Asiakaspalvelumuutoksilla nopeampaan puhelinpalveluun
Sonera muuttaa kuluttaja-asiakaspalvelun palvelumalliaan 2.5.2008 alkaen. Muutoksen tavoitteena on parantaa asiakkaan kokemaa puhelinpalvelua minimoimalla jonotusta ja puheluiden edelleenohjauksia sekä ottamalla vähitellen keväällä käyttöön takaisinsoittopalvelun. Palvelunumeroihin soittaminen maksaa jatkossa normaalin paikallisverkko- tai matkapuhelumaksun.
– Olemme tutkineet asiaa paljon ja kysyneet asiakkaiden mielipidettä asiakaspalvelusta. Asiakkaille tärkeintä on saada nopeaa, luotettavaa ja henkilökohtaista palvelua ja he ovat valmiit maksamaan siitä. Takaisinsoittopalvelumme ansiosta asiakkaan ei tarvitse enää ruuhka-aikoina käyttää aikaa jonottamiseen, vaan hän voi halutessaan jättää Soneralle soittopyynnön, sanoo TeliaSoneran Suomen laajakaistaliiketoiminta-alueen asiakasyksikön johtaja Tuomas Sederholm.
Sonera ottaa käyttöön kaksi uutta numeroa: asiakaspalvelu- ja laskutusasioihin sekä Soneran palveluihin liittyviin teknisiin kysymyksiin vastataan toukokuun alusta alkaen numerossa 0200 17000 ja vikapalvelu toimii numerossa 0206 90101. Samalla valikkovalinnat uusitaan siten, että puhelu ohjautuu suoraan parhaalle mahdolliselle osaajalle. Palvelunumeroihin soittaminen maksaa jatkossa normaalin paikallisverkko- tai matkapuhelumaksun verran. Myös jonottaminen on normaalihintaista.
– Tämä on varsin yleinen käytäntö asiakaspalvelunumeroissa. Sonera ei kuitenkaan peri perusmaksun lisäksi minkäänlaista lisämaksua, vaan kyseessä on edullisin maksuluokka. Esimerkiksi neljän minuutin puhelu maksaa jatkossa lanka- tai matkapuhelimesta soitettaessa parikymmentä senttiä, Sederholm sanoo.
Useimmat Soneran palveluita koskevat asiat voi hoitaa helposti myös Soneran Omilla Sivuilla osoitteessa www.sonera.fi/omatsivut. Nettisivuilla asiakas voi esimerkiksi järjestellä laskutusasioitaan, muuttaa matkapuhelinliittymän puhepaketin kokoa ja nostaa laajakaistansa nopeutta. Soneran asiakkaat käyttävät joka viikko 350 000 - 400 000 kertaa Omien Sivujen palveluja ja itsepalvelukanavan suosio on jatkuvassa kasvussa. Soneran asiakaspalvelu vastaanottaa vuosittain noin kolme miljoonaa puhelua.
Joka kodin teknistä neuvontaa
Soneralla on myös tarjolla täysin uuden tyyppinen maksullinen tekninen tuki -palvelu, joka auttaa puhelimitse asiakkaan omien laitteiden ongelmissa. Asiakkaiden toivomuksesta perustetun teknisen tuen kysyntä on ollut jatkuvasti kasvussa. Palvelunumerossa annetaan apua ja neuvoja esimerkiksi tietokoneisiin, digibokseihin, modeemeihin, tietoturvaan sekä matkapuhelimen ja tietokoneen liittämiseen liittyvissä ongelmissa. Puhelu maksaa paikallisverkko- tai matkapuhelumaksun + 1,99 € / min. Tekninen tuki palvelee kaikkia suomalalaisia numerossa 0200 600 600.
Lisätietoja:
Johtaja Tuomas Sederholm, TeliaSonera, Broadband Services Finland/Asiakasyksikkö
Puhelin: 040 3022 006
Sähköposti: etunimi.sukunimi@teliasonera.com
Johtaja Petri Lahtinen, TeliaSonera, Mobility Services Finland/Asiakasyksikkö
Puhelin: 0400 500 373
Sähköposti: etunimi.sukunimi@teliasonera.com