Kliendi parem mõistmine teenusedisaini abil.
Eelmisel sügisel liitus 40 kiiltonlast Ambassadori programmiga, mis aitab programmis osalejatel parandada oma kliendikogemust ja tõsta teenusedisainiga seotud pädevust. Selle programmiga püüab Kiilto tugevdada ja täiustada olemasolevaid teadmisi kliendikesksete tegevusmudelite ja teenusearenduse osas. Osalejad leidsid, et programmis kaasa löömine oli läbinisti positiivne kogemus. Uus Ambassadori programm käivitati Kiilto OY-s sellel kevadel.
Esimene Ambassadori programm tõi kokku kiiltonlased ettevõtte ehitus- ja tööstusliimide ning tuletõkkelahendustega tegelevatest harudest üheksast erinevast riigist. Uues programmis on samamoodi osalejaid kogu maailmast. Eesmärk on leida kliendikesksemaid töömeetodeid ja lasta 2023. aasta sügiseks käiku uued konkreetsed lahendused. Taaskord viidi programm ellu koostöös teenusedisaini agentuuriga Hellon.
„Kõik ettevõtted peaksid olema kliendikesksemad. Tänapäeval on arendus teatud mõttes pädevus, mitte lihtsalt ettevõtte konkurentsieelis, kuid tagab siiski tulevikus ka ettevõtte konkurentsivõime,“ sõnab Helloni juhtstrateeg Emilia Gustafsson.
Sügisel käivitatud programmi käigus said osalejad laiendada ka oma koostöövõrgustikke, töötades rahvusvahelistes meeskondades projektide kallal, millele Kiilto kliendid pärast hinnangu andsid.
„Sellisel moel said osalejad täiustada oma kliendist arusaamise oskuseid rahvusvahelisel tasandil,“ ütleb Gustafsson.
Uued suunad tulemuslike kliendikohtumiste läbiviimiseks
Lisaks sellele, et osalejatele antakse kindlad tööriistad, mis aitavad neil töötada kliendikesksemalt, aitab programm neil ka aru saada, kui oluline on tegelikult kliendikogemus, samuti rõhutada selle tähtsust kogu ettevõttele.
Gustafsson märgib, et alati on tähtis, et Ambassadori programm oleks ühendatud ettevõtte strateegiliste eesmärkidega. See tagab programmi abi eesmärkide saavutamisel ja edendab personali edaspidist muutustele pühendumist.
„See ei ole mingi ühekordne asi, mille saad lihtsalt oma ülesannete nimekirjast maha kriipsutada, vaid pigem on see ühine teekond tegelike organisatsiooniliste muutuste poole. Teekond on pikk ja koosneb mitmest erinevast etapist. Kiiltos on Ambassadori programm aidanud töötajatel omandada uusi meetodeid kliendiga suhtlemisel, näiteks digitaalkanalite kaudu, ning teha seda viisil, mis rõhutab õppimise ja võrgustiku tähtsust. Koos püüdleme silmast silma kohtumise poole kliendiga, et mõista tema põhivajadusi veelgi paremini kui enne,“ lausub Gustafsson.
Positiivne tagasiside klientidelt
Klientide jaoks tähendab Ambassadori programmi mõju väärtuslikumaid kohtumisi ja paremat suhtlust, juurdepääsu teenusearendusele ja lõppkokkuvõttes paremaid lahendusi. Sellel kevadel toimuva programmi eesmärk on alustada äsjaavastatud konkreetsete lahenduste turustamist.
Sügisel läbiviidud programmi raames osalesid kiiltonlased lühiajalistes arenguprojektides, mis teostati koostöös tegelike klientidega. Kuigi teenusekogemusega seotud töömeetodid ja mõtteviisid olid paljude osaliste jaoks uued, oli tagasiside valdavalt positiivne.
„Tavaliselt me lihtsalt arutleme kliendiga toodete ja nende omaduste üle. Projektid võimaldasid meil tegeleda kliendi vajadustega ning ületada raskuseid koos ja palju holistlikumal moel. Me kõik omandasime väärtuslikke teadmisi selle kohta, kuidas olemasolevat pädevust kliendi huvides ära kasutada,“ räägivad programmis osalenud Kiilto töötajad.
„Kliendid olid rühma kõikidesse projektidesse väga hästi kaasatud“ ütlevad nad.
Siiras huvi pakkuda klientidele valdkonna juhtivaid lahendusi
Kiilto kliendikogemuse projektijuht Katja Suuriniemi, kes tegutseb Ambassadori programmi projektijuhina, tunneb, et see programm annab kiiltonlastele kindla aluspõhja, mis võimaldab neil kasutada kliendikeskseid tööriistu ka oma töös.
„Programm on pannud aluse osalejate personaalsele arengule ja valmistanud neid ette järgmisteks sammudeks oma karjääriredelil. Nad on omandanud väärtuslikke teadmisi seoses äritegevusele oluliste lahenduste, kliendikogemuse tähtsuse ja konkreetsete arengumeetoditega. Need on tänapäevase tööelu kõigi aspektide võtmeteemad,“ ütleb Suuriniemi.
Helloni juhtdisainer ja kunstiline juht Laura Lerkkanen ütleb, et kiiltonlased on olnud täis indu ja huvitatud kõigist projektidest, mida neile programmi käigus pakuti.
„Kõigi vestluste ja saadud tagasiside valguses oli kõige väärtuslikum õppetund see, et tasub oma kliente kaasata, arvestada nende vajadustega tervikuna ja kavandada lahendusi koos nendega. Kokkuvõttes tundub mulle, et kiiltonlastel on tõeliselt hea energia. On kohe näha, et nad on siiralt huvitatud sellest, et pakkuda oma kliendile valdkonna juhtivaid lahendusi,“ ütleb Lerkkanen kokkuvõtteks.
Uuenduskultuuri kindlustamine
Üks Kiilto ettevõtte kultuuri nurgakividest on see, et „igaüks võib midagi muuta“. Kiilto korraldab erinevaid arengu- ja uuendustegevusega seotud programme, et pakkuda oma töötajatele võimalust mõjutada enda isiklikku arengut, töökogukonna arengut ja ettevõtet tervikuna. Ambassadori programm on eelkõige tugevdanud just Kiilto uuenduskultuuri.
„Programm annab osalejatele võimaluse esitleda oma ideid ja tegutseda uute projektide käivitajatena. See on aidanud meil tunda ära olulisi teemasid, mis võimaldavad meil luua oma klientidele veelgi suuremat lisaväärtust,“ ütleb Suuriniemi ja jätkab:
„Ootan huviga, et näha, milliseid uusi teadmisi praegune Ambassadori programm toob.“
Hellon
Hellon on strateegilise kliendikogemuse arendamise agentuur, kellel on rohkem kui kümne aasta pikkune koostöökogemus valdkonnaliidritega kogu maailmas. www.hellon.com
Tags:
