SN4Mobile on toimittanut Helsingin Energialle asiakaskokemuksen laadun mittaamisratkaisun

SN4Mobile Oy on toimittanut Helsingin Energian Asiakaspalvelulle reaaliaikaisesti asiakaskokemuksen laatua mittaavan ratkaisun. Sen avulla kehitetään Helsingin Energian henkilöstön osaamista ja asiakaspalvelukykyä. Jatkossa asiakastyytyväisyyttä on tarkoitus vertailla muihin toimialoihin ja yrityksiin.

Kyseessä on maassamme alallaan ensimmäisiä asiakaskokemusta reaaliaikaisesti mittaavia ratkaisuja. Ratkaisun avulla Helsingin Energia kykenee reaaliaikaisesti seulomaan merkittävän määrän dataa, kun sen asiakaspalvelu saa kuukaudessa noin 9 000 yhteydenottoa Internet-lomakkeilla ja sähköpostitse ja noin 16 000 puhelua. Helsingin Energian Contact Centerissä työskentelee noin viisikymmentä asiakaspalvelun ammattilaista. Päämääränä on seurata asiakaskokemusta reaaliaikaisesti samalla tavalla kuin puhelinpalvelun kustannustehokkuuttakin seurataan. Näin käännetään kolikon molemmat puolet eli asiakaspalvelun mittaaminen tehdään kustannustehokkaasti ja laadukkaasti.

”Kerran vuodessa tapahtuneilla kirje- ja sähköpostikyselyillä emme saaneet riittävästi palautetta kehittääksemme palveluneuvojia. Tekstiviestikyselyllä saamme reaaliaikaista tietoa asiakastyytyväisyydestä. Pystymme reagoimaan nopeasti ja näin kehittämään asiakaspalvelua. Enimmäkseen olemme saaneet asiakkailtamme kiitosta. Kun saamme kritiikkiä, jokainen tapaus tutkitaan erikseen”, Helsingin Energian asiakaspalvelupäällikkö Heli-Anne Kivinen kertoo.

”Perinteisesti asiakaspalvelu nähdään Suomessa kustannuslähtöisenä toimintona. Päämääränä on haluttu tavoitettavuus eli lyhyt jonotusaika mahdollisimman pienillä kustannuksilla. Asiakaskokemuksen mittaaminen tulisi kuitenkin nähdä uudenlaisesta johtamis- ja asiakasajattelun näkökulmasta. Kerran vuodessa tehtävät poikkileikkaavat asiakastyytyväisyystutkimukset auttavat kertomaan vain vähän siitä, miten toimintaa pitäisi kehittää. Painopisteenä pitäisi olla jatkuva asiakaskokemuksen seuranta, kehittäminen ja johtaminen”, SN4Mobile Oy:n toimitusjohtaja Jukka Hyttinen sanoo.

Innovatiivinen laadun mittaamisratkaisu vaikutti osaltaan menestymiseen Vuoden Parhaat Asiakaspalvelukilpailussa. Helsingin Energian Asiakaspalvelu sai laatupalkinnon 7.9.2011 keskisuurten Contact Centerien sarjassa. Kilpailun järjesti HDI Nordic Oy.

Tyytyväisyyttä asiakaspalveluun kysytään samana päivänä, kun asiakas soittaa Helsingin Energian asiakaspalvelunumeroon. Jos asiakas on tyytymätön, häneltä kysytään, onko hän tyytymätön palvelun sujuvuuteen, ammattitaitoon vai johonkin muuhun. Lisäksi tiedustellaan, hoituiko asia yhdellä soitolla. Tekstiviestikyselyssä asiakkaalla on myös mahdollisuus antaa vapaata palautetta. Tuloksia hyödynnetään henkilöstön valmentamisessa ja palkitsemisessa. Asiakkaalta saatavan välittömän tiedon perusteella esimiehet osaavat kuunnella oikeat puhelut ja antaa palveluneuvojalle välittömän palautteen vielä, kun palvelutilanne on kirkkaana mielessä.

Lisätietoja:

Heli-Anne Kivinen, asiakaspalvelupäällikkö, Helsingin Energia, puh. 050 502 3960

Jukka Hyttinen, toimitusjohtaja, SN4Mobile Oy, puh. 0400 141 425.

HELSINGIN ENERGIA

Helsingin Energia on yksi Suomen suurimmista energiayrityksistä, joka myy sähköenergiaa noin 400 000 asiakkaalle Suomessa ja kattaa kaukolämmöllä yli 90 prosenttia pääkaupungin lämmitystarpeesta. Helsingin Energia tuottaa ja myy kaukojäähdytystä, joka laajenee voimakkaasti Helsingin alueella.

SN4MOBILE OY

SN4Mobile Oy toteuttaa mobiili- ja sähköisiä palveluita markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun tarpeisiin. Vuonna 2002 perustettu yhtiö palvelee eri toimialojen asiakkuuksiaan Pohjoismaissa, Baltiassa ja Venäjällä. Yhtiö tukee asiakkuuksiaan markkinoinnin ja myynnin tuloksellisuuden sekä asiakaspalvelun tehokkuuden ja palvelun laadun nostamisessa. Yhtiö rakentaa palvelut osaksi yritysten tuote- ja palvelujärjestelmiä ja asiakkuudenhallintaa. Yhtiön mobiilipalveluita ostavat asiakkaat löytyvät kattavasti eri toimialoilta: autokauppa, elintarvikkeet, energia, pankki, vakuutus, järjestötoiminta, kauppakeskukset, kauppaketjut, kiinteistönvälitys, maa- ja metsätalous, matkailu, posti- ja verkkokauppa, rakentaminen, tapahtumien järjestäminen ja teollisuus. www.sn4mobile.com