Robotit valtaavat asiakaspalvelun ja algoritmit tuottavat täydellisen loman tai puolison
Digitaalisessa tulevaisuudessa asiakkaiden odotuksia on vaikea täyttää ilman merkittäviä investointeja ja osaamisloikkaa – kirja Digiajan asiakaskokemus ‒ oppia kansainvälisiltä huipuilta, kirjoittajat Belinda Gerdt ja Sanna Eskelinen, kustantaja Alma Talent. Julkaistu elokuussa 2018.
Digitalisaatio alleviivaa asiakaskokemuksen merkitystä. Se kasvattaa asiakkaiden odotuksia ja korostaa yritysten välisiä eroja. Kilpailu kovenee ja toimialojen parhaat paitsi karkaavat kasvattaen etumatkaansa myös asettavat uudet standardit asiakaskokemukselle.
Tulevaisuudessa digitalisaatiolla on asiakaskokemuksen kehittämisessä eksponentiaalisesti kasvava rooli. Jo nyt asiakkaat luottavat yrityksiin ja brändeihin, jotka hyödyntävät teknologiaa laajamittaisesti. Maailman arvostetuimpien brändien listalla vuonna 2017 kymmenen joukkoon mahtui vain yksi teknologiasektorin ulkopuolella toimiva yritys. Kymmenen vuotta sitten tilanne oli päinvastainen.
Globaalin liiketoimintajohtamisen parissa Euroopassa työskentelevät Belinda Gerdt ja Sanna Eskelinen ovat tehneet vuosia yhteistyötä kansainvälisten huippujen kanssa. He halusivat koota kokemuksensa yhteen: tuloksena on visionäärinen katsaus digitalisaation vaikutuksiin sekä inspiroivia esimerkkejä globaalisti asiakaskokemuksen muutoksesta ja merkityksestä.
Cleveland Clinic Yhdysvalloissa hoitaa 7,6 miljoonaa potilaskäyntiä vuodessa ja rakentaa tulevaisuuden suunnitelmansa digitalisaation, data-analyysien, tekoälyn ja etähoidon varaan. Terveydenhuoltosektori on datan määrässä yksi eniten kasvavista aloista – sektorin keräämän digitaalisen datan määrä kasvaa 48 prosenttia joka vuosi! Aivan toisella puolella maailmaa 163 koulua operoiva Catholic Education Western Australia tuottaa yksilöllisiä oppimiskokemuksia jokaiselle oppilaalleen – osin suomalaisen Claned-alustan avulla.
”Ensikatsomalta kaikki toimialat, joita tarkastelimme, vaikuttavat kaikki erilaisilta, mutta kaikille niille on kuitenkin yhteistä se, että asiakkaiden odotukset globalisoituvat ja ulottuvat yli toimialarajojen. Sairaalaoleskelulta odotetaan samaa kuin majoitukselta hotellissa, oppimisportaaleilta yhteneväistä käytettävyyttä kuin parhailta online-peleiltä ja pankeilta samaa palveluasennetta kuin vähittäiskaupoissa”, Eskelinen toteaa.
”Haluamme yritysten ja organisaatioiden kanssa käytävän dialogin olevan viiveetöntä ja asioinnin helppoa. Jo viiden prosentin pudotus sähköisen palvelun toimintavarmuudessa ärsyttää. Kukapa enää haluaisi jonotella puhelinvaihteessa – tai edes kassalle. Odotamme palvelulta yksilöllisyyttä”, lisää Gerdt.
Gerdt ja Eskelinen painottavat, että digimuutoksenkin keskellä tulisi muistaa kehittämisen kaksi merkittävää lähtökohtaa: ”Digitaalisuus ei voi olla päälleliimattu komponentti. Liiketoiminnan digitaalisen kehityksen tulee lähteä asiakkaasta. Digitalisaatio tulee muuttamaan oleellisesti paitsi asiakkaan kanssa käytävää kommunikaatiota myös tuotteita ja palveluja, sisäisiä prosesseja sekä henkilöstöstrategiaa.”
Lentoasemilla ei pian tarvitse näyttää passia, suurin osa lääkärikäynneistä hoituu etänä ja ruokakaupassa voi kävellä ulos jonottamatta kassalla, kun maksaa ostoksensa mobiilisti. Kaikki nämäkin esimerkit vaativat yrityksiltä uudenlaista osaamista, vanhojen toimintatapojen ravistelua ja halua innovoida.
”Erinomaista asiakaskokemustyötä ja hienoja esimerkkejä löytyy kaikilta sektoreilta. Toivomme, että kirjan esimerkit antavat ennen kaikkea uusia ideoita ja synnyttävät keskustelua. Tulevaisuus on täällä nopeammin kuin osaamme kuvitella, siksi asiakaskokemukseen on investoitava jo tänään.” Gerdt sanoo.
BELINDA GERDTillä (KTM) on 15 vuoden ajan työssään kansainvälisten IT-yritysten näköalapaikoilla päässyt tarkastelemaan asiakaskohtaamisia eri toimialoilla. Belinda työskentelee Microsoftilla ja asuu Luxemburgissa, aiemmin hän vastasi Amazonin EMEA-organisaatiossa muun muassa markkinoinnista ja kumppanikehityksestä. Hän on kirjoittanut yhdessä Kari Korkiakosken kanssa kirjan Ylivoimainen asiakaskokemus – työkalupakki (Talentum pro, 2016).
SANNA ESKELINEN (KTM) innostuu yritysten ja yhteiskunnan välisestä yhteistyöstä ja tekee työtä elämänlaadun parantamiseksi teknologian avulla. Hänellä on yli 15 vuoden kokemus globaalista liiketoiminnan kehittämisestä ja yritysvastuusta suurissa kansainvälisissä yrityksissä, kuten Nokialla ja Microsoftilla. Tämä Lontooseen kotiutunut Harvard-alumni kehittää työkseen teknologioita, jotka mahdollistavat yksilöllisen, tehokkaan ja korkealaatuisen opetuksen ja oppimisen ympäri maailman.
Digiajan asiakaskokemus ‒ oppia kansanvälisiltä huipuilta
Belinda Gerdt ja Sanna Eskelinen
ISBN 978-952-14-3341-2 sidottu
ISBN 978-952-14-3342-9 sähkökirja
272. s, 69 €
Lisätiedot: kirjoittajat Belida Gerdt, belinda.gerdt@live.fi, +352 621 220 917 ja Sanna Eskelinen, sanna.eskelinen@live.com, +44 75 836 700 90.
Arvostelukappaleet: sisältöpäällikkö Suvi Aalto, 040 342 4745, suvi.aalto@almamedia.fi.
Kustannustoimittaja: Hanna Virusmäki, 040 342 4759, hanna.virusmaki@almamedia.fi.
Avainsanat:
