Soneran laajakaista-asiakkaille uusi 24/7 palvelusivusto
Sonera on avannut laajakaista-asiakkailleen uuden palvelusivuston osoitteessa www.sonera.fi/24. Sivustolla voi hoitaa kaikki yleisimmät palvelutarpeet, kuten laajakaistan muuttoilmoituksen, nopeuden noston, uuden laajakaistan hankinnan tai vaikka lisämaksuajan hankinnan laskuun. Sivuilla on myös Ohjeet ja vinkit -wikipedia, keskustelu- ja kysymyspalsta sekä ajankohtainen blogi. Asiakkaille tarjottavan henkilökohtaisen puhelinpalvelun aukioloajat ja palveluehdot säilyvät ennallaan.
Uusilla asiakaspalvelun itsepalvelusivustoilla voi hoitaa kaikki yleisimmät laajakaistaan liittyvät palvelutarpeet ympäri vuorokauden viikon jokaisena päivänä. Mikäli itsepalvelusta ei löydy vastausta, voi sivustolle jättää palvelupyynnön, joka toteutetaan palvelun kautta heti tai siihen vastataan viimeistään seuraavana arkipäivänä joko tekstiviestillä, sähköpostilla tai henkilökohtaisella soitolla.
Sivustolla on myös koottu yleisimpiin laajakaistaongelmiin vastauksen antava laajakaistan Ohjeet ja vinkit -wikipedia, josta löytyvät myös laajakaistapalvelujen ja niihin liittyvien laitteiden; tietokoneiden, modeemien ja televisioiden käyttö- ja asennusohjeet. Lisäksi sivustolla on kaikille avoin keskustelu- ja kysymyspalsta. Soneran asiakaspalvelun asiantuntijat vastaavat palstalla esitettyihin kysymyksiin arkipäivisin. Palsta on avoin myös asiakkaiden väliselle keskustelulle.
Sonera on panostanut voimakkaasti laajakaista-asiakkaiden asiakaspalveluun järkeistämällä toimintaa ja tuomalla palveluun mukaan mm. takaisinsoittopalvelun ruuhkatilanteissa. Toimenpiteiden ansiosta asiakkaiden puhelinpalvelun vastausajat ovat kohentuneet merkittävästi. Vuoden 2008 alussa keskimääräinen vastausaika laajakaista-asiakkaiden asiakaspalvelussa oli 8,5 minuuttia ja vuoden 2009 helmikuussa vain hieman yli minuutin. Tavoitteeksi on asetettu edelleen parantaa palvelukykyä, mikä tarkoittaa sitä, että asiakkaat saavat normaalitilanteissa palvelua jonottamatta. Päivittäin laajakaista-asiakaspalveluun tulee noin 3500-4000 puhelua.
Soneran laajakaistaliiketoiminnasta vastaavan Juha-Pekka Weckströmin mukaan sivuston tavoitteena on parantaa asiakkaiden palvelua yleisimmissä asioissa ja tarjota palvelua juuri silloin, kun asiakkaat itse haluavat. ”Uskon vakaasti, että moderni itsepalvelusivusto vähentää puhelinasiakaspalveluun tulevien soittojen määrää, mikä mahdollistaa sen, että henkilökohtaista palvelua tarvitsevilla asiakkailla on tähän jonottamatta mahdollisuus.”
Liite: Asiakaspalvelun vastausajat
Lisätietoja:
Asiakaspalvelujohtaja Jari Rapo, TeliaSonera, Broadband Services Finland, p. 040 5501232, sähköposti: etunimi.sukunimi@teliasonera.com
Avainsanat: