Tutkimus kuntien neuvonta- ja asiointipalveluista: Tampereen seudun asukkaat muita  tyytymättömämpiä tavoitettavuuteen

Elisa Oyj, alueellinen lehdistötiedote 02.10.2012

Kuntien tarjoamissa palveluissa on siirryttävä uudenlaisiin, joustavampiin asiointivaihtoehtoihin. Tänään julkistetut alueelliset tutkimustulokset paljastavat Tampereen seudulla asuvien olevan muita suomalaisia tyytymättömämpiä tarvittavien henkilöiden tavoittamiseen asioidessaan kuntien tarjoamissa palveluissa. Lisäksi kaivataan uusia vaihtoehtoja asiointiin. Vastaajista puolet olisi halukas hyödyntämään videoyhteyttä terveyspalveluissa. Verkon tarjoamat mahdollisuudet ovat otettavissa käyttöön jo nyt, kynnyksenä on ainoastaan olemassa olevien teknologioiden ja laitteiden sekä uusien toimintatapojen käyttöönotto.

Elisa teetti kesä-elokuussa tutkimuksen, jonka mukaan kuntalaisten tyytymättömyyden taustalla ovat asiointi- ja käyttömahdollisuudet kuntien palveluissa. Alueellisista tutkimustuloksista käy ilmi, että viidenneksellä Tampereen seudun vastaajista asia jää hoitumatta kerralla kuntoon, kun he ottavat yhteyttä kuntaan. Kolmannes toivoo nopeutta esimerkiksi ajanvarausten yhteydessä. Lisäksi kahdeksan kymmenestä Tampereen seudun vastaajasta kokee, että heille olisi hyötyä yhteisestä palvelunumerosta. Tampereen seudun asukkaat kaipaavat muiden alueiden asukkaiden tapaan enemmän vaihtoehtoja asiointiin virastossa käynnin rinnalle.

- Tampereen seudun vastaajista alle puolet on tyytyväisiä siihen, miten hyvin he saavat yhteyden oikeaan henkilöön kunnassa. Tampereen seudun tulos on muiden alueiden tulosta heikompi. Valtakunnallisessa tutkimuksessa joka neljäs vastaaja piti asiointia virastoaikana hankalana ja viidennes ei tavoita oikeaa viranomaista tai asia ei hoidu loppuun. Useimmat kuntalaiset olisivat kiinnostuneita hyödyntämään esimerkiksi sähköpostia, internet-palvelua, videoyhteyttä tai puhelinpalvelua virastossa käynnin sijasta. Hyödyllisinä koetaan myös tekstiviestipalvelu ja mahdollisuus asioida virka-ajan ulkopuolella, aluejohtaja Markus Vuosjoki Elisalta toteaa.

Kuntien ratkaisu löytyy verkosta, palvelumallit jo olemassa

Kuntalaiset toivovat uudenlaisia asiointitapoja, kunnat haluavat panostaa niihin ja kuntien asiakaspalvelu- ja neuvontatehtävistä vastaava henkilöstö kokee sähköiset kanavat ratkaisuna parempaan asiakaspalveluun. Muutosvastarintaa asiointitapojen uudistuksille ei tutkimuksen mukaan näytä olevan. Joustavampien palveluaikojen lisäksi kaivataan proaktiivisia tekstiviestejä rutiinitapahtumiin, kuten neuvolan ajanvaraukseen. Kunnille tärkeät asukasryhmät, erityisesti 31-50-vuotiaat sekä lapsiperheet, kaipaavat uudistuksia eniten.

- Vastaajat eivät myöskään koe terveyspalveluja liian sensitiivisiksi videoyhteyden avulla käsiteltäväksi. Kaikista tutkimukseen osallistuneista joka toinen kokopäivätyössä käyvistä sekä 31-50-vuotiaista vastaajista on valmis asioimaan videon avulla ja vaihtamaan kontrollikäynnit lääkärin vastaanotolla videotapaamiseen. Tarjoamme jo nyt kunnille verkkoasioinnin ratkaisuja, joilla palvelut voidaan tarjota laadukkaasti laajallekin maantieteelliselle alueelle. Esimerkiksi asiakaspalvelijat tai asiantuntijat saadaan virtuaalisesti paikalle sielläkin, missä toimipisteitä tai asiantuntijaa ei ole. Kuntien tarjoamat palvelut voidaan tarjota jo olemassa olevalla teknologialla ja kotitalouksissa käytössä olevilla laitteilla kuntalaisille vaikka suoraan kotiin. Parhaimmassa tapauksessa vältetään käynti usean ajanvarauksen kautta useiden viranhaltijoiden luona, johtaja Anna-Mari Ylihurula Elisasta kertoo.

Kuntien neuvonta- ja asiointipalveluja koskevaa tutkimusta varten haastateltiin yhteensä 703 15-79-vuotiasta suomalaista kuntien palvelujen käyttäjää, 120 kuntapäättäjää sekä 120 kunnan asiakaspalvelu- ja neuvontatehtävissä toimivaa henkilöä erityisesti pääkaupunkiseudun, Tampereen, Turun, Jyväskylän, Joensuun ja Oulun talousalueilla. Tutkimusaineisto kerättiin kesäkuussa 2012. Elisan teettämässä tutkimuksessa haastattelut toteutti TNS Gallup ja tutkimuksen suunnittelusta sekä aineiston käsittelystä vastasi Pohjoisranta Burson-Marsteller. Valtakunnallinen tutkimusraportti löytyy osoitteesta www.elisa.fi/pressi (suora linkki tutkimukseen: http://www.elisa.fi/ir/docimages/attachment/Presentaatio%202%20tutkimus%20250912.pdf).

Näköhavainto siitä, miten kuntien palveluissa olisi mahdollista jo nykyratkaisuilla asioida, löytyy osoitteesta http://www.youtube.com/watch?v=Z-oa9d9s5lE   

Lisätiedot:
Elisa, Markus Vuosjoki, aluejohtaja, 050 5584555, etunimi.sukunimi@elisa.fi
Elisa, Anna-Mari Ylihurula, johtaja, asiakasvuorovaikutuksen ratkaisut, Elisa Yritysasiakkaat, 0500 585 727, etunimi.sukunimi@elisa.fi
Pohjoisranta Burson-Marsteller, Jouni Kivikoski, tutkimusjohtaja, 040 5186796, etunimi.sukunimi@pohjoisranta.fi

Elisa on tietoliikenne- ja ICT-palveluyritys. Tuomme elämyksiä suomalaisten elämään ja tuottavuutta liiketoimintaan online- ja ICT-palveluillamme. Palvelemme noin 2,2 miljoonaa kuluttajaa, yritystä ja julkishallinnon organisaatiota. Mobiililiittymien markkinajohtajana tarjoamme asiakkaillemme Suomen kattavimman ja nopeimman 3G-verkon sekä 4G-nopeudet. Liikevaihtomme vuonna 2011 oli 1,53 miljardia euroa ja henkilöstömäärämme 3 750. Tarjoamme palvelut kansainvälisesti yhteistyössä Vodafonen ja Telenorin kanssa. Lisätietoja www.elisa.fi

Avainsanat:

Tilaa

Liitteet & linkit