Euroopan komission eGovernment-tutkimus: On ryhdyttävä toimiin, jotta julkisten palveluiden  digitalisoitumistavoitteet saavutetaan

Suomi kuuluu EU-maiden kärkikastiin julkisten palveluiden digitalisoinnissa - silti 41 prosenttia suomalaisista ei käytä julkishallinnon sähköisiä palveluita

ja vain 45 prosenttia on niihin tyytyväisiä

Suuri osa Euroopan maiden julkishallinnon palveluista tarjotaan jo sähköisinä, mutta niiden helppokäyttöisyydessä, nopeudessa sekä palveluprosessien läpinäkyvyydessä on edelleen toivomisen varaa. Tulokset käyvät ilmi konsultointi-, teknologia- ja ulkoistuspalveluja maailmanlaajuisesti tarjoavan Capgeminin Euroopan komissiolle toteuttamasta eGovernment-tutkimuksesta. Capgeminin pitkäaikainen yhteistyö Euroopan komission kanssa jatkuu edelleen komission valtuutettua Capgeminin toteuttamaan eGovernment-tutkimuksen myös seuraavan neljän vuoden ajan. 

Yhdennentoista kerran toteutetun eGovernment-selvityksen kyselytutkimukseen osallistui yli 28 000 EU-kansalaista läpi jäsenmaiden. Selvitys paljastaa vallitsevan `määrä korvaa laadun´-ajattelutavan. Vaikka suuri osa julkisista palveluista tarjotaan jo sähköisenä, niiden vaikeakäyttöisyys, hitaus ja puutteet palveluprosessien läpinäkyvyydessä ovat merkittäviä haasteita niiden käytölle. Suomalaisista 59 % käyttää sähköisiä julkishallinnon palveluita EU:n keskiarvon ollessa 46 %. Suomalaiset ovat myös keskimäärin tyytyväisempiä (45 %) kuin muut eurooppalaiset (40 %) sähköisiin palveluihin. Huomioitavaa kuitenkin on, että suurimmalta osin julkishallinnon sähköiset palvelut eivät vastaa suomalaisen odotuksia.

Kuilu tarjottujen palveluiden ja käyttäjäkokemusten välillä
Tutkimuksessa tarkasteltiin julkishallinnon sähköisten palveluiden edistymistä ja puutteita neljässä digitalisoitumisen kannalta kriittisessä kategoriassa: käyttäjälähtöisyys, läpinäkyvyys, maiden rajat ylittävä liikkuvuus, sekä tekniset mahdollistajat. Useimmissa näissä kategorioissa Suomi suoriutuu Euroopan keskiarvoa paremmin, mutta monella osa-alueella on kehityttävä edelleen. Sähköisten palveluiden maturiteetin tasoa mitattiin asteikolla 0-100%.

1. Käyttäjälähtöisyys arvioi sähköisten palveluiden saatavuutta, käytettävyyttä (sisältäen käytettävyystoiminnot kuten käyttäjätuki ja -apu, palautteen antamiseen liittyvät toiminnot), helppokäyttöisyyttä ja nopeutta. Vaikka EU-valtioiden julkisia palveluja tarjoavat verkkosivut pitävätkin pitkälti sisällään käytettävyystoimintoja (78 %), jää asiakaskokemus huonommaksi helppokäyttöisyyden ja käyttönopeuden osalta (58%). Suomi saa EU-maiden keskiarvoa huomattavasti paremmat tulokset sekä sähköisten palveluiden saatavuuden (86 %) että käytettävyyden (79 %) osalta.

2. Läpinäkyvyydellä viitataan siihen, kuinka avoimesti julkishallinto kertoo toiminnastaan ja vastuistaan, kuinka läpinäkyvää eri organisaatioiden henkilötietojen käyttö on, ja kuinka läpinäkyviä palveluprosessit ovat – esimerkiksi pystyykö kansalainen seuraamaan hakemuksensa tilannetta sähköisessä palvelussa läpi hakuprosessinsa. Koko EU-alueen keskimääräinen tulos läpinäkyvyydessä on 48 prosenttia, Suomen puolestaan 63 prosenttia. Kokonaisarvosanaa pudottaa rajusti etenkin palveluprosessien läpinäkyvyyden osa-alue, jossa Suomi yltää vain 39 prosenttiin EU:n keskiarvon ollessa 38 prosenttia.

3. Maiden rajat ylittävällä liikkuvuudella tarkoitetaan sitä, tarjotaanko kansalaisille tai yrityksille saumatonta ja vaivatonta sähköistä palvelua niiden ylittäessä maiden välisiä rajoja EU:n sisällä. Suomi tarjoaa kansalaisilleen huomattavasti enemmän liikkuvuutta tukevia sähköisiä palveluita (79 %) kuin

EU-maat keskimäärin (49 %). Useimmat maat eivät edelleenkään pidä rajat ylittäviä sähköisiä palveluita investoinnin arvoisina.

4. Teknisiä mahdollistajia sekä innovatiivisia teknisiä lähestymistapoja (pilvi, IPv6, palvelukeskeinen arkkitehtuuri, big data, mobiili ja sosiaalinen media) vaaditaan tietotekniikan täyden potentiaalin hyödyntämiseksi; jotta voidaan tuottaa vähemmällä enemmän. Teknisiä mahdollistajia hyödynnetään EU-maissa keskimäärin 49 prosenttisesti ja Suomessa 60 prosenttisesti. Teknisten mahdollistajien osalta Suomella on parannettavaa erityisesti kertakirjautumisen ja suojattujen sähköisten dokumenttivarastojen käytössä (43 %). Sen sijaan Suomessa hyvällä tasolla ovat sähköinen tunnistautuminen (84 %) ja olemassa olevat henkilö- ja yritystietorekisterit (84 %).

Kansalaiset odottavat julkisen sektorin ottavan oppia yksityiseltä sektorilta

Kansalaiset käyttävät jatkuvasti erilaisia yksityisen sektorin verkkopalveluja ja odottavat julkissektorin palveluilta samanlaista käytettävyyttä ja laatua. Yksityissektorilla online-palvelut alkavat pääsääntöisesti olla käyttäjäystävällisiä, intuitiivisia ja toimivia, sillä palvelumuotoilu aloitetaan usein asiakasnäkökulmasta. Saman toteuttaminen julkisella sektorilla on haastavampaa mutta aivan yhtä tärkeää, sillä EU-kansalaiset ovat merkittävästi tyytyväisempiä yksityisen sektorin kuin julkisen sektorin sähköisiin palveluihin. He antavat esimerkiksi pankin sähköisille palveluille arvosanan 8,5/10 siinä missä arvosana julkisen sektorin sähköisille palveluille on 6,5/10. Tutkimus paljasti myös huolestuttavan suhteen vuorovaikutuksen ja käyttäjätyytyväisyyden välillä julkisissa palveluissa: mitä enemmän vuorovaikutusta julkishallinnon kanssa edellytetään, sitä tyytymättömimpiä kansalaiset ovat palveluun. Tämä vähentää kyseisten palveluiden käyttöä.

Myös puutteellinen yhteistyö ja raja-aidat julkishallinnon eri organisaatioiden välillä hidastavat sähköisten palveluiden kehitystä. Yhteistyön puute johtaa omista lähtökohdista kehitettäviin päällekkäisiin sähköisiin ratkaisuihin joita ei saada sovitettua yhteen. Tämä vaikeuttaa tiedonsiitroa julkishallinnon eri organisaatioiden välillä.

Neelie Kroes, Euroopan komission digitaalisesta agendasta vastaava johtaja kommentoi: "On hyvä uutinen, että valtiot tekevät sähköisistä julkishallinnon palveluista käyttäjäystävällisempiä, mutta emme vieläkään houkuttele kansalaisia verkossa tapahtuvaan vuorovaikutukseen julkishallinnon kanssa samalla tavoin kuin heidän pankkinsa tai muut sähköisten palvelujen tarjoajat. Euroopan kansalaiset ja yritykset elävät jo digitaalisessa ajassa. Myös julkishallinnon on aika digitalisoitua ja lisätä palvelutoimituksen läpinäkyvyyttä. Tämä onnistuu avaamalla niiden datan, prosessit ja palvelut. Epäröintiin ei ole aikaa. Valtiot voivat tarjota parempaa palvelua pienemmin kustannuksin, luoda työpaikkoja ja kasvua sekä lisätä vastuullisuutta ja luottamusta.”

“Suuri osa julkishallinnon palveluista on jo saatavilla sähköisenä EU-maissa ja Suomi kuuluu edelläkävijöihin sähköisten palveluiden saralla. Seuraavaksi julkisen sektorimme tulisi keskittyä palveluiden laatuun ja saumattomaan kokonaiskäyttäjäkokemukseen. Yksityisen ja julkisen sektorin vuoropuhelua tulisi edistää asiakaskokemuksen saralla, siitä olisi hyötyä molemmille osapuolille. Julkisen sektorin on mahdollista pyrkiä palvelukehityksen edelläkävijäksi, mutta se vaatii vahvan tahtotilan ja resursseja. Suomesta löytyy esimerkkejä hyvistä julkishallinnon verkkopalveluista.”, sanoo julkisesta sektorista Capgemini Finland Oy:ssä vastaava Mona Marin.

Raportin tuloksia käytetään vertailukohtana eGovernment-toimintasuunnitelmalle, jonka Euroopan komissio ja jäsenvaltiot ottivat käyttöön vuonna 2011 ja joka päättyy vuonna 2015.  Tulokset on on koottu monipuolisesta tutkimusdatasta hyödyntäen erilaisia metodeja, yhteistyössä jäsenvaltioiden kanssa.

Lue lisää tutkimuksesta: http://www.capgemini.com/egov-benchmark

Lisää EU:n digitaalisesta agendasta: https://ec.europa.eu/digital-agenda/

Lisätietoja:

Leena Lahti, leena.lahti@capgemini.com, p. 09 452 651

About Capgemini

With more than 130,000 people in over 40 countries, Capgemini is one of the world's foremost providers of consulting, technology and outsourcing services. The Group reported 2013 global revenues of EUR 10.1 billion. Together with its clients, Capgemini creates and delivers business and technology solutions that fit their needs and drive the results they want. A deeply multicultural organization, Capgemini has developed its own way of working, the Collaborative Business ExperienceTM, and draws on Rightshore®, its worldwide delivery model.

Learn more about us at www.capgemini.com.

Rightshore® is a trademark belonging to Capgemini