Asiakaskokemusta rakennetaan nyt reaaliaikaisesti datan ja tekoälyn avulla
Tämän päivän kuluttajat odottavat yrityksiltä räätälöityä ja persoonallista asiakaskokemusta, joka vastaa heidän yksilöllisiä tarpeitaan. Älykkäästä asiakaskokemuksesta (Intelligent Customer Experience, ICX) on tullut yrityksille strateginen välttämättömyys. Reaaliaikaista asiakaskokemusta rakennetaan datan, tekoälyn ja koneoppimisen avulla.
Viime vuodet ovat muuttaneet merkittävällä tavalla kuluttajien ostokäyttäytymistä. Vaikka yritykset ovat jo pitkään pyrkineet rakentamaan asiakaslähtöisyydestä kilpailuetua, asiakaskokemusta kehitetään kuitenkin vielä usein yksittäisenä, pistemäisenä ratkaisuna.
”Asiakkaat odottavat räätälöityjä kokemuksia, jotka vastaavat heidän yksilöllisiä tarpeitaan. Tekoälyn ja koneoppimisalgoritmien avulla voidaan analysoida valtavia määriä asiakasdataa ja tarjota sen pohjalta erittäin yksilöllisiä sisältöjä, kokemuksia sekä vuorovaikutusta alustasta tai paikasta riippumatta. Muutokseen on herätty myös yrityksissä ja kansainvälisen tutkimuksen mukaan jopa 80 % liiketoimintajohtajista tulee priorisoimaan asiakaskokemuksen ja -palvelun kehittämistä tulevien vuosien aikana*”, kertoo ohjelmisto- ja palveluyritys Digian liiketoimintajohtaja Sami Paihonen.
Digia yhdistyi syksyllä 2022 digitaaliseen markkinointiin ja asiakaskokemuksen kehittämiseen keskittyneen Avalon Oy:n kanssa. Yhteistyö vahvistaa Digian roolia markkinoiden edelläkävijänä laajempien dataan ja analytiikkaan perustuvien digitaalisten palvelukokonaisuuksien toimittajana.
”Edistyksellinen asiakaskokemus edellyttää, että asiakaspolku on johdonmukainen ja saumaton kaikissa kanavissa, riippumatta siitä, onko kyse digitaalisesta vai fyysisestä maailmasta, tai niiden yhdistelmästä. Uudet teknologiat ja niiden avulla käytettävissä oleva asiakasdata mahdollistavat vuorovaikutuksen yhdistämisen ja optimoinnin”, Avalonin toimitusjohtaja Petri Laakso sanoo.
Esimerkkinä toimii kivijalkamyymälän myyntidatan yhdistäminen digitaalisten kanavien, kuten CRM:n ja verkkokaupan dataan. Näin saadaan reaaliaikainen näkymä tehtyjen toimenpiteiden tuloksellisuuteen ja sisältöä voidaan optimoida tilanteen ja tarpeen mukaan. Tämä lisää myynnin tehokkuutta ja tuo kustannussäästöjä.
Data-analytiikka ja tekoäly auttavat ennakoimaan asiakkaiden käyttäytymistä
Älykkään ja reaaliaikaisen asiakaskokemuksen kehittäminen perustuu syvälliseen, jatkuvasti laajenevaan asiakasymmärrykseen. Edistyksellinen data-analytiikka sekä koneoppimis- ja tekoälypohjaiset työkalut auttavat yrityksiä ymmärtämään ja ennakoimaan asiakkaiden käyttäytymistä.
”Analysoimalla historiallisia tietoja, trendejä ja malleja älykkään asiakaskokemuksen järjestelmät voivat ennustaa mm. asiakkaiden mieltymyksiä, jolloin organisaatiot voivat vastata asiakkaiden tarpeisiin ennakoivasti ja optimoida markkinointitoimenpiteitä. Datalähtöinen lähestymistapa mahdollistaa resurssien tehokkaamman hyödyntämisen ja parantaa liiketoiminnan suorituskykyä”, Laakso jatkaa.
”Älykäs asiakaskokemus tuntuu parhaimmillaan taikuudelta – ostokokemus on niin sujuva ja hoituu kuin itsestään. Ja tähän yrityksien on keskityttävä yhä enemmän, jos haluaa pysyä kilpailukykyisenä nykypäivän dynaamisilla markkinoilla”, Paihonen lisää.
Lisätietoja:
Sami Paihonen
Liiketoimintajohtaja, Digital Solutions, Digia Oyj
p. 050 502 1111, sami.paihonen@digia.com
Petri Laakso
Toimitusjohtaja, Avalon Oy
p. 0400 863 007, pete.laakso@avalon.fi
*Lähde: Zendesk CX Trends 2023 Report (https://cxtrends.zendesk.com)
