Miten luoda palvelumuotoilusta kestävää kilpailuetua yritykselle?
Palvelumuotoilusta on tullut yrityksille keskeinen tapa kehittää kilpailukykyisiä palveluja ja asiakaskokemuksia, mutta sen osaamisen haltuun otto voi olla yrityksille haasteellista. Palvelumuotoilun bisneskirja avaa lukijalle, mistä palvelumuotoilussa on kyse ja mihin sitä voidaan hyödyntää. Se myös antaa vastauksia palvelumuotoilun laajempaan haltuun ottamiseen ja sitä kautta kestävän kilpailuedun luomiseen.
Elämme ajassa, jossa palvelumuotoilu on noussut merkittäväksi ilmiöksi ja moni yritys on herännyt sen mahdollisuuksiin menestyvän palveluliiketoiminnan kehittämisessä. Jotta yksittäisten palvelumuotoilukokeilujen vaikuttavuus ei jäisi vain marginaaliseksi, kannustavat palvelumuotoilun ja liiketoiminnan kehittämisen ammattilaiset Mikko Koivisto, Johanna Säynäjäkangas sekä Sofia Forsberg yrityksiä palvelumuotoilun laajempaan haltuun ottamiseen.
Usein yritykset lähtevät kokeilemaan palvelumuotoilua ensi alkuun yksittäisissä projekteissa, joita toteutetaan yhteistyössä palvelumuotoilutoimistojen kanssa. Tämä on varmasti palvelumuotoilun hyödyntämisen alkutaipaleella järkevä vaihtoehto. Yksittäisten palvelumuotoilukokeilujen vaikuttavuus jää kuitenkin usein marginaaliseksi, eikä johda kestäväksi kilpailueduksi yritykselle. Viime vuosina suuntaus onkin ollut yhä vahvemmin yritysten oman sisäisen palvelumuotoilutoiminnan ja kyvykkyyksien vahvistamisessa, jonka myötä palvelumuotoilua on lähdetty ottamaan laajemmin haltuun.
Miksi palvelumuotoilusta on tullut niin tärkeää yrityksille?
Palvelumuotoilun suosion kasvuun on vaikuttanut merkittävästi kilpailuympäristön muutos. Palvelumuotoilun bisneskirjan mukaan palveluista ja palvelullistamisesta on tullut merkittävä kilpailutekijä, ja se taas edellyttää yritykseltä vahvaa asiakaslähtöisyyttä. Tämä haastaa yrityksiä kääntämään ajattelun kokonaan toisin päin tuotelähtöisestä ajattelusta kohti palvelulähtöistä ajattelua. Asiakkaiden merkitys on kasvanut niin paljon, että puhutaan jo ”asiakkaan aikakaudesta”. Tällä aikakaudella pärjääminen vaatii yrityksiä asettamaan asiakkaan tarpeet aidosti etusijalle päätöksenteossaan, johtamaan asiakaskokemusta ja kehittämään toimintaansa asiakaslähtöisesti.
Palvelumuotoilun kehittämisote tarjoaa yrityksille uudenlaisen mahdollisuuden menestyä muuttuneessa toimintakentässä ja sen myötä palvelumuotoilusta on noussut yrityksille keskeinen tapa kehittää kilpailukykyisiä palveluja ja asiakaskokemuksia. Näitä palvelumuotoilun hyödyntämisen mahdollisuuksia sekä palvelumuotoilun avulla saavutettavia hyötyjä avataan kirjassa seitsemän erilaisen palvelumuotoiluprojektin avulla.
Kolmen yrityksen muutosmatka kohti palvelumuotoilun laaja-alaista haltuun ottamista
Palvelumuotoilun haltuun ottaminen on yksi tärkeimmistä teemoista uudessa Palvelumuotoilun bisneskirjassa. Aihetta tarkastellaan kirjassa haltuun ottamisen edellytysten, vaiheiden ja keinojen näkökulmasta sekä konkretisoidaan niitä kolmen merkittävän suomalaisen yrityksen – K-ryhmän, Telia Finlandin ja Martelan – tarinoiden kautta. Tarinoissa yritysten muutosprosessit kohti palvelumuotoilun laaja-alaista ja läpileikkaavaa haltuun ottamista avautuvat askel askeleelta.
K-ryhmä, Telia Finland ja Martela ovat kaikki eri vaiheissa omalla palvelumuotoilumatkallaan. Tarinoissa kuvataan niitä toimenpiteitä, joita palvelumuotoilun haltuun ottaminen on yrityksiltä vaatinut. Yritysten tarinoista välittyy myös monia sellaisia haasteita ja mahdollisuuksia, joita tämän päivän yritykset kohtaavat toimintaympäristössään sekä sisäisessä toiminnassaan. Tarinat yritysten palvelumuotoilumatkoista toimivat siten sekä inspiroivina kuvauksina muutosprosessin etenemisestä, että herättelijöinä muutosprosessin käynnistymisen tarpeellisuudelle.
Palvelumuotoilun haltuun ottaminen voi siis olla monelle yritykselle haastavaa ja vaatia useamman vuoden työn, jonka aikana yritys käy läpi merkittävän muutosprosessin. Vaikka jokaisen yrityksen palvelumuotoilun haltuun ottamisen muutosprosessi on erilainen, muutosprosesseista on löydettävissä yhteisiä piirteitä, joista on tunnistettavissa viisi toisiaan seuraavaa vaihetta. Nämä vaiheet ovat herääminen, kokeileminen, kehittäminen, kasvattaminen ja vakiinnuttaminen. Kuhunkin vaiheeseen liittyy omat haasteensa, joista yrityksen johdon on hyvä olla tietoinen.
Kirjoittajat
Mikko Koivisto on tunnustettu ja palkittu palvelumuotoilun uranuurtaja. Hän on vaikuttanut merkittävästi palvelumuotoilun kehittymiseen osaamisalana sekä sen käytön yleistymiseen Suomessa ja maailmalla. Mikko on taustaltaan teollinen muotoilija (TaM) ja omaa vuosien kokemuksen palveluliiketoiminnan, palvelujen ja asiakaskokemusten kehittämisestä sekä asiakas- ja käyttäjätutkimuksesta. Tällä hetkellä hän toimii johtavana palvelumuotoilijana ja asiakaskokemusjohtajana Hellon palvelumuotoilutoimistossa.
Mikko on aktiivinen muotoilun kansainvälisissä verkostoissa ja toiminut laajasti alansa luottamustehtävissä. Hänet on palkittu iF Design Awardilla, Global Service Design Awardilla sekä useammalla Vuoden Huiput -palkinnolla. Mikko valittiin vuoden 2017 Ornamo-palkinnon saajaksi palvelumuotoilun pioneerityöstään ja muotoilun osaamisalan uudistamisesta.
Johanna Säynäjäkangas on muotoilija sekä liiketoiminnan ja osaamisen kehittäjä, jolla on yli 10 vuoden kokemus kehittämisprojektien johtamisesta ja toteuttamisesta Tampereen teknillisellä yliopistolla sekä erilaisissa vapaaehtoisprojekteissa. Johannan intohimona on uusien liiketoimintakonseptien ja palvelujen kehittäminen sekä yrityksen sisäinen kehittämistoiminta. Johannalla on monitieteinen koulutustausta, joka koostuu kahdesta ylemmästä korkeakoulututkinnosta (KM ja Muotoilija YAMK) sekä erilaisista liiketoiminnan kehittämisen opinnoista. Tällä hetkellä Johanna työskentelee konsulttina ja projektinjohtajana liiketoiminnan ja osaamisen kehittämisen parissa.
Sofia Forsberg on kehitys- ja muutosvalmentaja, joka on erikoistunut ihmisten johtamiseen ja yrityksen sisäisen toiminnan kehittämiseen. Sofialla on vuosien kokemus finanssialalta niin asiakaskokemuksen ja osaamisen kehittämisestä kuin myynnin johtamisen konsultoinnista. Lisäksi Sofia on julkaissut taloudellisen vaikuttavuuden tutkimusta terveydenhuoltoalalta sekä toteuttanut erilaisia palvelumuotoiluprojekteja. Koulutukseltaan hän on Kauppatieteiden maisteri ja Muotoilija YAMK. Sofian monipuolinen osaaminen ja koulutustausta ovat inspiroineet häntä muotoiluajattelun levittämiseen ja laajempaan hyödyntämiseen asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittämisessä ja johtamisessa.
Lisätietoa ja haastattelupyynnöt
Johanna Säynäjäkangas, p. 050 576 7474, johanna.saynajakangas@muotoilupalvelut.fi
Mikko Koivisto, p. 040 560 4828, mikko.koivisto@hellon.com
Sofia Forsberg, p. 040 704 6634, sofia.forsberg@muotoilupalvelut.fi
Arvostelukappalepyynnöt: Sisältöpäällikkö suvi.aalto@almamedia.fi
www.palvelumuotoilunbisneskirja.fi
Palvelumuotoilun bisneskirja
ISBN 978-952-14-3577-5
ISBN 978-952-14-3578-2 (sähkökirja)
234 s., 67 €
Kirjan suosittelijoilta:
”Olisipa ollut tämä kirja vajaa kymmenen vuotta sitten, kun pohdin mihin kaikkeen pankkitoiminnassa voidaan palvelumuotoilua hyödyntää – tai mitä palvelumuotoilu ylipäänsä on. Kirja antaa lukijalle erinomaisen viitekehyksen, jonka avulla voi hahmottaa palvelumuotoilun kokonaisuutta sekä samalla jäsentää omaa ajatteluaan asiakaslähtöisyydestä. Minua viehätti myös kovasti se, että kirjoittajat olivat panostaneet asioiden esillepanon strukturointiin ja systemaattisuuteen. Se mitä halutaan sanoa, hahmottuu helposti.
Kirjan erinomaisuutta sekä lisää että haastaa sen kohderyhmän laveus. Kirja sopii hyvin palvelumuotoilun osalta eri kehitysvaiheissa oleville yksilöille ja yrityksille niin operatiiviselle kuin strategiselle tasolle. Johdannossa oleviin lukuohjeisiin kannattaakin todella tutustua ja tunnistaa se, missä roolissa kirjaa alkaa lukea. Tunnistan kirjasta useamman tutun tilanteen omalta polultani. Oman työurani yhdeksi kohokohdaksi olen jossain haastattelussa nostanut mahdollisuuteni olla pääjohtajana vaikuttamassa siihen, että aloimme OP Ryhmässä panostaa palvelumuotoiluun. Tätä taustaa vasten kirjan III osa oli minulle antoisin.
Kokemuksesta tiedän, että palvelumuotoilun käyttöönotto ei ole – ainakaan isoissa organisaatioissa – läpihuutojuttu. Menneeseen peilaten uskon, että tämä kirja tarjoaa mahdollisuuden madaltaa kynnystä ajaa palvelumuotoilua nopeammin sisään.”
-Reijo Karhinen, Vuorineuvos, OP Ryhmän pääjohtaja 2007–2018
”Palvelumuotoilun lähestymistapa, menetelmät ja niiden soveltuvuus eri tarkoituksiin on ollut kirjavaa ja vahvasti kokeilupohjaista. Kirja kokoaa ansiokkaasti yhteen palvelumuotoilun keskeiset käsitteet, lähestymistavat, tavoitteet ja menetelmät sekä antaa niille selitykset ja käyttötarkoituksen. Kirja tarjoaa oivan tietopaketin kaiken tasoisille palvelumuotoilusta kiinnostuneille yrityselämän edustajille: noviisille, osaajalle ja muutosajurille. Kirja yhtenäistää luontevasti palvelumuotoilukentän sanastoa niin, että erilaisten osaajien on aikaisempaa helpompi kommunikoida ja keskustella keskenään ilmiöstä.
Kirjan selkeät piirrokset ja diagrammit toimivat tukena muistaa ja ymmärtää palvelumuotoilun eri elementtejä ja suunnitteluvaiheita. Diagrammien avulla on paitsi helppo navigoida, myös helppo selittää palvelumuotoilun ydinkohtia muille. Erityistä kiitosta ansaitsee kirjassa kautta linjan korostuva näkemys siitä, että palvelumuotoilun hyödyntäminen edellyttää muutosprosessia ja yrityksen kulttuurista muutosta. Parhaimmillaan palvelumuotoilusta tuleekin yrityksen strateginen muutosajuri ja uudistumisen mahdollistaja. Suosittelen lämpimästi kirjaa matkaoppaaksi palvelumuotoilun haasteelliselle polulle!”
- Anne Stenros, TkT CEO Creative Catalyst Oy, Muotoilujohtamisen pitkäaikainen ammattilainen, muutosjohtaja ja luova muutosagentti
”Tuplatimantti! Palvelumuotoilun bisneskirja kertoo, mistä tuplatimantissa on kyse ja samalla se on tuplatimantti itsekin. Kirja kertoo palvelumuotoilusta sekä ideatasolla että käytännössä. Suosittelen kirjaa kaikille, jotka haluavat kehittää palveluita asiakkaiden silmin ja tehdä niistä hyvää bisnestä. Uskon, että se löytää tiensä monen uudenlaista palvelubisnestä rakentavan työpöydälle ja miksei oppikirjaksikin.”
- Timo Lappi, Co-Founder, Fondia ja Heltti
”Palvelumuotoilun bisneskirja on käsikirja uudenlaiseen liiketoimintaan. Sen avulla voi haastaa asiakkaan odotukset ja ottaa haltuun liiketoiminta- ja teknologiaympäristöjen jatkuvan muutoksen. Palvelumuotoilun bisneskirjan tuo palvelumuotoilun hyödyt lukijan ulottuville huippuammattilaisten kuvaamina. Kirja tarjoaa hienon johdatuksen palvelumuotoilun kehittämisotteeseen avaamalla sen taustalla olevaa prosessia ja toimintatapoja. Palvelumuotoilun bisneskirja mahdollistaa organisaatioille muotoilukyvykkyyden kasvattamisen kilpailuetuna.”
- Satu Miettinen, Palvelumuotoilun professori, dekaani, Lapin yliopisto
