Kuluttajat suhtautuvat varauksella vähittäiskauppiaiden tietosuojakäytäntöihin

- Personoitujen mainosten ja tietosuojarikkomusten raja monella kauppiaalla vielä epäselvä

Espoo, 26.10.2015 – Konsultointi-, teknologia- ja ulkoistuspalveluja tarjoavan Capgeminin liikkeenjohdon konsultointiyksikön julkaisema raportti “Privacy Please: Why retailers need to rethink personalization” paljastaa maailmanlaajuisesti kuluttajien negatiivisen suhtautumisen kauppiaiden data- ja tietosuojakäytäntöihin.

Raportti perustuu sosiaalisen median keskustelujen analysointiin yli 220 000 eri keskustelusta yli puolen vuoden ajalta. Keskustelut on poimittu 65 suuren globaalin jälleenmyyjän palveluista, joiden yhteenlaskettu liikevaihto on yli biljoona dollaria (yli 880 miljardia euroa). Raportti tuo maailmanlaajuisesti esiin kuluttajien positiiviset ja negatiiviset näkemykset, jotka liittyvät henkilökohtaiseen personointiin ja mainontaan sekä tietosuojakäytäntöihin sekä näiden kahden, toisiaan lähellä olevan mutta eri asian, välisiin ongelmiin. Raportin tärkeimmät löydökset alla:

-       Kuluttajat suhtautuvat epäilevästi kauppiaiden tietosuojakäytäntöihin ja asiakastietojen käyttöön: 93 prosenttia vastaajista koki asian negatiivisena.

-       Turvallisuus- sekä tietosuojaloukkaukset ovat keskeisiä kysymyksiä: suurimmat negatiiviset näkemykset liittyvät tietosuojaan (76 %) sekä kauppiaiden tunkeilevaan käytökseen (51 %). Kuluttajien skeptisyys nousi selvästi mm. yritysfuusioiden ja yritysostojen yhteydessä tai tietosuojaa koskevien turvallisuuspyyntöjen yhteydessä.

-       Tiedon keräys luisuu helposti häirinnän puolelle: myös teknologia koettiin epäilyttäväksi sellaisissa tilanteissa kuten myymälämonitorointi (84 %) ja kasvojen tunnistusohjelmat (81 %).

-       Oikein tehty personointi koetaan pääasissa positiiviseksi ja tervetulleeksi asiaksi: raportti osoittaa, että 80 prosenttia kuluttajista näkee oikein toteutetun ja yksityisyyttä loukkaamattoman henkilökohtaisen personoinnin positiivisena asiana. Muutamia poikkeuksia esiintyy kuitenkin alueittain: Pohjois-Amerikka näkee kauppiaiden asiakkailleen tekemän, henkilökohtaisen personoinnin positiivisena asiana, Euroopassa aihe herättää enemmän ristiriitaisia tunteita. Pohjoismaissa suhtautuminen on muuta Eurooppaa ja maailmaa voimakkaampaa: Pohjoismaissa personointiin suhtaudutaan posiviitisemmin, mutta myös henkilötietojen käsittelyn epäluotettavuuteen suhtaudutaan negatiivisemmin ja epäilevämmin.

-       Tasapainon säilyttäminen personoinnin ja yksityisyydensuojan välillä tärkein seikka: kuluttajien mielestä vain 14 prosenttia kauppiaista saa positiivisen hatunnoston personoinnin ja tietosuojan hallitsemisesta. Suuri määrä brändejä saa kuluttajat usein turhautumaan, noin 29 prosenttia kauppiaista aiheuttaa asiakkaissa tyytymättömyyttä sekä personoinnin että tietosuojan osalta. Usein tyytymättömyys johtuu tunkeilevista kanta-asiakkuusohjelmista, liiallisesta mainospostista tai sekavista opt-in/opt-out-ohjeista.

“Kauppiaiden tiedostojen hakkeroinnin yleisyydellä sekä huonosti ja epärelevantisti tehdyillä personoinneilla on dramaattiset seuraamukset kuluttajien luottamukseen. Digitaalisen kaupankäynnin ja Big Datan tuleminen lupasivat kauppiaille varsinaista kulta-aikaa, mutta todellisuudessa monet maailman suurimmatkin brändit taistelevat nyt datan suojaamisen ja hyväksikäyttämisen haasteiden välillä. Capgemini tekee yhteistyötä maailman johtavien vähittäiskaupan yhtiöiden sekä Consumer Goods Forumin kanssa, jotta alalle saataisiin yhtenäiset selkeät ohjeistukset ja käytännöt, joiden avulla vältettäisiin datan käyttöön liittyvät virheet ja palautettaisiin kuluttajien luottamus”, toteaa Capgeminin vähittäiskaupan konsultti Paula Ukonaho.

Tutkimus tarjoaa näkemyksen siitä, miksi kauppiaiden tulee ottaa vakavasti yksityisyyteen ja tiedon personointiin liittyvät haasteet. On tärkeää ymmärtää, missä kulkee henkilökohtaisen asiakaspalvelun ja yksityisyyden loukkaamisen raja. Tähän liittyvät myös läpinäkyvyys sekä ne keinot ja tavat, joilla asiakasdataa käytetään ja käsitellään. ”Kauppiaiden on tärkeää muistaa, että läpinäkyvyys ja asiakkaiden kyky vaikuttaa tietojensa käyttöön ovat myös oleellinen osa asiakaskokemusta, joten niihin kannattaa panostaa”, Ukonaho huomauttaa.

Tutkimus on saatavilla osoitteessa:

https://www.capgemini-consulting.com/privacy-vs-personalization

Capgemini Consulting

Capgemini Consulting is the global strategy and transformation consulting organization of the Capgemini Group, specializing in advising and supporting enterprises in significant transformation, from innovative strategy to execution and with an unstinting focus on results. With the new digital economy creating significant disruptions and opportunities, our global team of over 3,600 talented individuals work with leading companies and governments to master Digital Transformation, drawing on our understanding of the digital economy and our leadership in business transformation and organizational change.

Lisätietoja: http://www.capgemini-consulting.com @CapgeminiConsul

Capgemini

Noin 160 000 ihmistä yli 40 maassa työllistävä Capgemini kuuluu maailman johtaviin konsultointi-, teknologia- ja ulkoistuspalveluja tarjoaviin yrityksiin. Capgemini Groupin liikevaihto vuonna 2014 oli 10.573 miljardia euroa. Yhteistyössä asiakkaidensa kanssa Capgemini luo ja toimittaa teknologia- ja liiketoimintapalveluja jotka sopivat asiakkaiden tarpeisiin ja auttavat näitä saavuttamaan tavoitteensa. Syvästi monikulttuurisena organisaationa Capgemini on kehittänyt oman työskentelytapansa, the Collaborative Business ExperienceTM, ja hyödyntää globaalia Rightshore®-toimitusmalliaan.

Lisätietoja: www.capgemini.com ja www.fi.capgemini.com.

Rightshore® on Capgeminin rekisteröity tavaramerkki.