Asiakaskokemukseen panostetaan suomalaisissa yrityksissä entistä enemmän
Käyttäjäkokemuksia ei silti ymmärretä tutkia laadullisesti
Yli puolet Etnoteam Finlandin teettämään tutkimukseen [1] vastanneista suomalaisten suuryritysten päättäjistä kertoo panostavansa tänä vuonna asiakaskokemuksen kehittämiseen viimevuotista enemmän. Asiakaskokemuksen kehittäminen on monen yrityksen strateginen tavoite, mutta asiakaskokemuksen tutkimisessa on vielä parannettavaa.
Etnoteam Finlandin teettämässä tutkimuksessa selvitettiin Suomen suurimpien yritysten päättäjien suunnitelmia asiakaskokemuksen kehittämiseksi kuluvan vuoden aikana. Tutkimuksesta selvisi, että asiakaskokemukseen panostetaan entistä enemmän, sillä 53 % vastanneista oli budjetoinut asiakaskokemuksen kehittämiseen enemmän kuin viime vuonna. 37 % kertoi panostavansa asiakaskokemukseen saman verran kuin viime vuonna. Vain neljä prosenttia aikoi investoida vähemmän ja kuusi prosenttia ei osannut arvioida satsauksen määrää.
Viidennes (18 %) tutkimukseen osallistuneista yrityksistä kertoi asiakaskokemuksen kehittämisen olevan kirjattu yrityksen strategisiin tavoitteisiin. Asiakaskokemuksen kehittämiseen panostetaan tutkimuksen mukaan pääasiassa kouluttamalla henkilöstöä ja kehittämällä myyntiä.
Asiakaskokemuksen tutkimuksessa kehitettävää
Etnoteam Finlandin teettämän tutkimuksen mukaan asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä tunnistetaan hyvin. Yritykset näkivät asiakaskokemuksiin vaikuttavina tekijöinä muun muassa henkilökohtaisen palvelun laadun ja nopeuden, hinnan, toimitusvarmuuden ja saatavuuden, tuotteen laadun, helppokäyttöisyyden sekä ulkonäön ja designin.
Asiakaskokemukseen vaikuttavien tekijöiden tutkiminen ja niihin vaikuttaminen palveluiden suunnittelu- ja toteutusvaiheessa on kuitenkin vielä vähäistä. Käytetyimmät keinot asiakaskokemuksen kartoittamiseen ovat suoran asiakaspalautteen mahdollistaminen sekä asiakastyytyväisyyskyselyt, joita lähes kaikki vastaajat kertoivat yrityksensä käyttävän. Asiakastyytyväisyyskyselyt antavat kuitenkin asiakaskokemuksesta usein todellisuutta positiivisemman kuvan, eivätkä aina kerro, mistä saadut tulokset johtuvat, tai mitä niille pitäisi tehdä. Vain muutama tutkimukseen osallistunut yritys kertoi tehneensä laadullista käyttäjätutkimusta.
”Tietoa ja osaamista asiakaskokemuksen laadullisen tutkimuksen menetelmistä tarvittaisiin suomalaisissa yrityksissä selvästi lisää. Laadullisen tutkimuksen avulla voidaan selvittää, mitkä toiminnallisuudet tuotteessa ovat asiakkaalle hyödyllisiä, mitkä eivät, sekä minkälainen yrityksen tarjoama asiakaskokemus on suhteessa kilpailijoihin. Tutkimus antaa arvokasta tietoa siitä, miten suunnitella ja kehittää konseptia, tuotteita ja palveluita, sekä miten ja kenelle niitä myös jatkossa markkinoida”, kertoo Etnoteam Finlandin toimitusjohtaja Marko Rapeli.
Asiakaskeskeisyydellä kilpailuetua
Suomessa on perinteisesti luotettu tuotteen tai palvelun ominaisuuksiin ja laatuun, eikä niinkään panostettu asiakkaan saamaan kokemukseen. Kansainvälisesti yrityksissä on sen sijaan jo pitkään panostettu asiakaslähtöisyyteen. Palveluiden suunnittelussa ja markkinoinnissa on nähty asiakkaan palvelusta saaman kokemuksen suora suhde yrityksen menestykseen.
Asiakaskeskeisen palvelusuunnittelun menetelmiin panostaminen kuitenkin kannattaa. Tutkimusten [2] mukaan asiakaskokemuksen kehittäminen lisää myyntiä keskimäärin 25 % ja organisaation tuottavuutta jopa 50 %. Tyypillisesti myös koulutuskustannukset ja käyttäjätuen tarve vähentyvät.
”Asiakaskokemukseen panostettaessa käyttäjät suosittelevat tuotetta todennäköisemmin. Lisäksi käyttäjien uskollisuus brändiä kohtaan ja valmius maksaa sen tuotteista tai palveluista kasvavat. Voikin todeta, että jokainen asiakaskokemuksen kehittämiseen käytetty euro tulee takaisin moninkertaisena”, Rapeli jatkaa.
________________________
[1] Etnoteam Finlandin Trainer’s Housen kanssa keväällä 2012 teettämässä tutkimuksessa selvitettiin sadan suurimman suomalaisen yrityksen päättäjien suunnitelmia asiakaskokemuksen kehittämiseksi kuluvan vuoden aikana. Puhelinhaastatteluina tehtyyn tutkimukseen vastanneita yrityksiä oli 41. Vastanneita henkilöitä oli yhteensä 49, joiden joukossa oli tuotekehitysjohtajia, insinöörejä, myynti- ja markkinointijohtajia ja muita yritysten johtoportaaseen kuuluvia henkilöitä.
[2] Sari Kujala (2003): User involvement: A review of the benefits and challenges. Behaviour & Information Technology, Vol. 22, Iss. 1.
Lisätietoja:
Etnoteam Finland Oy, Marko Rapeli, puh. 050 3233 973
Vuonna 2001 perustettu Etnoteam Finland Oy on asiakaskeskeiseen palvelusuunnitteluun erikoistunut yritys. Etnoteam auttaa yrityksiä luomaan käyttökokemukseltaan ylivertaisia palveluita, joilla lisätään organisaation tehokkuutta ja kilpailukykyä sekä kehitetään brändiä.
Avainsanat: