En inspirerande fjärdeplats för Sundsvalls kommun i telefoni-SM

Nyligen presenterades resultatet från telefoni-SM där Sundsvalls kommun deltagit. Det blev ett framgångsrikt första försök, av 22 medtävlande kommuner lyckades Sundsvalls kommun ta hem en inspirerande fjärdeplats.

– Jätteroligt för oss som jobbar i växeln och förstås en framgång för hela kommunen och övriga organisationer som har sin telefoni genom växeln, säger Erica Östlund som är gruppchef växel och reception.

I telefoni-SM bedöms kvaliteten på kundservicen utifrån 100 anonyma samtal till varje tävlande. Här ingår telefonistens uppträdande, men även bemötande och engagemang från handläggarna. Att mäta svarstiden ingår också.

Sundsvall får plus av tävlingsledningen inom flera områden.
– Det är glädjande att en stark sida hos oss är att vi tänker på vad som gör att kunden känner sig välkommen när de ringer, säger Erica. Där ingår att ge ”det lilla extra och samtalskvalitet”. Även verksamheterna får beröm för ett trevligt bemötande och för proffsig hjälp.

Framgången med fjärdeplatsen och återkopplingen från rapporten har också ökat växelns motivation för att bli ännu bättre.
– Resultatet visar att vi är på rätt väg, vi ska jobba vidare med att spetsa oss ytterligare och vårt mål är att ge den absolut bästa servicen till medborgare och interna kunder. Ett mål är nu också att vinna tävlingen, säger Erica Östlund.

Kontaktperson: Erica Östlund, gruppchef, Addera serviceavdelningen, service- och teknikförvaltningen, Sundsvalls kommun, Tfn: 060-19 15 34 eller 070-695 21 12

Mer om växel, telefoni och bemötande i Sundsvalls kommun
Sammanlagt jobbar 12 personer i kommunens växel och reception. Flera medarbetare delar sin arbetstid med att jobba i receptionen och delvis också med annan administration och kommunikation mot medborgare och interna kunder. Personliga möten som växeln själva tror kan göra skillnad.

Växeln i Sundsvalls kommun är gemensam för hela Sundsvalls kommunkoncern inklusive bolagen och sköter även växelhanteringen för Timrå kommun. Totalt sköter växeln 3000 anknytningar.

Under 2013 gjordes även en teknisk uppgradering och den gamla växeln byttes ut mot en växel med modern teknik. Den är medfört förbättrade telefonimöjligheter för de anställda och på sikt lägre driftskostnader. Den nya växelns teknik har tidigare använts i delar av kommunen, men är nu införd för all telefoni som ligger under växeln.

Sundsvalls kommun har under 2012-2013 också jobbat med ett värdskapsprojekt som omfattat alla anställda.

Mer information om telefoni-SM finns här: http://www.smitelefoni.se/