Tulevaisuuden pankki on mukana asiakkaiden tilanteissa – digitaalisuus luo uusia mahdollisuuksia
Digitalisaatio tarjoaa pankeille runsaasti uusia mahdollisuuksia asiakaskokemuksen parantamiseen, selviää Tiedon Marketvisionilla teettämästä tutkimuksesta. Eri kanavilla ja niiden yhteispelillä voidaan vahvistaa kilpailukykyä ja kehittää asiakaskokemusta. Mobiilin avulla asiakkaiden tarpeisiin päästään vastaamaan siellä, missä he liikkuvat ja tekevät isoja ostopäätöksiä.
Lyhyessä ajassa verkkoasioinnista on tullut pankkien tärkein kanava kohdata asiakkaansa, ja palveluita on tarjolla yhä enemmän myös mobiililaitteiden kautta. Parhaimmillaan digitalisaatio tarjoaa mahdollisuuden rakentaa tehokkaampaa ja älykkäämpää pankkikokemusta ja siten vahvistaa asiakassuhteita kaikissa kanavissa. Lähes kaikki Tiedon tutkimukseen vastanneet alan päättäjät pitivät digitaalista asiakaskokemuksen kehittämistä keskeisenä alueena kehityssuunnitelmissaan. Vastaajista 84 % investoi digitaaliseen asiakaskokemukseen pääasiassa parantaakseen asiakasuskollisuutta.
”Digitalisaatio on pankeille ennen kaikkea mahdollisuus palvella asiakkaitaan vielä paremmin. Parhaimmillaan sekä digitaaliset että fyysiset asiointikanavat ovat yhdessä mukana luomassa hyvää asiakaskokemusta”, toteaa Tiedon Customer Experience Management -startupin johtaja Mikko Leinonen.
Kokonaisvaltaisen digitaalisen asiakaskokemuksen hallinnan avulla pankit ja vakuutusyhtiöt pystyvät palvelemaan asiakkaitaan nopeammin ja kohdennetummin. Asiakkaiden tarpeisiin on mahdollista vastata jo ennen kuin asiakas on ehtinyt ottaa yhteyttä.
”Asiakkaille voitaisiin tarjota heitä kiinnostavia palveluita silloin, kun he tekevät isoja ostopäätöksiä, esimerkiksi asuntonäytöissä, autokaupassa tai ulkomailla. Pankin kohdennettu luottotarjous tai muu tilanteeseen sopiva mobiiliyhteydenotto juuri oikealla hetkellä olisi ennakoivaa asiakaspalvelua”, sanoo Leinonen.
Leinosen mukaan esimerkiksi suomalaisten pankkien uudenlaiset mobiilisovellukset, kuten OP:n Pivo-mobiilipalvelu tai Danske Bankin MobilePay, ovat helpon käyttöön ottamisen näkökulmasta hyviä esimerkkejä uusista asiakaskeskeisistä palveluista.
Eri osa-alueiden ja toimijoiden yhteispelissä on voimaa
Digitaaliset kanavat ja fyysiset konttorit nähdään usein vielä erillisinä kokonaisuuksina. Sekä meillä että maailmalla on jo kuitenkin nähtävissä hyviä esimerkkejä sitä, miten fyysiset pankkikonttorit yhdistyvät digitaaliseen ekosysteemiin.
”Tulevaisuudessa konttoreiden luonne tulee muuttumaan, ja esimerkiksi videoneuvotteluja voidaan vielä laajemmin hyödyntää asiakaskohtaamisissa. Esimerkiksi lainaneuvotteluissa voidaan ottaa asiantuntija eri paikkakunnalta mukaan videoyhteyden avulla. Konseptikonttori voi toimia esimerkiksi kahvilana, tai kauppakeskuksen yhteydessä”, Leinonen jatkaa.
Leinosen mukaan Suomessa lisämahdollisuuksia avaa myös talousekosysteemin yhteispeli: ”Pankkien ja vakuutusyhtiöiden yhteistyö on Suomessa varsin hyvällä mallilla. Toimiva ekosysteemi on aina myös asiakkaan etu”, Leinonen toteaa.
”Tutkimuksen ja kokemuksen perusteella asiakkaiden palvelunäkymät ovat hyvät ja alan toimijoilla on laajalti kehitteillä uusia mobiili- ja verkkopalveluja. Tuleva kehityssuunta on tarjota asiakkaille verkossa neuvonantoa ja kokonaisvaltaisempia näkymiä, esimerkiksi koko varallisuuden kokonaistuottoon ja kaikkiin pankki- ja vakuutusasioihin”, Leinonen visioi.
Tutkimustiedot käyvät ilmi Tiedon ja Marketvision tutkimuksesta, johon haastateltiin 98 pankkialan päättäjää Suomessa, Ruotsissa ja Norjassa. Tutkimuksen avulla selvitettiin digitalisaation tuomia mahdollisuuksia asiakaskokemuksen parantamiseen pankki- ja vakuutusalalla. Tutkimustiivistelmä on luettavissa täällä:
https://www.tieto.fi/sites/default/files/atoms/files/tieto-cem_finance_en_2.pdf
Lue lisää: http://www.tieto.fi/fokusalueet/asiakaskokemuksen-johtaminen
Lisätietoja:
Mikko Leinonen, Tieto Customer Experience Management start-up,
mikko.leinonen[at]tieto.com, puh.040 5967 726
TIETO OYJ
JAKELU
Keskeiset tiedotusvälineet
Tieto on Pohjoismaiden suurin tietotekniikan palveluyritys, joka tarjoaa täyden elinkaaren IT-palveluita. Tarjoamme myös tuotekehityspalveluita viestinnän ja sulautettujen teknologioiden alalla maailmanlaajuisesti. Vahvan toimialatuntemuksen, teknologiavision ja innovatiivisen ajattelun kautta Tieto innostaa ja haastaa asiakkaitaan löytämään uusia tapoja liiketoimintansa vauhdittamiseksi.
Tiedolla on vahva pohjoismainen perintö. Yhdistämme maailmanlaajuisen osaamisen paikalliseen läsnäoloon. Tiedon pääkonttori sijaitsee Helsingissä. Yrityksen palveluksessa työskentelee yli 13 000 ammattilaista yli 20 maassa. Tiedon liikevaihto on noin 1,5 miljardia euroa. Yhtiön osakkeet on listattu NASDAQ:ssa Helsingissä ja Tukholmassa. www.tieto.fi