Tarjoustalon nettisivut vertailussa kolmanneksi
Tokmanni-konserniin kuuluvan Tarjoustalon syksyllä uusitut verkkosivut valittiin kolmanneksi parhaaksi käytettävyydessä ja asioinnissa. Jatkossa vuosittain toteutettava tutkimus tehtiin marraskuussa 2009 ja tammikuussa 2010. Tutkimukseen osallistui yli 2000 15-75 vuotiasta internetinkäyttäjää.
Tarjoustalo oli kolmanneksi paras, kun suomalaiset yritykset laitettiin paremmuusjärjestykseen nettisivujen käytettävyydessä ja asioinnissa
Tokmanni-konserniin kuuluva Tarjoustalo sijoittui vertailussa kolmanneksi ja oli paras vähittäiskaupoista. Konsernin ja kaikkien myymäläketjujen kotisivut uusittiin kokonaan syksyn 2009 aikana.
Verkkopalveluissa parhaiten pärjäsivät energiayhtiöt ja elektroniikkamyymälät sekä Kela. Heikoiten tutkimuksessa pärjäsivät vakuutusyhtiöt, terveydenhuoltoala ja teleoperaattorit. Myös yksityisillä lääkäriasemilla, poliittisilla puolueilla ja lehtitaloilla on paljon parantamisen varaa.
Tutkimuksessa parhaimmin pärjänneet kymmenen yritystä ja yhteisöä ovat:
- Handelsbanken
- Sanofi-aventis
- Tarjoustalo
- Kela
- Aktia
- Lumene
- Polar Elektro
- SKV
- Jukka-Talo
- Veljekset Keskinen
Ensimmäisessä suomalaisten yritysten ja yhteisöjen verkkoasioinnin ja –palvelun tasoa kuluttajien näkökulmasta mittaavan tutkimuksessa oli mukana yli 200 Suomen suurinta kuluttajakohderyhmässä toimivaa yritystä ja yhteisöä ja yli 2000 Internetiä käyttävää 15–75-vuotiasta suomalaista. Tutkimus toteutettiin marraskuussa 2009 ja tammikuussa 2010 ja jatkossa tutkimus tullaan toteuttamaan vuosittain.
Tutkimuksessa selvitettiin mm. toimijoiden yhteydenottotapoja, sähköisen yhteydenoton helppoutta, vastauksen kestoa ja vastaustapaa ja -tyyliä. Tutkimuksesta selvisi, että yritysten verkkopalvelut ovat yleisesti ottaen selkeydeltään ja toimivuudeltaan melko hyvällä tasolla.
Kuluttajat odottavat verkkoasioinnilta nopeita ja personoituja vastauksia
Kuluttajapuolen verkkoasiointikyselyssä selvitettiin kuluttajien odotuksia verkkokyselyn avulla. Kuluttajilta kysyttiin mm., onko verkossa asiointi heistä helppoa, miten he asioivat verkossa, kokevatko he saavansa yksilöllistä palvelua, kuinka nopeasti he odottavat vastauksia kysymyksiinsä ja miten he kokevat verkkoasioinnin tunnetasolla.
Tutkimuksesta selvisi, että yleisesti ottaen kuluttajat pitävät verkkoasiointia helppona ja sujuvana. Tärkeimmiksi hyvän verkkopalvelun kriteereiksi tutkimuksessa nousivat vastauksen nopeus ja henkilökohtaisuus. Tutkimuksesta nousi selkeästi esille myös se, että verkkoasioinnin vaivattomuutta, teknistä sujuvuutta ja käyttäjäystävällisyyttä arvostetaan. Kuluttajista 80 % pitää nettiasiointia sujuvana.
Sen sijaan kuluttajia häiritsee verkkopalvelussa sen arkisuus, neutraalius ja persoonattomuus. Kuluttajat arvostavat eniten vastausta, joka tulee nimellä osoitettuna ja nimetyltä asiakaspalveluhenkilöltä, johon voi tarvittaessa ottaa yhteyttä myöhemmin.
Tutkimuksesta ilmenee, että tunnetasolla kuluttajat kokevat nettiasioinnin olevan yleisesti ottaen sujuvaa, helppoa ja usein positiivista. Negatiivisia kokemuksia aiheuttivat taas palveluiden toimimattomuus, puutteellinen ohjeistus, ilman vastausta palautteeseen tai kysymykseen jääminen ja se, että verkkosivut eivät olleet ajan tasalla (esim. aikataulut tai tuotevalikoimat).
Avainsanat: