Suomi jäljessä asiakaskokemuksen parantamisessa digitaalisuuden avulla – ero Ruotsiin huikea
Lehdistötiedote 15.9.2014 klo 9.00.
Pohjoismaat hyödyntävät eri tavalla digitalisaation tuomia mahdollisuuksia asiakaskokemuksen parantamiseen käy ilmi Tiedon ja Marketvision tutkimuksesta.
Tutkimuksen mukaan Suomessa keskitytään pääsääntöisesti nykyisen liiketoiminnan suojaamiseen esimerkiksi luomalla verkkokauppa tavaratalon kylkeen. Ruotsissa digitaalisuus nähdään keinona uusasiakashankintaan ja toimintojen tehostamiseen. Norjassa puolestaan pyritään ensisijaisesti luomaan lisätuloja.
”Tutkimuksen mukaan suomalaiset yritykset eivät hyödynnä kuluttajilta saamaansa palautetta. Useat suomalaiset verkkokaupat toimivat kuin marketin kassa. Ne eivät käytä kaikkia digitaalisuuden keinoja vastatakseen asiakkaidensa tarpeisiin esimerkiksi tarjoamalla proaktiivisesti neuvontaa eri elämäntilanteissa. Yritysten on panostettava entistä voimakkaammin siihen, että ne löytävät uusia liiketoimintamalleja ja mahdollisuuksia perustuen siihen, miten asiakkaat nykyään käyttäytyvät”, sanoo Tiedon asiakaskokemuksen johtamisen liiketoimintayksikön vetäjä Mikko Leinonen.
Suomalaiset yritykset ovat huomanneet tämän myös itse – 64 prosenttia yrityksistä arvioi olevansa viivyttelijöitä tai seuraajia digitaalisuuden hyödyntämisessä asiakaskokemuksen parantamisessa. Ruotsissa vastaava osuus on vain 30 prosenttia. Ruotsissa omasta osaamisesta on vallalla täysin päinvastainen käsitys – noin 70 prosenttia yrityksistä katsoo olevansa edelläkävijöitä tai jopa innovaattoreita digitaalisuuden hyödyntämisessä.
”Muutos tapahtuu erittäin nopeasti. Useat asiakkaamme tarvitsevat tukea ymmärtääkseen kuluttajien käyttäytymisessä tapahtuneita muutoksia ja teknologian tuomia uusia mahdollisuuksia. Autamme asiakkaitamme muuttamaan liiketoimintaprosessejaan ja asettamaan kuluttajan keskiöön. Tämä edellyttää uudenlaista osaamista myös Tiedolta, joten olemme parhaillaan palkkaamassa 50:tä asiantuntijaa tälle Tiedon kasvualalle Suomessa ja Ruotsissa”, Leinonen lisää.
Leinonen korostaa, että yritysten ei pidä enää odottaa, vaan asiakkaat ja digitalisoinnin tarjoamat mahdollisuudet on asetettava liiketoimintastrategian keskiöön. ”Monet pohjoismaiset yritykset eivät vielä ymmärrä, kuinka tärkeää on sijoittaa asiakaskokemus liiketoimintastrategian ytimeen. Digitalisoinnin ja IT:n avulla tulisi kehittää asiakasuskollisuutta, erottuvuutta ja luoda uutta liiketoimintaa, ei vain suojata niillä nykyistä markkinaosuutta“, Leinonen toteaa lopuksi.
Tieto on kehittänyt parempia asiakaskokemuksia Pohjoismaissa jo 20 vuoden ajan. Tiedon asiantuntemus näkyy esimerkiksi mobiili- ja verkkopankkipalveluissa sekä monikanavaisessa vähittäiskaupassa.
Lue lisää ja lataa tutkimus: http://www.tieto.fi/konseptit-tieto/asiakaskokemuksen-johtaminen
Lisätietoja:
Mikko Leinonen, Head of Customer Experience Management, mikko.leinonen[at]tieto.com,
puh. +358 40 5967 726
TIETO OYJ
JAKELU
Keskeiset tiedotusvälineet
Tieto on Pohjoismaiden suurin tietotekniikkapalveluyritys, joka tarjoaa täyden elinkaaren IT-palveluita sekä yksityiselle että julkiselle sektorille ja tuotekehityspalveluita viestintäteknologian ja sulautettujen järjestelmien alueella. Yhtiön tuotekehitysliiketoiminta ja toimituskeskukset toimivat maailmanlaajuisesti. Tieto on sitoutunut kehittämään yrityksiä ja yhteiskuntaa tietotekniikan avulla sekä auttamaan asiakkaitaan löytämään uusia mahdollisuuksia liiketoiminnan muutoksessa. Me Tiedossa uskomme jatkuvaan kehittymiseen ja työmme tuloksiin.
Tieto on perustettu vuonna 1968, ja sen pääkonttori sijaitsee Helsingissä. Yrityksen palveluksessa työskentelee noin 14 000 ammattilaista yli 20 maassa. Tiedon liikevaihto on noin 1,6 miljardia euroa. Yhtiön osakkeet on listattu NASDAQ OMX:ssä Helsingissä ja Tukholmassa. Lisätietoja osoitteessa www.tieto.fi
Avainsanat: