuresti eri toimialoilla. (Lähde: wikipedia.org.) TDC on poikkeuksellinen tietoliikennekumppani. Muutamme rohkeasti pohjoismaisen ja paikallisen televiestinnän. Liikeideamme on tarjota paras data-, internet- ja puheliikenteen IP-pohjainen ratkaisu yrityksille, yhteisöille ja julkishallinnon organisaatioille suoraan ja yhdessä strategisten kumppaneiden kanssa. Yksilölliset viestintäratkaisut toteutetaan tukemaan ja kehittämään asiakasyritysten liiketoimintaa. TDC:llä on maayhtiöt kaikissa Pohjoismaissa: Suomessa, Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa. Konsernin liikevaihto oli vuonna 2008 noin 38,8 miljardia Tanskan kruunua eli noin 5,2 miljardia euroa ja henkilöstöä noin 15 000. TDC Customer Support on palkittu kaksi kertaa arvonimellä Vuoden HelpDesk. Palvelemme huumorilla ja sydämellä. Hoidamme asiat kerralla kuntoon. www.tdc.fi.