Confiança e satisfação com a marca são fundamentais para fidelizar os condutores

O Observador Cetelem Automóvel 2018 pretende conhecer mais aprofundadamente os índices de fidelização de automobilistas de 15 países em relação à marca que conduzem. Perante uma crescente oferta e concorrência entre fabricantes, que demonstram um desenvolvimento tecnológico cada vez mais evoluído e oferta mais aliciantes, importa perceber se os condutores são fiéis às marcas que conduzem, ou se estão mais predispostos a conhecer outras realidades.

No caso dos automobilistas nacionais, os dados registados apontam para uma muito elevada taxa de fidelização, pois 90% dos inquiridos apontam para esse sentido. Os números de Portugal encontram-se mesmo 13 pontos percentuais acima da média europeia. À escala global, apenas os condutores chineses apresentam resultados superiores, na ordem dos 98%. A média dos 15 países analisados aponta para uma média de fidelização na ordem dos 78%.

Quanto aos fatores que motivam uma maior fidelização dos condutores à marca, em Portugal a confiança é aspeto crucial para a escolha, fator referido por 67% dos inquiridos. Abaixo dos 50%, mais ainda com importância significativa, 47% dos consumidores referem a satisfação com o modelo que conduzem como garante para a compra de um veículo do mesmo construtor. Outros pontos mencionados e que merecem atenção são a oferta comercial, referida por 25% dos inquiridos nacionais, ou a satisfação com o concessionário (13%).

Pedro Ferreira, Diretor Automóvel do Cetelem, refere que, tendencialmente, “o automobilista português gosta de manter-se fiel a uma marca. Muitas vezes é algo que passa de geração em geração familiar, o que leva à criação de laços para com determinado construtor”. Ainda assim, o responsável do Cetelem aponta para a “crescente concorrência entre fabricantes, com ofertas mais interessantes, uma imagem cuidada e desenvolvimento técnico que podem criar dúvidas quanto à escolha final do condutor. Sem esquecer a importância dos concessionários, cujo papel no aconselhamento e perceção das necessidades do cliente é cada vez mais apreciado por estes”.

O estudo partilha, igualmente, alguns insights transmitidos pelos consumidores quanto a fatores que os motivem a permanecer fiéis a uma marca. Assim, e sem surpresa, a confiança na marca é referida por 52% dos inquiridos, enquanto 48% mencionam o preço, 45% referem a solidez e robustez da marca. Já 39% mostram-se satisfeitos com o modelo atual, enquanto 35% destacam o estilo e design da marca. Outras matérias importantes para garantir a fidelidade à marca são o período de garantia mais longo (para 90% dos inquiridos), um programa de fidelização que inclua manutenção e reparação (84%), qualidade de serviços irrepreensível por parte do revendedor (83%), bem como conselhos com base no acompanhamento no processo aquisitivo (76%).

Numa análise global ao estudo, o preço ocupa o topo dos critérios de fidelização, com 47% das escolhas, à frente da robustez dos modelos e da confiança na marca (ambos com 44%). Interessante verificar que o critério Preço é mencionado por mais de metade dos inquiridos em economias tão ricas com a norte-americana ou alemã, mas também no Brasil, Turquia ou África do Sul. 

Para ter acesso ao documento na integra, descarregue em https://we.tl/WYDu2pu1LV .

Para o Observador Cetelem Automóvel 2018, as análises económicas e de marketing, bem como as previsões, foram realizadas em colaboração com a empresa de estudos e consultoria C-Ways (www.c-ways.com).

As entrevistas no terreno foram conduzidas pela Kantar TNS, entre 28 de agosto e 21 de setembro de 2017, na África do Sul, Alemanha, Bélgica, Brasil, China, Espanha, Estados Unidos, França, Itália, Japão, México, Polónia, Portugal, Reino Unido e Turquia. No total, foram inquiridos pela CAWI mais de 10.600 proprietários de uma viatura pessoal comprada nova ou usada nos últimos cinco anos. Estes indivíduos, com idades compreendidas entre 18 e 65 anos, foram retirados de uma amostra nacional representativa de cada país. A representatividade da amostra é assegurada pelo método de quotas (sexo, idade).

Sobre o Cetelem

Cetelem é a marca do Banco BNP Paribas Personal Finance e está presente em Portugal desde 1993. Líderes europeus, estamos presentes em 30 países de 4 continentes, empregando mais de 28 mil pessoas.

Em Portugal contamos com cerca de 650 colaboradores e servimos mais de 1,2 milhões de clientes e mais de 2800 parceiros de negócio. Cartões de crédito, crédito pessoal, soluções automóvel e seguros são os principais produtos comercializados pelo Cetelem e estão disponíveis aos consumidores no site, por telefone e nos estabelecimentos comerciais dos principais players da distribuição especializada em Portugal, além de serem disponibilizados nas nossas lojas em Vila Nova de Gaia e no Centro Comercial Colombo, em Lisboa.

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