HappyOrNot:n vinkit kauppiaille: Kasvata joulumyyntiäsi tyytyväisillä asiakkailla

Tänä jouluna vähittäiskauppiaat odottavat suurempia asiakasmääriä kuin koskaan ennen. Odotukset kohdistuvat erityisesti jouluaattoa edeltävälle, niin sanotulle Super Saturday - päivälle. Tyytyväiset asiakkaat ostavat enemmän, mutta tietävätkö kauppiaat oikeasti ovatko heidän asiakkaansa tyytyväisiä vai eivät? 

Viimeinen kuukausi ennen joulua on kiireistä aikaa, niin kuluttajille kuin kaupan alallekin. National Retail Federationin mukaan jopa 40 prosenttia koko joulukaupasta tehdään jouluaattoa edeltävien 10 päivän aikana. RetailNextin, joka tutkii vähittäiskaupan asiakasvirtoja, mukaan tämän vuoden tärkeimmät kauppapäivät ovat joulua edeltävä lauantai 17.12. sekä jouluaaton aatto perjantai 23.12.

Vähittäiskaupassa asiakas on kuningas. Kauppiaille on kallisarvoista tietää asiakastyytyväisyyden vaihtelut vuoden tärkeimpien kauppapäivien aikana. HappyOrNotÒ, asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyyden mittaamisen edelläkävijä on analysoinut keräämiään tuloksiaan näiltä kahdelta tärkeimmältä kauppapäivältä vuosilta 2014 ja 2015 – yhteensä 1.1 miljoonaa vähittäiskaupan asiakaspalautetta – tunnistaakseen asiakastyytyväisyyden trendin auttaakseen vähittäiskauppiaita kasvattamaan myyntiään ja saavuttamaan mahdollisimman korkean asiakastyytyväisyystason.

Tärkeimpinä kauppapäivinä: Kiinnitä huomiota asiakastyytyväisyyteen

Super Saturday

Jouluaattoa edeltävästä lauantaista on muodostumassa joulukaupan vilkkain päivä. Varmistaakseen, että asiakkaat saavat parhaan ostokokemuksen tulisi vähittäiskauppiaiden huomioida seuraavat HappyOrNot tutkimuksesta nousseet asiat:

• Asiakastyytyväisyys laski keskimäärin noin yhden prosentin joka tunti yleisimpien aukioloaikojen klo 9-21 välillä.
• Yhden kauppapäivän aikana asiakastyytyväisyys laski lähes 11 prosenttia.

Jouluaaton aatto 23.12.

Jouluaattoa edeltävä kauppapäivä on joulukaupan toiseksi kiireisin päivä, jolloin monet kuluttajat kiirehtivät hankkimaan viime hetken lahjoja miettimättä juurikaan hintoja. Kuten joulua edeltävänä lauantaina asiakastyytyväisyys laskee koko päivän ajan, mutta aatonaaton tuntikohtaiset tyytyväisyystulokset ovat hieman paremmat. Klo 15 jälkeen asiakastyytyväisyys ei enää laske vaan se pysyy keskimäärin 82,5 prosentissa.

HappyOrNot hymiölaitteilla kerättyjen palautteiden mukaan vuonna 2014 joulua edeltävänä lauantaina ja aatonaattona on ollut havaittavissa sama asiakastyytyväisyyden laskeva trendi ja sen odotetaan toistuvan myös vuonna 2016. Vaikka trendi olisi toistuva, on olemassa ennakoivia toimenpiteitä, joilla kauppiaat voivat varmistaa, että he tarjoavat kuluttajille parhaan ostokokemuksen, joka taas vauhdittaa loppuvuoden myyntiä.

Vinkit, jotka siivittävät kohti tyytyväisempiä asiakkaita ja myynnin kasvattamista

SMG:n raportin mukaan tyytyväinen asiakas käyttää 40 prosenttia enemmän rahaa ostoksiinsa per käynti. TNS markkinatutkimus osoittaa, että jopa 30 prosenttia asiakkaista jättää ostamatta, jos heillä on huono ostokokemus kyseisestä paikasta. Torjuakseen tyytymättömien asiakkaiden trendin HappyOrNot suosittelee vähittäiskauppojen valmistautuvan seuraavilla tavoilla:

• Varaa riittävästi työvoimaa erityisesti ruuhka-ajoille klo 14-17
• Varmista, että olet varannut riittävän määrän tuotteita ja ne ovat helposti asiakkaiden saatavilla
• Panosta työntekijöiden motivointiin ja tukeen, sillä positiivinen ilmapiiri heijastuu suoraan asiakkaisiin

Nämä asiat olivat yleisimmin asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä joulun ajan kaupassa.

Kodinelektroniikkaan ja siihen liittyviin palveluihin keskittyvässä Gigantissa tiedetään miksi asiakas-tyytyväisyyttä on tärkeää mitata. HappyOrNot hymiölaitteet ovat käytössä 30 Gigantissa ympäri Suomea. Tyytyväisillä asiakkailla on huomattu olevan suora yhteys myyntiin. ”Trendi on selkeästi nähtävissä: paljon vihreitä painalluksia näkyy myynnissä positiivisesti.” kertoo Gigantin operatiivinen päällikkö Janne Henriksson.  

Gigantti hyödyntää HappyOrNot tuloksia toimintansa suunnittelussa, ja toimintamalleja muutetaan, jos siihen on aihetta: esimerkiksi lisäämällä työvoimaa niihin ajankohtiin, jolloin tulokset ovat heikentyneet. Henrikssonin mukaan sesonkiaikoina asiakaspalveluun kiinnitetään erityistä huomiota, jotta palvelun taso ei pääse laskemaan. ”Tärkeintä on, että asiakkaat tulevat huomioiduiksi heti liikkeeseen saavuttuaan. Palvelun pitää pelata, sillä vain tyytyväiset asiakkaat palaavat.” summaa Henriksson.

HappyOrNot

HappyOrNot® on kansainvälinen edelläkävijä asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyyden mittaamisessa nopeasti. Innovatiiviset palautehymiöt ja tulosten raportointipalvelut auttavat asiakkaitamme parantamaan asiakaskokemusta ja ‐suhteita sekä henkilöstön sitoutumista. Meillä on yli 2500 asiakasyritystä 90 maassa ja olemme raportoineet yli neljännesmiljardia palautetta. www.happy-or-not.com

Avainsanat: