Kyselytutkimus: Paperikirjeet korvaavaa kansalaisten sähköistä postilaatikkoa ei tunneta – enemmistö haluaa asioida sähköisesti viranomaisten kanssa

Moni julkishallinnon digitaalinen palvelu tunnetaan edelleen heikosti. Digitaalisen liiketoiminnan asiantuntijayritys Solitan teettämän Kansalaisen asiointipalvelut -kyselytutkimuksen mukaan kolme neljästä suomalaisesta ei ole vielä kuullut valtion suunnitelmista siirtyä viranomaisasioinnissa käyttämään paperikirjeiden sijasta sähköistä postilaatikkoa vuonna 2018. Jopa 59 prosenttia on kuitenkin kiinnostunut käyttämään sähköistä postilaatikkoa. Suomen tunnetuin ja käytetyin sähköinen viranomaispalvelu on Vero.fi.

Solitan Kansalaisten asiointipalvelut -kyselytutkimukseen vastasi 1 125 suomalaista huhtikuussa 2017*. Solitan tutkimus selvitti suomalaisten yleistä suhtautumista julkishallinnon sähköiseen asiointiin sekä eri sähköisten asiointipalvelujen tunnettuutta ja käyttöä. 

Sähköinen postilaatikko tulee - ja yllättää?

Tutkimuksen mukaan vasta 22 prosenttia suomalaisista on kuullut vuonna 2018 käyttöönotettavasta kansalaisen sähköisestä postilaatikosta. Erityisen huonosti tieto on tavoittanut alle 40-vuotiaat suomalaiset. Alle 30-vuotiaista suomalaisista vain yksi kymmenestä oli kuullut sähköisestä postilaatikosta. 

Sähköiseen postilaatikkoon siirtyminen on osa hallituksen Digitalisoidaan julkiset palvelut -kärkihanketta, jonka tavoitteena on rakentaa julkiset palvelut käyttäjälähtöisiksi ja ensisijaisesti digitaalisiksi. Suomi ottaa kansalaisten sähköisessä asioinnissa mallia digitalisoinnin kärkimaana pidetystä Tanskasta, joka vuonna 2014 velvoitti kaikki yli 15-vuotiaat avaamaan sähköisen postilaatikon viranomaisasiointiin. Tällä hetkellä tanskalaisista 90 prosenttia käyttää postilaatikkoa.

”Julkisten palveluiden digitalisointi on Suomen valtion keskeisiä kärkihankkeita. Käytännössä digitalisoinnissa onnistuminen edellyttää, että me kansalaiset tiedämme sähköisten asiointipalveluiden olemassaolosta, osaamme käyttää niitä ja koemme ne hyödyllisiksi. Sähköisillä palveluilla on mahdollista lisätä välitöntä ja entistä nopeampaa asiointia viranomaisen kanssa. Tanskan malli on hyvä esimerkki Suomelle julkishallinnon organisaatiorajat ylittävästä yhteistyöstä sekä siitä, että asiointipalvelut ovat aidosti kansalaisten arkea ja elämää sujuvoittavia”, sanoo Solitan Digital Society -liiketoiminnoista vastaava johtaja Timo Honko.

Suomalaiset haluavat asioida sähköisesti

Tutkimuksen mukaan suomalaisista 68 % asioisi mieluiten digitaalisesti viranomaisten kanssa ja 30 % fyysisesti paikan päällä. Sähköisiä kanavia parempana pitävien määrä on kolmen vuoden aikana noussut selkeästi. Solita toteutti vastaavan kyselytutkimuksen vuonna 2014, jolloin 1 018 vastaajasta 57 % ilmoitti asioivansa mieluiten digitaalisesti.

Innokkaimmin sähköisiä palvelukanavia käyttävät 30-49-vuotiaat, mutta myös 50-59-vuotiaista niitä suosi 68 prosenttia. Ainoastaan 3 prosenttia suomalaisista haluaisi enää hoitaa viranomaisasioita perinteisen kirjepostin välityksellä.

Vero.fi edelleen tunnetuin ja käytetyin palvelu

Suomen viisi tunnetuinta ja käytetyintä julkishallinnon sähköistä asiointipalvelua ovat:

• Vero.fi-palvelu: 97 % tuntee ja 82 % on käyttänyt (2014: 94 % ja 68 %) 
• Kela.fi-palvelu: 91 % tuntee ja 64 % on käyttänyt (2014: 87 % ja 53 %) 
• Osoitteenmuutos verkossa: 89 % tuntee ja 60 % on käyttänyt (2014: 84 % ja 46 %) 
• Terveydenhuollon verkkopalvelut: 79 % tuntee ja 53 % on käyttänyt (2014: 73 % ja 43 %) 
• Työvoimapalvelut: 78 % tuntee ja 45 % on käyttänyt (2014: 68 % ja 37 %)

Viiden kärki erottuu tutkimuksesta selvästi muista palveluista sekä tunnettuudessa että käytössä. Tutkimuksen mukaan kolmessa vuodessa eniten käyttäjiään ovat kasvattaneet vero.fi (+14 %), osoitteenmuutos verkossa (+14 %) ja Kela (+11 %).

”Tutkimus osoittaa, että suomalaisten halu käyttää sähköisiä asiointipalveluja kasvaa edelleen. Palvelujen käyttäjälähtöisyyteen ja myös palveluiden innostavaan viestintään on kuitenkin tärkeä panostaa, jotta palveluiden tunnettuus ja käyttö saadaan kasvamaan nopeasti. Näin on tehty myös Tanskassa”, muistuttaa Solitan Timo Honko.  

Ajasta ja paikasta riippumattomuus ihastuttaa, puutteelliset ohjeistukset ja virheet pelottavat

Tutkimus myös selvitti suomalaisten kokemia sähköisen asioinnin hyviä puolia sekä esteitä. Tärkeimmiksi eduiksi mainittiin ajasta ja paikasta riippumattomuus (87 % vastaajista), ajansäästö (77 %), omista tiedoista ajan tasalla pysyminen (50 %), palvelujen helppokäyttöisyys (46 %) sekä oleellinen tieto yhdessä paikassa (37 %). Viiden kärki oli sama myös vuoden 2014 tutkimuksessa.

Sähköisten asiointipalvelujen käytön esteiksi mainittiin puutteet palvelujen ohjeistuksessa (36 % vastaajista), pelko virheestä asioinnin yhteydessä (30 %), halu asioida mieluiten henkilökohtaisesti tai puhelimitse (27 %) sekä valtuutuksella asioinnin puuttuminen (26 %). Viidennen sijan listalla jakoivat: en tunne verkossa olevia julkisia palveluja, en halua antaa henkilökohtaisia tietojani verkossa sekä olemassa olevia palveluja on hankala käyttää (kukin 23 %). Viiden kärki pysyi lähes muuttumattomana verrattuna vuoden 2014 tutkimukseen. Tuolloin suurimpina esteinä mainittiin haluttomuus antaa tietoja itsestään verkossa sekä halu asioida henkilökohtaisesti.

* Tutkimusaineisto on kerätty tutkimusyhtiö Consumer Compassin verkkopaneelitutkimuksessa huhtikuussa 2017. Tutkimukseen vastasi yhteensä 1125 vastaajaa, jotka edustivat suomalaista aikuisväestöä. Aineisto painotettiin vastaamaan suomalaista aikuisväestöä iän, sukupuolen ja asuinpaikan mukaan.

Lisätietoja:

Timo Honko, johtaja, Digital Society, Solita Oy, timo.honko@solita.fi, p. 040 5454 878

Solita on digitaalisen liiketoiminnan asiantuntijayritys. Olemme asiakkaidemme matkaopas muuttuvassa maailmassa. Solita tuottaa digitaalisia ratkaisuja ja verkkopalveluita sähköiseen liiketoimintaan ja asiointiin sekä tiedolla johtamiseen. Vuonna 1996 perustetun Solitan liikevaihto vuonna 2016 oli 58,5 miljoonaa euroa. Yhdistyttyään palvelumuotoilutoimisto Palmun kanssa Solita työllistää 600 digitaalisen liiketoiminnan asiantuntijaa Helsingissä, Tampereella, Oulussa, Singaporessa ja Tukholmassa.
www.solita.fi