Svenska företag tappar kunder när konsumenterna kräver mer mänsklig kundservice, visar ny undersökning från Accenture Strategy

STOCKHOLM; 16:e  september, 2016 – 63 procent av svenskarna föredrar att deras kundserviceärenden sköts av människor istället för robotar eller andra digitala tjänster, enligt en ny undersökning från Accenture Strategy. Undersökningen visar också att 46 procent av konsumenterna har bytt leverantör det senaste året på grund av dålig kundservice. Värst är det för detaljhandeln, mobiloperatörerna och bankerna. På global nivå uppgår kostnaderna för dålig kundservice till över 50 000 miljarder kronor. 

Rapporten ‘Digital Disconnect in Customer Engagement’ från Accenture Strategy baseras på den elfte upplagan av företagets årliga Global Consumer Pulse Research, som undersökt hur 24 489 konsumenter runt om i världen ser på marknadsföring och kundservice. 253 svenska konsumenter deltog i undersökningen.

”Även om nya teknologier, till exempel i form av kognitiva virtuella assistenter, skapar stora möjligheter att digitalisera och förbättra kundservice glömmer många bort vikten av mänsklig kontakt och gör det ofta för svårt för kunderna att få den hjälp och service de behöver. Företag gör ofta misstaget att anta att deras digitala kunder är de mest lönsamma, och att kundservice bara innebär en kostnad. Följden blir att de ser digitala kanaler som en ersättare istället för ett komplement till personlig kontakt och riskerar att förlora värdefulla kunder – de som använder sig av både digitala och traditionella kanaler”, säger Daniel Hjelte, Managing Director på Accenture Strategy i Sverige.

Vikten av mänsklig kundservice; även i den digitala framtiden
Även om gränsen mellan mänskligt och robotgenererat bemötande börjar suddas ut inom kundservice så är fortfarande personligt bemötande av en människa en av de främsta orsakerna till ökad kundnöjdhet, även i den digitala eran. 63 procent av svenskarna föredrar att vara i kontakt med en människa när de söker service och råd, snarare än att få hjälp av en robot eller andra digitala tjänster. Vidare uppger 36 procent att de är beredda att betala mer om det innebär att man får bättre service.

“Svenska företag har nått en brytpunkt vad gäller att erbjuda kunderna digitala alternativ. Nya teknologier som virtuella assistenter erbjuder helt nya möjligheter till effektivitet och servicegrad men det krävs balans för att kunna navigera rätt, inte minst i känsliga ärenden. Företagen behöver helt enkelt balansera nyttjandet av digitala tjänster med traditionell kundservice om de vill öka kundlojaliteten och låta människor och robotar komplettera varandra för en både kundvänlig och effektiv kundservice och därmed särskilja sig från konkurrenter och uppnå tillväxt”, säger Daniel Hjelte.

Förbättra kundupplevelsen
Rapporten från Accenture Strategy visar att det finns stora förbättringsmöjligheter i hur svenska företag hanterar sin kundservice. 78 procent av konsumenterna uppger att det är frustrerande att ha att göra med företag vars kundservice gör kontakten med dem svår. Ytterligare 73 procent förväntar sig att kundservice ska vara enklare och bekvämare än den är idag, och 61 procent vill att den ska vara snabbare. 36 procent uppger också att de klagat i sociala medier över dålig kundservice.

Av de kunder som bytt leverantör uppger 65 procent att de inte återvänder till sin ursprungliga leverantör. Men det finns sätt för företagen att behålla sina kunder. 70 procent av de tillfrågade uppger att om företagen hade haft bättre och mer personlig kundservice, kunde det påverkat deras beslut att byta leverantör.

Hur de bästa företagen på kundservice lyckas
Organisationer som vill balansera sina digitala- och traditionella kundservicekanaler bör:

1.     Prioritera det personliga bemötandet i kundservice: Analysera behov och balansera digitala och traditionella kundserviceinvesteringar. Fokus bör vara på att leverera kundupplevelse, inte bara olika sätt att interagera.
2.     Göra det enkelt för kunderna att byta mellan olika kanaler för att få den kundupplevelse de vill ha: Bygg kundservicekanaler som gör det lätt att byta från digital till personlig kontakt för att ge den service kunderna vill ha.
3.     Rensa bort de värsta källorna till irritation: Definiera och hantera de värsta kundupplevelserna i alla kanaler. Dåliga kundupplevelser kan ha direkt inverkan på lönsamheten. Identifiera de kundupplevelser som har störst potentiell baksida och använd insikter från dessa för att utforma en investeringsstrategi.
4.     Garantera skyddet av kundernas privata information: 84 procent säger att det är extremt viktigt att företag skyddar deras personliga information. Genom att aldrig sälja eller dela kunddata med andra företag och garantera att data skyddas kommer kunderna vara mer villiga att lämna personlig information som kan hjälpa till att förbättra servicen.

För att läsa hela rapporten, besök www.accenture.com/GlobalConsumerPulseResearch. Fortsätt diskussionen på @AccentureStrat #GCPR.

För mer information, vänligen kontakta:
Daniel Hjelte, Managing Director, Accenture Strategy
Tel: +46 (0) 73 051 34 95, E-post: daniel.hjelte@accenture.com 

Anna Markelius, Marknadschef, Accenture
Tel: +46 (0) 73 051 34 52, E-post: anna.markelius@accenture.com 

Om undersökningen
Accenture Strategy’s Global Consumer Pulse Research är en årlig undersökning som utvärderar hur konsumenter ser på företags marknadsföring och kundservice. Årets undersökning genomfördes online och inkluderar svar från 24 489 kunder i 33 länder, varav 253 från Sverige. Respondenterna fick utvärdera sina upplevelser inom följande branscher: bank och finans, telekom, detaljhandel, energi, konsumentelektronik, försäkring, nätoperatörer, hotell och boende, samt kabel- och satellitleverantörer. Undersökningen genomfördes i augusti och september 2015.  

Om Accenture
Accenture är ett ledande globalt företag med verksamhet inom strategi, konsulttjänster, digitalisering, IT och verksamhetsoptimering. Genom branschledande erfarenhet och specialistkunskap inom 40 branscher och olika affärsfunktioner hjälper vi våra kunder att förbättra sina resultat och skapa långsiktigt hållbara värden. Vi jobbar i gränslandet mellan IT och affär och har 375 000 medarbetare och kunder i drygt 120 länder. Genom innovation strävar vi efter att göra världen till en bättre plats. Besök oss gärna på https://www.accenture.com/se-en/