Svenska energibolag lever inte upp till kundernas förväntningar på digitala upplevelser, visar en ny studie från Accenture

Stockholm; 30 juni, 2017 – Energibranschens utmaningar är många; fallande lönsamhet, stora tekniska förändringar och konkurrens från andra branscher. Nu står energibranschen också inför utmaningen att kunna möta kundernas högt ställda krav på digitalisering och mer individanpassad service, enligt Accentures årliga rapport New Energy Consumer research.

Svenska kunders förväntningar på sina elleverantörer har blivit allt större till följd av digitaliseringen. Det är en stor utmaning för energibolagen som inte lyckats leva upp till den digitala standard som andra branscher, till exempel banksektorn satt. 

Svenska elkonsumenter uppger att man föredrar digital interaktion med sin elleverantör. De ärenden där flest anger att man föredrar digital interaktion är vid ändringar av personuppgifter och för att kunna rapportera eller få information om strömavbrott, där 76 procent respektive 72 procent uppger att man föredrar en digital interaktion. Men samtidigt som digitala kundupplevelser ökat i betydelse uppger en tredjedel av de svenska elkunderna att de inte kunnat lösa sina ärenden digitalt. Man har istället varit tvungen att kontakta en fysisk kundtjänstmedarbetare för att få hjälp. Detta trots att 81 procent av svenskarna är öppna för att använda digitala tjänster byggda på robotar och artificiell intelligens.

Bland de svenska konsumenter som använt digitala kanaler någon gång under de senaste tolv månaderna var den största källan till missnöje att det är svårt att hitta den informationen man eftersökte på elleverantörens hemsida (36 procent). Kunderna uppgav också att man inte upplever sin elleverantörs digitala kanaler som särskilt intressanta (32 procent), och att elleverantörernas digitala kanaler inte är användarvänliga och intuitiva (30 procent). 

“Det är viktigt att energibolagen är medvetna om och hanterar dessa brister då det blir allt viktigare att snabbt kunna erbjuda sina kunder nya och integrerade lösningar. Om man ska nå upp till den digitala standard som kunderna är vana vid måste svenska energibolag bli bättre på att interagera med sina kunder i alla digitala kanaler, tjänster och plattformar. Och detta nu, innan nya digitala utmanare tar plats i branschen ”, säger Henrik Tegnér, ansvarig för energi på Accenture i Norden.

Lyckligtvis har de svenska kunderna större tilltro till de traditionella elbolagen än utmanare i branschen. Endast 6 procent av de svenska konsumenterna uppger att de är missnöjda, och de är mindre benägna att byta elleverantör än andra länder. Men nästan var tionde svensk konsument uppger ändå att man planerar att byta leverantör det närmaste året. 

De vanligaste anledningarna som skulle kunna få svenska elkunder att byta leverantör är bristen på smidig kundupplevelse (64 procent) samt brist på personligt anpassad service och produkt (53 procent). Att individanpassa kundupplevelsen är också viktigt för merförsäljningen; 85 procent av svenskarna uppger att de vill att nya produkter och tjänster ska anpassas efter deras önskemål och behov för att de ska köpa dem.

“I framtiden kommer det inte räcka att bara reagera på nya krav från kunderna, utan man måste också kunna vara proaktiv och föregå kundernas önskemål. Elleverantörer måste snabbt kunna lansera nya lösningar och skapa en affärsmodell som sätter kundens upplevelse i centrum för produktutveckling och design. För detta krävs att man i grunden ändrar synsätt och utnyttjar nästa generations teknik för att skapa nya inkomstkällor och bygga kundlojalitet”, säger Henrik Tegnér.

Accenture kommer att arrangera två seminarier under Almedalen om energibranschen och framtiden för energibolagen. På måndagen den 3 juli deltar Henrik Tegnér från Accenture i Energimarknadens seminarium tillsammans med ledande företrädare från svenska energibolag under temat Vilka är energibranschens viktigaste framtidsfrågor? Den 4 juli arrangerar Accenture seminariet Finns det energibolag i framtiden? Där delar Henrik Tegnér tillsammans med Ulla Sandborgh, Generaldirektör för Svenska Kraftnät, Per Langer, Fortums Sverigechef och Tomas Björnsson, Strategichef för Vattenfall sin syn på hur framtidens energibolag kommer att se ut.

För Accentures samtliga events i Almedalen, och för anmälan till seminarierna besök:
https://nordic-events.accenture.com/almedalen/

För mer information, vänligen kontakta:
Henrik Tegnér, Managing Director och nordiskt ansvarig för energi, Accenture,
Tel: + 46 (0) 73 051 34 22, E-post: henrik.tegner@accenture.com

Anna Markelius, Marknadschef, Accenture
Tel: +46 (0) 73 051 34 52, E-post: anna.markelius@accenture.com

Om Accenture 

Accenture är ett ledande globalt företag med verksamhet inom strategi, konsulttjänster, digitalisering, IT och verksamhetsoptimering. Genom branschledande erfarenhet och specialistkunskap inom 40 branscher och olika affärsfunktioner hjälper vi våra kunder att förbättra sina resultat och skapa långsiktigt hållbara värden. Vi jobbar i gränslandet mellan IT och affär och har 411 000 medarbetare och kunder i drygt 120 länder. Genom innovation strävar vi efter att göra världen till en bättre plats. Besök oss gärna på https://www.accenture.com/se-en/