5,3 miljoonaa asiakaspalautetta kertoo tyytyväisyydestä suomalaisten matkailualan yritysten palveluun
Vuonna 2016 HappyOrNot® keräsi Suomessa yli 5,3 miljoonaa asiakaspalautetta. Kerätyt palautteet osoittavat kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat olleet saamaansa palveluun eri matkailualan yrityksissä ympäri Suomen.
Suomalainen HappyOrNot® on kansainvälinen edelläkävijä asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyyden jatkuvassa mittaamisessa. HappyOrNotilla on kunnia olla yritysten tukena parantamassa asiakas- ja työtyytyväisyyttä niin Suomessa kuin maailmalla. Tänä vuonna Suomi juhlii 100-vuotista itsenäisyyttä ja samaan aikaan kiinnostus Suomea kohtaan on huipussaan. Suomi on juhlavuotenaan noussut arvostettujen kansainvälisten julkaisujen mukaan yhdeksi maailman kiinnostavimmista matkakohteista. National Geographicin vuoden 2017 houkuttelevimpien matkakohteiden listauksessa Suomi sijoittui toiseksi kauneimpien ja houkuttelevimpien matkakohteiden kategoriassa. Lonely Planet listasi Suomen maailman kolmanneksi kiinnostavammaksi matkakohteeksi vuonna 2017. Yhdysvaltalaisen uutistoimisto Bloombergin Where to Go in 2017 -listauksella Suomi sijoittui toiseksi. Suomi on myös julistettu maailman viidenneksi onnellisimmaksi maaksi World Happiness Report -tutkimuksen mukaan.
Nämä kansainväliset tunnustukset ovat lisänneet Suomen kiinnostavuutta maailmalla ja osoittavat sen, että pitkäjänteinen työ suomalaisen matkailun kehityksen eteen alkaa nyt tuottaa hedelmää. Ulkomaalaisten matkailijoiden määrään onkin odotettavissa nousua koko juhlavuodelle. Viime vuonna ulkomaalaiset matkailijat tekivät Suomeen 7,7 miljoonaa matkaa. Finpron Visit Finlandin Matkailututkimuksen mukaan ulkomaalaisten matkailijoiden rahankäyttö kasvoi viisi prosenttia edellisestä vuodesta. Kaikkiaan ulkomaalaiset matkailijat toivat Suomeen 3,9 miljardia euroa.
Suomalaisten yritysten ja erityisesti matkailualalla toimivien tulisi valmistautua kasvaviin turismimääriin. On tärkeää varmistua siitä, että matkailijoille pystytään tarjoamaan paras mahdollinen asiakaskokemus. Näin saadaan pidettyä yllä positiivista nostetta sekä maksimoitua paras mahdollinen tuotto yrityksille ja matkailualalle.
Asiakastyytyväisyys Suomessa
Vuonna 2016 lähes 700:ssa matkailualan toimipisteessä ympäri Suomen kerättiin yli 5,3 miljoonaa asiakaspalautetta. HappyOrNot on analysoinut palautteet tarkemmin saadakseen selville mikä on suomalaisten matkailuyritysten asiakastyytyväisyys sekä kuinka suomalaiset matkailuyritykset pärjäsivät asiakastyytyväisyydessä suhteessa muihin Pohjoismaihin.
Suomessa matkailualalla toimivat yritykset ovat pärjänneet hyvin ja asiakastyytyväisyydessä on nähtävissä tasainen 1,2 prosentin vuosittainen kasvu. ”Ainut kestävä tapa parantaa asiakastyytyväisyyttä palvelualalla on ottaa henkilökunta mukaan kehitystyöhön. Henkilökunnan vaikutus asiakkaan kokemukseen on valtava, sillä he ovat jatkuvassa vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa,” kertoo Myyntipäällikkö Pekka Laaksonen, HappyOrNot
Asiakastyytyväisyys Pohjoismaissa
Verratessamme Suomen muihin Pohjoismaihin on Suomi kolmannella sijalla asiakastyytyväisyydessä (88,8%), joka on 1,2 prosenttiyksikköä korkeampi kuin mediaani 87,6% ja 0,5 prosenttiyksikköä korkeampi kuin keskiarvo 88.3%. ”Suomen tuloksia voidaan yleisesti ottaen pitää varsin korkeina. Tyytymättömien asiakkaiden myötä menetetyt eurot kuitenkin muistuttavat siitä, että myös parantamisen varaa on.” toteaa Laaksonen
Asiakastyytyväisyyden merkitys matkailijoiden rahankäyttöön
Asiakaslähtöiset yritykset ymmärtävät tyytyväisten asiakkaiden arvon. Yhtenä esimerkkinä on Muumin Shop -myymälät, jotka ovat erikoistuneet muumituotteisiin. Rakastetuille Muumeille omistetut liikkeet houkuttelevat Muumifaneja ostoksille niin Suomesta kuin kaukaa ulkomailtakin. Varmistaakseen parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen Moomin Shop otti joulukuussa 2016 käyttöön HappyOrNot -palvelun. Moomin Shop Oy:n toimitusjohtaja Roleff Kråkström kertoo: “HappyOrNot mittaa asiakastyytyväisyyttä kaikissa Suomen kolmessa Moomin Shop -myymälässä. Turistisesongin aikaan suurin osa asiakkaistamme ovat japanilaisia, kiinalaisia ja venäläisiä. HappyOrNotin hymiölaitteella kaikkien asiakkaidemme on helppo jättää palautteensa nopeasti ja nimettömästi.”
Kråkströmin mukaan päivä -ja tuntikohtaiset tulokset ovat auttaneet heitä asiakaspalvelutoiminnan ohjaamisessa ja kehittämisessä. ”Yhdessä myymäläpäälliköidemme kanssa käymme viikoittain läpi myymäläkohtaiset tulokset. HappyOrNot auttaa meitä poistamaan mututuntumia ja ohjaa meitä tekemään tarvittavia muutoksia. Asiakastyytyväisyys on liikkeissämme hyvä ja trendiltään melko tasainen. Ainoana poikkeuksena on Helsinki-Vantaan lentoaseman myymälämme.”
Helsinki Vantaan lentokentän kansainvälisten matkustajien määrä vuonna 2016 ylitti 14 miljoonan matkustajan rajan. Nämä matkustajat käyttivät lentokenttäostoksiinsa yli 20 miljoonaa euroa, joista eniten rahaa käyttivät kiinalaiset. Asiakastyytyväisyyden merkitystä ostoskorin kokoon ja tuottoon ei voi vähätellä. ”Lentoaseman myymälässämme asiakastyytyväisyys laskee säännöllisesti ennen Aasian lentojen lähtöä, jotka on aikataulutettu lähtemään kaikki samanaikaisesti. Suuri määrä matkustajia tiukalla aikataululla aiheuttaa tungosta lentokentälle ja sen vaikutus on nähtävissä tuloksissamme. Vastataksemme näinä ruuhka-aikoina palvelutarpeeseen olemme lisänneet henkilökuntaa sekä kassojen määrää.” lisää Kråkström.
Vuodesta 2009 lähtien on HappyOrNot -palvelu ollut käytössä yrityksissä ympäri Suomen. Yritys sai myös nopeasti kansainvälistä tunnustusta palvelunsa helppokäyttöisyydestä sekä nopeasta tiedon analysoinnista ja raportoinnista. Laaksonen kertoo: ”Kun yrityksillä on jatkuva näkyvyys asiakkaiden kokemukseen, he voivat tunnistaa toistuvia kipupisteitä sekä tehdä nopeita korjausliikkeitä. Tärkeintä on havaita ongelma ja korjata se.”
Kirsti Laasio
VP, Global Marketing and Business Development
+358 40 831 7658
kirsti.laasio@happy-or-not.com
HappyOrNot
HappyOrNot® on kansainvälinen edelläkävijä asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyyden jatkuvassa mittaamisessa. Innovatiiviset palautehymiöt ja tulosten raportointipalvelu auttavat asiakkaitamme parantamaan asiakaskokemusta, asiakassuhteita ja henkilöstön sitoutumista. Vuodesta 2009 lähtien olemme analysoineet tyytyväisyystuloksia ja tyytyväisyyden paranemisen trendejä eri puolilla maailmaa, mikä hyödyttää asiakkaitamme esimerkiksi kaupan, liikennöinnin, palveluiden ja terveydenhuollon aloilla. Palvelemme noin 4000 asiakasta 117 maassa ja olemme raportoineet yli puoli miljardia hymiöpalautetta. Lisätietoja: www.happy-or-not.com
Löydät meidät myös täältä: Facebook, Linkedin, Twitter @happyornotcom, Instagram, ja YouTube
Avainsanat:
