Hymy ei enää riitä – onnistunut asiakaspalvelu vaatii taakseen osaavan palveluverkoston
Hyvä asiakaspalvelu edellyttää yhä useammin yhteistyötä muiden organisaatioiden kanssa eli yhteistyötä palveluverkostoissa. Palveluverkostojen arki vaatii lisäksi yhteisen asiakasymmärryksen ja yhteistyön välineiden kehittämistä, osoittaa tuore tutkimus.
Kohaus-hankkeessa tutkittiin ja kehitettiin yhteistyön välineitä viidelle verkostolle: raideliikenteen hallinta, vankien valvottu koevapaus, kansainvälisen yrityksen suunnittelupalvelu, sosiaalityön eropalvelut perheille ja työhyvinvoinnin tukipalvelut teollisuusyrityksen liiketoiminnalle.
– Perehdyimme näihin varsin erilaisiin palvelumaailmoihin ja niiden sisäisen yhteistoiminnan dynamiikkaan. Vaikka verkostot olivat varsin erilaisia, pystyttiin niissä oppimaan toisilta, kertoo erikoistutkija Laura Seppänen Työterveyslaitoksesta.
– Uskomme, että yhteisiä välineitä kehittämällä voidaan edistää merkittävästi verkostoitumista . Esimerkiksi vaativassa SOTE-yhteistyössä ja kuntien muutoksissa Kohaus-hankkeessa tutkituille välineille saattaisi olla käyttöä, arvelee Seppänen.
Välineitä läpinäkyvään työnjakoon ja asiakkaan näkökulman yhteiseen ymmärtämiseen
Helpon tuntuisia, mutta verkostossa vaikeita kysymyksiä saattavat olla seuraavat: Mitä tehdään, kuka tekee, milloin tehdään, miksi tehdään, kuinka tehdään, minne tehdään?
Raideliikenteen hallinnan verkostossa häiriötilanteiden nopeampaan selvittelyyn suunniteltiin Toimintakortit. Toimintakortit antavat näppärästi tietoa koko verkoston toiminnasta ja määrittävät jokaisen osapuolen tehtävät yleisimmissä häiriötilanteissa. Näin uudetkin työntekijät saavat tiedon siitä, mitä muut tekevät ja mitä heidän odotetaan tekevän.
Vaativia ja laajoja suunnittelupalveluja myyvässä globaalissa yrityksessä kehittämisen apuna käytettiin Ongelmakirjuria (Problem-Solution Log). Ongelmakirjuriin merkittiin suunnitteluprojektin aikana kohdatut ongelmat, miten ongelmat ratkottiin ja mitä ehdotuksia on ratkaisun parantamiseksi.
Teollisuusyrityksen henkilöstöhallinnon, työterveyshuollon ja työsuojelun yhteistyössä tuotannon esimiesten toiminnasta tehtiin oma Vuosikello, johon merkittiin toistuvat organisaation käytännöt. Vuosikellosta esimies pystyi hahmottamaan oman tehtäväkokonaisuutensa ja tukipalvelujen tuottajat näkivät asiakkaansa eli liiketoiminnan ja linjajohdon näkökulman. Nyt tukipalvelut eli henkilöstöhallinto, työterveyshuolto, työsuojelu pystyivät suunnittelemaan toimintaa suhteessa toisiinsa ja esimiehen työhön. Lisäksi syntyi ajatus käyttää vuosikelloa jatkossa liiketoiminnan ja tukipalvelujen yhteisenä arviointi- ja kehittämisvälineenä.
Yhteistyö palkitsee, vaikka se on aluksi vaivalloista
Palveluverkoston toiminnassa on kyse oman asiantuntijuuden ja osaamisen jakamisesta koko verkoston käyttöön sekä muiden asiantuntijuuden ja osaamisen hyödyntämisestä omassa työssä.
Kohaus-hankkeeseen osallistuneet kokivat verkostoissa työskentely voimaannuttavaksi, joskin vaivalloiseksi.
– Vaivalloisuutta aiheuttaa aluksi se, että ratkaisuja haetaan oman organisaation tutuista toimintatavoista, mutta verkostoissa tuttu logiikka ei enää toimikaan. Muilla saattaa olla erilaisia näkemyksiä, joiden koetaan hankaloittavan asiakastyötä. Verkostomalli saatetaan kokea liian idealistiseksi ja toimimattomaksi, kertoo dosentti Hanna Toiviainen.
– Kun verkostotyön kokemukset karttuvat, tapahtuu oppimista ja verkostotyön merkitys aletaan ymmärtää ja kokea mielekkäänä. Esimerkiksi vankien valvotun koevapauden verkostossa usea haastateltava totesi, ettei valvottu koevapaus olisi lainkaan mahdollinen ilman verkostoja. Valvottu koevapaus on yksi keino edistää vangin siirtymistä rikoksettomaan elämään yhteiskunnassa vankeuden jälkeen, kertoo Toiviainen.
Eropalveluissa verkostoyhteistyön koettiin avaavan uusia ja parempia mahdollisuuksia perheille. Toimijoiden on syytä tietää perheisiin liittyvistä erilaisista näkökulmista. Kun ymmärrämme toistemme näkökulmat, yhteinen toiminta asiakkaan hyväksi on helpompaa.
Verkostotyön koettiin lisäävän myös turvallisuutta ja tarjoavan lisää asiantuntemusta ja osaamista oman työn tueksi.
Kohaus-hanke ”Palveluverkostojen muuttuvat toimintakonseptit ja uudet asiakasymmärryksen välineet – Muutosten hallintaa ja kestävää työhyvinvointia” on Työterveyslaitoksen, Aalto-yliopiston perustieteiden korkeakoulun ja Helsingin yliopiston Toiminnan, kehityksen ja oppimisen tutkimusyksikön yhteistutkimus. Päärahoittaja Tekesin ja tutkimusorganisaatioiden ohella Kohausta rahoittivat Liikennevirasto, VR Yhtymä Oy, Helsingin kaupungin Lapsiperheiden palvelut, Metso Oyj ja Metso Fabrics sekä Rikosseuraamuslaitos, mukaan lukien Etelä-Suomen Rikosseuraamusalue. Laadullinen päätutkimusaineisto koostui verkostojen työntekijöiden ja asiakkaiden haastatteluista, asiakastyöpajakeskusteluista ja dokumenteista.
Lisätiedot:
erikoistutkija Laura Seppänen, Työterveyslaitos, puh. 046 851 4752, laura.seppanen@ttl.fi
dosentti Hanna Toiviainen, Helsingin yliopisto, puh. 0400 40 62 43 hanna.toiviainen@helsinki.fi dosentti Mari Kira, Aalto-yliopisto, mari.kira@aalto.fi
Tutkimusraportti: Palveluverkostojen muuttuvat toimintakonseptit, Asiakasymmärrys, välineet ja työhyvinvointi verkostoyhteistyössä. Laura Seppänen, Heli Heikkilä, Mari Kira, Jiri Lallimo, Riikka Ruotsala, Marika Schaupp, Hanna Toiviainen, Hanna Uusitalo ja Arja Ala-Laurinaho Työterveyslaitos, Helsinki 2014.
Mediapalvelut
Kristiina Kulha, viestintäpäällikkö
Työterveyslaitos, Helsinki
puh. 030 474 2551, 040 548 6914,
kristiina.kulha[at]ttl.fi
Tuula Vauhkonen, tiedottaja (lomalla 27.7.asti)
Työterveyslaitos, Oulu
puh. 030 474 6170, 043 824 1203
tuula.vauhkonen[at]ttl.fi