Capgeminin globaali Digital Shopper Relevancy -tutkimus: Tällainen on suomalainen digishoppaaja
Espoo, 12.10.2015 – Konsultointi-, teknologia- ja ulkoistuspalveluita tarjoavan Capgeminin järjestyksessään toisen globaalin Digital Shopper Relevancy -tutkimuksen mukaan suomalaiset ostavat määrällisesti globaalia keskiarvoa vähemmän verkosta. Suomesta kuitenkin löytyy suhteessa paljon kuluttajia, joita voidaan pitää todellisina digishoppaajina. Suomessa tähän kategoriaan lukeutui 34 prosenttia vastaajista, kun globaalisti luku oli 19 prosenttia. Capgeminin Digital Shopper Relevancy -tutkimukseen vastasi yhteensä 18 000 kuluttajaa 18 maassa, joista 1000 Suomessa.
Globaalin tutkimuksen mukaan kuluttajat voidaan jakaa neljään eri kategoriaan sen mukaan, miten he ostavat verkosta:
1) Vastahakoisesti verkko-ostamiseen suhtautuvia kuluttajia on globaalisti 11 % ja Suomessa 14 %.
2) Hintatietoisia ostajia on Suomessa ja globaalisti saman verran: 29 %.
3) Sosiaalisia verkostoja, kuten Facebookia ja Twitteriä, verkko-ostamisessa hyödyntävien kuluttajien osuus on globaalistia 41 %, Suomessa vain 23 %.
4) Todellisia digishoppaajia, jotka pääsääntöisesti ostavat kaiken tarvitsemansa verkosta, löytyy suhteessa eniten Suomesta (Suomi 34 %, muun maailman keskiarvo 19 %).
”Tutkimus osoittaa, miten tärkeää on ymmärtää erityyppisten kuluttajien tarpeet sekä asiakaspolut eri kanavissa. Hintatietoisille ostajille tärkeintä on usein esimerkiksi tuotteiden helppo vertailu netissä, sillä ostotapahtuma saattaa edelleen tapahtua kivijalkakaupassa. Digishoppaajalle taas yksilöidyt tarjoukset sekä nopeat toimitusajat voivat olla ratkaisevia tekijöitä”, kertoo Capgeminin vähittäiskaupan konsultti Paula Ukonaho, joka on työskennellyt 3 vuotta Lontoossa auttaen Iso-Britannian johtavia vähittäiskauppoja digitaalisuuteen liittyvissä hankkeissa.
Tutkimus selvitti myös, mitkä ovat kuluttajien suosituimmat tuotekategoriat verkossa. Maailmanlaajuisesti verkosta ostetaan eniten muotia, myös Suomessa. Suomen erityispiirteenä on se, että verkko-ostaminen keskittyy muita maita enemmän muodin, terveys- ja hyvinvointituotteiden sekä erityisesti elektroniikan kategorioihin. Muissa maissa myös muut tuotekategoriat, kuten ruoka ja tee se itse -tuotteet ovat suosittuja. Varsinkin ruuan verkko-ostamisessa suomalaiset ovat selvästi muita maita jäljessä.
Suomalainen kuluttaja on vaativa verkossa
Suomalainen kuluttaja on kriittinen ja vaativa verkko-ostaja; suomalaiset ovat muita vastaajia tyytymättömämpiä vuorovaikutukseen heidän ja kauppiaan välillä. Vain 39 prosenttia suomalaisista on tyytyväisiä vuorovaikutukseen, kun globaalisti vastaava luku on 55 prosenttia. Kuluttajien tyytyväisyys verkko-ostamiseen on tärkeää, sillä tutkimuksen mukaan maailmanlaajuisesti 51 prosenttia vastaajista aikoo kuluttaa seuraavien kolmen vuoden aikana enemmän rahaa verkko-ostamiseen kuin kivijalkakauppoihin.
”Vaikka Suomessa verkkokaupan osuus on yleisellä tasolla vielä pieni, tutkimus osoittaa, että Suomesta löytyy jo merkittävä kuluttajakunta, joille digishoppailu on ensisijainen vaihtoehto. Onkin mielenkiintoista nähdä kuinka hyvin suomalaiset verkkokauppiaat pystyvät vastaamaan tähän kasvavaan kysyntään tarjoamalla varteenotettavia vaihtoehtoja Amazonin kaltaisille verkkokauppajäteille. Verkossa asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tuotevalikoiman ja hinnan lisäksi suuresti esimerkiksi toimitus- ja maksuvaihtoehdot, yksilöidyt tarjoukset sekä asiakastuen saatavuus.”, kertoo Ukonaho.
Monikanavaisuus on ensisijaisen tärkeää
Tutkimuksen mukaan kauppiaiden tulisi investoida sujuvaan monikanavaiseen asiakaskokemukseen, joka mahdollistaa ostamisen milloin ja mistä tahansa. Globaalisti peräti 55 prosenttia vastaajista kuluttaisi enemmän rahaa ostoksiin, jos ostoksia voisi tehdä eri kanavien kautta kellon ympäri. Verkkokaupan yksilöllisillä ominaisuuksilla ei ole suurta vaikutusta ostokokemukseen – sen sijaan saumaton ostokokemus eri kanavien kautta koetaan kaikkein tärkeimmäksi asiaksi. Suomalaisista 35 prosenttia olettaa kauppiaiden tarjoavan saumattoman monikanavaisen ostomahdollisuuden.
Tutkimus osoittaa kuinka eri myyntikanavat tukevat toisiaan; verkko-ostaminen tukee kivijalkakauppoja ja kivijalkakaupat verkko-ostamista. Globaalilla tasolla yli puolet vastaajista (Suomi: noin 45 %) kertoo kuluttavansa enemmän rahaa verkko-ostoksiin jos he ovat vierailleet kivijalkakaupassa sitä ennen. Kysyttäessä käyttävätkö he enemmän rahaa kivijalkakaupassa tutustuttuaan tuotteisiin ensin verkossa, on tulos sama. Globaalisti lähes 60 prosenttia (Suomi 48 %) vastaa myöntävästi.
”Vaikka Suomessa verkko-ostosten volyymit ovat vielä hyvin pienet suhteessa Iso-Britannian kaltaisiin edelläkävijämaihin, ei inspiroivien ja hyvin toimivien digitaalisten kanavien merkitystä tule aliarvioida – ne ovat tärkeä osa kuluttajakokemusta ja ostoprosessia, vaikka lopullinen ostotapahtuma suoritettaisiinkin kivijalkakaupassa. Kivijalkakauppojen kilpailuvaltti tulee jatkossa olemaan elämyksellisyys kauppaympäristössä sekä laadukas, henkilökohtainen palvelu. Asiakkaille tulee tarjota syy astua kotiovesta ulos ja lähteä kivijalkakauppaan”, sanoo Ukonaho.
Verkko-ostamisen trendit maailmanlaajuisesti
Capgeminin Digital Shopper Relevancy -tutkimus identifioi kuusi globaalia verkko-ostamisen trendiä:
1. Sosiaalisen median merkitys on ylihypetetty – sosiaalisen median vaikutus verkko-ostamiseen on laskenut jatkuvasti vuodesta 2012 lähtien. Kuluttajien into seurata vähittäiskauppaa sosiaalisessa mediassa (Facebook, Twitter), etsiä tietoa tuotteista blogeista tai osallistua kaupan asiakasyhteisöihin verkossa pienenee. Sen sijaan perinteinen asiakaskokemus kaupassa sekä muun teknologian, kuten internet, sähköposti, älypuhelinsovellukset sekä in store -teknologia, käyttö koetaan tärkeämmiksi.
2. Fyysiset kauppapaikat pitävät pintansa. Erityisesti kypsillä markkinoilla kuluttajat arvostavat kivijalkakauppaa ja kokevat sen tärkeämmäksi kuin verkko-ostamisen.
3. Suurin verkko-ostamisen kategoria on vaatteet ja muoti, joka kasvoi edellisestä vuodesta yhdeksällä prosentilla. 61 prosenttia vastaajista oli ostanut muotituotteita verkosta viimeisen kuuden kuukauden aikana.
4. Kasvavilla markkinoilla digitaalisuudella - älypuhelimet, sosiaalinen media ja in-store -teknologia - on suurempi merkitys kypsiin markkinoihin verrattuna. Tämä näkyy erityisesti tuotetietojen etsinnässä, hintavertailussa sekä hankinnoissa.
5. Globaalisti yli 33 prosenttia vastaajista kertoo, etteivät tarkasti tiedä kuinka kauppiaat hyödyntävät heidän henkilökohtaisia tietojaan.
6. Digitaalisia shoppereita ei voida luokitella yhteen kategoriaan – tutkimus on jakanut sähköisiä ostoksia tekevät seitsemään eri luokkaan sen perusteella, kuinka he käyttävät sähköisiä kanavia.
Raportin muut tärkeimmät löydökset:
- Muotiala on rekisteröinyt kymmenen prosentin kasvun verkko-ostamisen suosimisessa. Tämä kertoo siitä, että alan yritykset ovat tehneet merkittävän harppauksen kuluttajien sitouttamisessa digitaalisiin kanaviin.
- Kuluttajat olettavat verkosta ostettavien tuotteiden olevien halvempia kuin kaupasta tai katalogeista ostettavien. 72 prosenttia kaikkien markkinoiden vastaajista oletti näin.
- 65 prosenttia uskoo, että tilausmahdollisuus suoraan valmistajalta tulee kasvamaan tulevina vuosina. 53 prosenttia uskoo, että tilaukset suoraan valmistajilta voidaan tehdä applikaatioiden kautta.
- Perinteisen asiakaspalvelukeskuksen (contact center) suosion jatkaa heikkenemistään koko ostoprosessissa, erityisesti ostamisen jälkeisessä asioinnissa. Kolmannes (30 %) on sitä mieltä, ettei se ole lainkaan tärkeä kun kyseessä on tilauksen seuranta, ja vain neljännes näkee sen tuovan vain vähän lisäarvoa uuden tuotteen etsinnässä.
- Tulevaisuuden innovaatiot, kuten QR-koodit (45 %), Internet of Things tai muut älyratkaisut, kuten älykkäät jääkaapit (44 %), älyvaatteet- tai tavarat kuten Google lasit tai Apple Watch-ratkaisut (42 %) tulevat kasvattamaan suosiotaan kuluttajien ostokokemuksissa.
Lisätietoja:
Piia Pietilä, viestintäpäällikkö, Capgemini Finland Oy
P.: 040 1623 805
Capgemini
Capgemini tarjoaa konsultointi-, teknologia- ja ulkoistuspalveluja maailmanlaajuisesti. Yhtiön palveluksessa on yli 145 000 työntekijää, joista yli 1600 tekee töitä suomalaisille asiakkaille. Capgeminillä on toimipisteitä yli 40 maassa muodostaen kattavan verkoston maailmanlaajuiselle Rightshore®-toimitusmallille. Se mahdollistaa asiakkaillemme optimoidut ratkaisut huippuosaamisen ja kustannustehokkuuden ansiosta. Konsernin yhteenlaskettu liikevaihto vuonna 2014 oli 10.537 miljardia euroa.
Lisätietoa osoitteista www.capgemini.com ja www.fi.capgemini.com.