Euroopan komission eGovernment-tutkimus: Lähes puolet suomalaisista ei käytä julkishallinnon sähköisiä palveluita

Suomi on silti sijalla 4 julkishallinnon sähköisten palveluiden käytössä Euroopassa

Pariisi/Espoo, 28.5.2013 – Euroopan maiden julkishallinnon palvelut on jo suurilta osin saatavissa sähköisinä, mutta käytön määrässä ja käyttäjien tyytyväisyydessä on vielä parannettavaa osoittaa konsultointi-, teknologia- ja ulkoistuspalveluja maailmanlaajuisesti tarjoavan Capgeminin Euroopan komissiolle toteuttama eGovernment-tutkimus. Tutkimuksen mukaan Suomi on 4. sijalla julkishallinnon sähköisten palveluiden käytössä Euroopassa, mutta jopa 41 % suomalaisista ei käytä lainkaan julkishallinnon sähköisiä palveluita. Suomalaisten tyytyväisyys julkishallinnon sähköisiin palveluihin on Euroopan keskitasoa. Kansalaiset ovat tyytyväisempiä yksityisen sektorin sähköisiin palveluihin kuin julkishallinnon palveluihin.

Sarjassaan kymmenes tutkimus selvittää julkishallinnon sähköisten palveluiden toimivuutta ja saatavuutta 32 Euroopan maassa (27 EU-maata + Norja, Islanti, Sveitsi, Turkki ja Kroatia). Tutkimusta varten haastateltiin 28 000 EU-kansalaista. Tämän lisäksi joka maassa analysoitiin 20 - 30 yksittäistä julkishallinnon sähköistä palvelua kolmen palvelukokonaisuuden alueella: yrityksen perustaminen, työvoimapalvelut ja opiskelijoille suunnatut sähköiset palvelut, joiden katsotaan olevan tärkeitä EU-alueen taloudellisen suorituskyvyn kannalta.

Tutkimuksen mukaan Suomi on yksi kärkimaista julkishallinnon sähköisten palveluiden käytössä Euroopassa. Suomalaisista 59 % käyttää julkishallinnon tarjoamia sähköisiä palveluja, mikä nostaa meidät sijalle 4 palveluiden käyttöasteessa. Kärjessä ovat Tanska (64 %), Ruotsi (60 %) ja Iso-Britannia (59 %). Muista Pohjoismaista Norja (56 %) on Suomen jälkeen 5. sijalla. Euroopan maiden keskiarvoluku on 46 %. Neljä tärkeintä syytä, miksi suomalaiset käyttävät julkishallinnon sähköisiä palveluita ovat ajansäästö (47 %); ajasta ja paikasta riippumaton käyttö (43 %); rahansäästö (27 %); ja palveluiden helppous (22 %).  

Huomioitavaa on kuitenkin se, että Eurooppaan ja myös Suomeen on syntynyt ryhmä kansalaisia, jotka eivät käytä julkishallinnon palveluita sähköisesti. Suomessa 41 % kansalaisista ei käytä sähköisiä palveluja, kun keskiarvoluku Euroopassa on 54 %. Suomalaisista ei-käyttäjistä 16 % on potentiaalisia uusia käyttäjiä, jotka suhtautuvat kuitenkin myönteisesti sähköisiin palveluihin. Vastaavasti sähköisten palveluiden käyttäjistä 17 % suomalaisista kuuluu ryhmään, jotka mahdollisesti luopuvat sähköisten palveluiden käytöstä. Ja mikä merkittävintä, suomalaisista 25 % ei halua käyttää lainkaan julkishallinnon sähköisiä palveluita. Euroopan tasolla vastaava luku on 38 %.

Viisi keskeisintä syytä, miksi 41 prosenttia suomalaisista ei käytä julkishallinnon sähköisiä palveluita, ovat:

-          Halutaan henkilökohtaista palvelua (67 % vastaajista).

-          Sähköisten palveluiden käyttö edellyttää kuitenkin joko käyntiä julkihallinnon toimipisteessä tai paperisen lomakkeen lähettämistä (39 %).

-          Asiointi on helpompaa hoitaa jotain muuta julkishallinnon kanavaa käyttäen (22 %).

-          Ei olla lainkaan tietoisia sopivien sähköisten palveluiden olemassa olosta (15 %).

-          Ei joko löydetä tai ei ole pääsyä julkishallinnon tietoon ja palveluihin (14 %).

Käyttäjien tyytyväisyys keskitasoa

Vaikka Suomi on kärkimaita sähköisen palvelujen käytössä, käyttäjien tyytyväisyys niihin on Euroopan keskitasoa. Tyytyväisyys sähköisiin palveluihin on pudonnut vuosien 2010 ja 2012 välillä. Tutkimuksen mukaan kansalaiset ovat tyytyväisempiä yksityisen sektorin sähköisiin palveluihin kuin julkishallinnon palveluihin. Tuloverojen ilmoitus on ainoa julkishallinnon sähköinen palvelu, johon ollaan yhtä tyytyväisiä kuin yksityisen sektorin palveluihin.

”On huolestuttavaa, että lähes puolet suomalaisista ei käytä julkisen sektorin sähköisiä palveluita. Suomessa on panostettava siihen, että he 41 % kansalaisista, jotka eivät käytä sähköisiä palveluita saadaan niiden käyttäjiksi. Samalla on kuitenkin huolehdittava myös siitä, että ne jotka eivät jostain syystä pysty tai eivät halua käyttää sähköisiä palveluita, saavat tasa-arvoista palvelua muita kanavia pitkin myös tulevaisuudessa,” sanoo Capgemini Consultingin johtava konsultti Jani Ekman.

”Totta kai yksi merkittävä syy käyttämättömyyteen on ihmisen luontainen muutosvastarinta, joka vähenee ajan myötä. Käyttämättömyyttä aiheuttaa myös julkisen hallinnon itse asettamat esteet. Sähköisten palveluiden ei aina katsota helpottavan asiointia tai se ei riitä ainoaksi kanavaksi. Miksi käyttää sähköisiä palveluja, jos perinteiset tavat ovat tehokkaampia tai niiden käyttöä vaaditaan edelleen. Myös käyttäjien vaatimustaso kasvaa nopeammin kuin palveluiden laatu. Kansalaiset vertaavat helposti julkisia palveluja yksityisen sektorin sähköisiin palveluihin, joiden käytettävyys kuluttajien silmissä on yleensä laadukkaampaa”.

Suomi investoi IT:hen toiseksi eniten Euroopassa

Tutkimus paljastaa, että Suomi investoi ICT:hen suhteessa bruttokansatuotteeseen toiseksi eniten kaikista Euroopan maista heti Iso-Britannian jälkeen. Esimerkiksi Viro ja Latvia investoivat vain kolmanneksen siitä mitä Suomi ja saavuttavat tutkimuksessa silti samansuuntaiset tulokset.

Suomi siis tekee merkittäviä taloudellisia panostuksia julkishallinnon sähköisiin palveluihin, mutta hyödyt eivät vielä toteudu täysimääräisesti. Palveluiden automaatio ei Suomessa ole samalla tasolla kuin johtavilla mailla, mikä indikoi kustannussäästöjen suurta potentiaalia. Tanskan Valtionvarainministeriön laskelmien mukaan sähköinen palvelu maksaa vain 30 % henkilökohtaisesta palvelusta, automatisoitu palvelu vieläkin vähemmän,” Ekman jatkaa.

Tutkimus tarkasteli myös palveluiden automaatioastetta kolmen ns. life events -palvelukokonaisuuden alueella, jotka ovat yrityksen perustaminen, työvoimapalvelut ja korkeakouluopintojen suorittaminen. Yrityksen perustamisen osalta Suomi on Euroopan keskikastia. 50 prosenttia tämän alueen palveluista on joko automatisoitu tai tarjolla sähköisesti palveluportaalin kautta. Työvoimapalvelut (työttömyys/työnhakua) Suomi on Euroopan kärkimaita 4. sijalla. Työvoimapalveluita ei ole lainkaan automatisoitu, mutta palveluista 85 % on saatavilla sähköisesti palveluportaalin kautta. Opiskelijoille tarjolla olevissa sähköisissä palveluissa Suomi on 6. sijalla. Palveluja ei ole lainkaan automatisoitu, mutta niistä 85 % on saatavilla sähköisesti palveluportaalin kautta.

”Analyysi life events -palvelukokonaisuuksista kertoo Suomen tilanteesta sen, että voimme saada merkittäviä kustannussäästöjä automatisoimalla julkishallinnon sähköisiä palveluja. Lisäksi meidän tulee jatkossa keskittyä enemmän kansalaisten kannalta merkittävien ja organisaatiorajat ylittävien palvelukokonaisuuksien kehittämiseen”, summaa Ekman.

Tutkimus myös kertoo, että Suomessa julkinen hallinto ja sen organisaatiot ovat kaikkein läpinäkyvimpiä Pohjoismaissa. Myös kansalaisten henkilökohtainen tieto on pisimmälle personoitua sähköisissä palveluissa. Kritiikkiä Suomi saa siitä, että kansalaiset ja yritykset saavat muita Pohjoismaita huonommin tietoa julkishallinnon palveluprosessien kulusta, kuten esimerkiksi kuinka kauan päätöksentekoprosessi kestää tai missä vaiheessa se on.

Tutkimusraportti on luettavissa: http://www.capgemini.com/egov-benchmark

Lisää EU:n hankkeesta osoitteessa: https://ec.europa.eu/digital-agenda/

Lisätietoja:

Piia Pietilä, puh. +358 40 1623 805, sähköposti: piia.pietila@capgemini.com

Capgemini

Capgemini tarjoaa konsultointi-, teknologia- ja ulkoistuspalveluja maailmanlaajuisesti. Yhtiön palveluksessa on 125 000 työntekijää, joista yli 1600 tekee töitä suomalaisille asiakkaille. Capgeminillä on toimipisteitä yli 44 maassa muodostaen kattavan verkoston maailmanlaajuiselle Rightshore®-toimitusmallille. Se mahdollistaa asiakkaillemme optimoidut ratkaisut huippuosaamisen ja kustannustehokkuuden ansiosta. Konsernin yhteenlaskettu liikevaihto vuonna 2012 oli 10,3 miljardia euroa. Lisätietoa osoitteista www.capgemini.com ja www.fi.capgemini.com.

Rightshore® on Capgeminin rekisteröimä tavaramerkki.


 

Yrityksestä

Manifesto on vuonna 2000 perustettu viestintätoimisto. Autamme viestimään tuloksellisesti ja luovasti. Palvelujemme avulla viestit ovat selkeitä ja ne menevät tehokkaasti perille kohderyhmät tavoittavissa kanavissa.

Tilaa