Universidade de Coimbra desenvolve solução inovadora de assistência a profissionais de call center

Um grupo de investigadores do Departamento de Engenharia Informática (DEI) da Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade de Coimbra (FCTUC) desenvolveu uma plataforma inovadora que pretende prestar assistência a profissionais de call center, tanto em tempo real, como numa fase de auditoria.  
 
O projeto Flowance, liderado pela empresa Talkdesk e que tem como parceiro o Centro de Informática e Sistemas da Universidade de Coimbra (CISUC), teve como objetivo principal desenvolver mecanismos de suporte a agentes de centros de contacto para que sejam mais eficientes no seu trabalho.
 
«A principal contribuição do CISUC neste projeto foi uma plataforma para, a partir de um conjunto de diálogos, descobrir os fluxos mais comuns das conversas, representados por um conjunto de estados de diálogo (cumprimento, pedido de informação, resposta, clarificação) e de transições entre eles, com diferentes probabilidades associadas», explica Hugo Gonçalo Oliveira, investigador do CISUC e docente do DEI, acrescentando que  «foi necessário experimentar diferentes maneiras de representar, classificar e agrupar as falas de um diálogo, explorar formas distintas de interpretar e nomear os estados e, mais recentemente, formas de visualizar os fluxos extraídos».
 
De acordo com o investigador do CISUC, o expectável é que estes fluxos ofereçam uma forma alternativa de analisar as conversas e que, complementados pela sua visualização, permitam identificar tendências na comunicação, tais como situações inesperadas, bloqueios, pedidos de informação e respostas mais comuns.
 
Este tipo de análise, esclarece Hugo Gonçalo Oliveira, «pode suportar o ajuste de procedimentos num centro de contacto, incluindo alterações a sistemas de atendimento automáticos, ou mesmo ao nível dos recursos humanos e da sua orientação. Poderão ainda ajudar a guiar os intervenientes numa conversa, em tempo real, que, ao monitorizar a conversa, conseguirão antecipar as interações seguintes, e, provavelmente, tornar o contacto mais eficiente».
 
Apesar do projeto Flowence já ter terminado, a equipa continua a trabalhar nesta solução no âmbito do projeto Center For Responsible AI, financiado pelo Plano de Recuperação e Resiliência (PRR). «Estamos a tentar melhorar as formas de visualizar os fluxos de conversas, incluindo uma melhor identificação do que cada estado do diálogo representa. Pretendemos também considerar os sentimentos predominantes (positivo/negativo) em diferentes fases dos diálogos. Por exemplo, o ideal é que diálogos que comecem com queixas/reclamações, terminem com um sentimento mais positivo», sublinha.
 
«No novo projeto, o foco está ainda na utilização destes métodos para extrair fluxos e ajudar a explicar o funcionamento de agentes conversacionais (chatbots) que não se baseiam em fluxos pré-definidos, como o ChatGPT, contribuindo assim para uma maior confiança na sua utilização ou, de uma forma geral, auditar conversas, que podem ter como origem centros de contacto/apoio ao cliente», conclui.
 
A equipa do CISUC é constituída pelos investigadores Hugo Gonçalo Oliveira, Catarina Silva, Ana Alves e Nuno Lourenço, e a aluna de doutoramento Patrícia Ferreira.  

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