HappyOrNot julkistaa uuden Real-time Collaboration -ratkaisun, jonka ansiosta asiakaspalvelutiimit voivat reagoida saatuun palautteeseen välittömästi
Uusi ominaisuus auttaa työntekijöitä ratkaisemaan asiakastyytyväisyyden ongelmat nopeasti ja pitämään asiakkaat tyytyväisinä
HappyOrNot (www.happy-or-not.com), maailman johtavan palautteenhallintapalvelun kehittäjä, julkistaa uuden Real-time Collaboration -ratkaisun, joka auttaa esimiehiä ja asiakaspalvelutiimejä hyödyntämään reaaliaikaista asiakaspalautedataa ongelmien havaitsemiseen, korjaamiseen ja sisäiseen kommunikointiin heti niiden ilmetessä.
Yli 1,3 miljardia hymiöpalautetta 135 maassa kerännyt, markkinoita johtava suomalainen teknologiayritys lisää Real-time Collaboration -ratkaisun osaksi tuoteperhettään tarjotakseen entistä monipuolisemman palvelun 4 000 asiakkaalleen ympäri maailmaa. Palvelua käyttävät esimerkiksi McDonald’s, Gigantti, Amazon, JACK & JONES ja Lontoon Heathrow’n lentoasema.
Real-time Collaboration – Miten se toimii?
Real-time Collaboration on ensimmäinen palauteratkaisu, jonka avulla esimiehet ja työntekijät saavat välittömästi tiedon mahdollisista ongelmatilanteista, kuten pitkistä jonotusajoista lentokentän turvatarkastukseen tai tyhjistä hyllyistä myymälässä. Hälytykset perustuvat muutoksiin hymiölaitteiden keräämissä tuloksissa.
Ratkaisua voi hyödyntää useilla toimialoilla, kuten kaupan alalla, majoitus- ja kiinteistöpalveluissa tai vaikka urheilustadioneilla. Kun valittujen Smiley Terminal- ja Smiley Touch -tuotteiden keräämän negatiivisen tai positiivisen palautteen määrä ylittää ennalta määritellyn arvon, työntekijät saavat automaattisen push-ilmoituksen HappyOrNot-mobiilisovelluksen kautta.
Kun hälytykset on lähetetty, esimiehet ja asiakaspalvelun työntekijät voivat kuitata hälytyksen ja kommentoida tilanteen kehittymistä. He voivat viestiä tilanteesta ja antaa ohjeita tilanteen selvittämiseksi suoraan sovelluksessa. Jos esimerkiksi huomataan, että kassoilta tulee paljon tummanpunaisia eli negatiivisiä hymiöpalautteita, jonka syyksi asiakkaat ilmoittavat jonotusajan, voivat myymälän työntekijät hälytyksen saatuaan avata uuden kassan ja ilmoittaa kollegoilleen, että ongelma on ratkaistu.
Esimiehet ja tiimin jäsenet voivat tarkastella hälytyksiä ja kirjata työnkulkuja myös jälkeenpäin, minkä ansiosta organisaatiot voivat oppia aiemmista ongelmatilanteista ja estää niiden tapahtumisen uudelleen. Tietoja voi käyttää myös työntekijöiden huomioimiseen: organisaatio voi palkita työntekijöitä, jotka reagoivat ongelmiin nopeasti ja tehokkaasti sovelluksen kautta.
Heikki Väänänen, HappyOrNotin toimitusjohtaja ja perustaja, kommentoi:
”Olemme kaikki olleet samassa tilanteessa. Odotat kärsimättömänä myymälän kassajonossa ja ihmettelet, miksi useampi kassa ei ole käytössä. Jos yksikin uusi työntekijä saapuisi palvelemaan asiakkaita, jonotusajat puolittuisivat ja kaikki olisivat tyytyväisiä. Turhautumisesta huolimatta ei ole reilua odottaa henkilökunnalta telepaattisia kykyjä havaita tämänkaltaisia ongelmia. Keräämämme datan avulla asiakaspalvelutiimit saavat ilmoituksen tällaisista tilanteista ja voivat ratkaista ongelmat reaaliaikaisesti. Näin asiakkaat ovat tyytyväisempiä ja pääsevät jatkamaan askareitaan, työntekijät potevat vähemmän stressiä ja saavat uutta puhtia pystyessään ratkaista ongelmia nopeammin sekä yritykset menestyvät paremmin.”
Moon Javaid, NFL-joukkue San Francisco 49ersin strategiasta ja analytiikasta vastaava johtaja, kommentoi:
”Toimintaohjeemme on reagoida reaaliaikaisiin hälytyksiin viiden minuutin sisällä. Tuloksemme ovat parantuneet ajan myötä: Fanit ovat tyytyväisempiä ja ymmärtävät, että kuuntelemme heitä. Kokonaistyytyväisyys on kasvanut kaksinumeroisin luvuin.”
Juan Sebeto, Abasto Shoppingin kauppakeskuspäällikkö, kommentoi:
”HappyOrNot-palvelun Real-time Collaboration auttaa meitä tunnistamaan ongelmia ja ratkaisemaan ne nopeammin kauppakeskuksissamme. Esimiehet voivat nyt ryhtyä välittömästi toimeen ja jakaa tehtävät oikeille ihmisille. Lisäksi kommentoimme jokaista hälytystä. Käytämme ominaisuutta yhdessä muun HappyOrNot-datan kanssa päivittäisessä työssämme voidaksemme kehittää kävijäkokemusta jatkuvasti.”
”Meille suurimmat hyödyt ovat sekä toimenpiteiden välittömyys sekä tyytyväisyyslukujen pitäminen määrittämällämme vaatimustasolla. HappyOrNot tarjoaa ennen kaikkea tärkeitä näkökulmia, joiden avulla voimme kehittää työskentelykulttuuriamme sellaiseksi, että toimet perustuvat asiakkaidemme mielipiteisiin omiemme sijaan.”
Katri Hurskainen
Marketing Manager
katri.hurskainen@happy-or-not.com
p. 040 184 5052
HappyOrNot lyhyesti
Tamperelaislähtöinen HappyOrNot auttaa yrityksiä kehittämään asiakaskokemusta ja henkilöstön sitoutumista maailmanlaajuista tunnustusta saaneella hymiöihin perustuvalla palautteenhallintapalvelulla. Vuonna 2009 perustetulla yrityksellä on 4 000 asiakasta 135 eri maassa, ja palvelun kautta on kerätty ja analysoitu tähän mennessä yli 1,3 miljardia palautetta.
Yrityksen asiakkaita ovat muun muassa Gigantti, Nordea, JACK & JONES, Juvenes, Tokmanni, Kela, Amazon, Lontoon Heathrow’n lentoasema sekä useat Fortune 500 -yritykset kuljetus-, jälleenmyynti-, terveydenhuolto-, viihde-, tapahtuma- ja palvelualoilla. Suomesta käsin toimiva HappyOrNot työllistää yli 160 työntekijää, ja sillä on toimipisteitä Yhdysvalloissa, Saksassa, Ranskassa, Alankomaissa ja eri puolilla maailmaa. Sen jälleenmyyntiverkosto kattaa yli 110 yritystä.
www.happy-or-not.com
