Yritysten kasvutavoitteet eivät näy asiakastyössä
Yritysten juhlapuheissa asiakkaat ovat toiminnan keskipiste, mutta myyjien arjessa palvelutahto ei useinkaan näy kovistakaan kasvutavoitteista huolimatta, paljastaa Codebakers Oy:n ja Questback Oy:n kyselytutkimus. Potentiaalisen asiakaskunnan tunnistamisen ja systemaattisen asiakkuuksien johtamisen osalta toimintamallit ovat menneiltä vuosikymmeniltä: reagoidaan vasta, kun asiakas reklamoi – jos reagoidaan.
”Yritysten tulisi määritellä strateginen suunta sille, minkälaisia asiakkaita halutaan ja minkälaisilta liiketoiminta-alueilta niitä halutaan. Asiakaspotentiaalin tunnistaminen on yrityksen kasvun kannalta tärkeää. Jotta suomalaisyritykset menestyvät kannattavasti jatkossa myös kansainvälisillä markkinoilla, on erityisesti uusien asiakkaiden tunnistamiseen ja palautteeseen liittyviä toimintatapoja kehitettävä”, Codebakersin toimitusjohtaja Elina Liehu sanoo.
Valtaosa vastaajista (88%) pitää asiakasjohtamista varsin merkittävänä kilpailuetuna. Kuitenkin vain vajaalla viidenneksellä (18%) on erillinen asiakasstrategia. Lähes puolet (40%) vastaajista katsookin, että toimintatavat ja tavoitteet ovat ristiriidassa keskenään.
Valtaosa vastaajayrityksistä näyttää vastausten valossa tavoittelevan kasvua. Tärkeimmät keinot tavoitteen saavuttamiseksi asiakastyössä ovat olemassa olevan asiakaskunnan tyytyväisyyden lisääminen (59%), ristiin- ja lisämyynti asiakkaille (54%) sekä uusien asiakkaiden hankkiminen (44%).
Kolmen tärkeimmän keinon joukkoon ei mahtunut esimerkiksi asiakaspoistuman vähentäminen (22%), sen enempää kuin asiakkaiden antamat suositukset (18%) tai asiakkailta tulevat kehitysideatkaan (5%).
”Yli puolet vastaajista on keskittynyt yritysten väliseen liiketoimintaan. Siellä referenssit ja tiivis yhteistyö sekä vuoropuhelu asiakkaan kanssa liiketoiminnan kehittämiseksi ovat yleensä tärkeitä menestystekijöitä. Näyttääkin siltä, että yritysten kasvutavoitteet ja käytännön keinot niiden saavuttamiseksi eivät asiakkuuksien johtamisessa kohtaa”, Questbackin maajohtaja Jukka Nupponen toteaa.
Asiakassuhteiden johtamisen systemaattisuuden puute näkyy myös myyntiliidien hoitamisessa. Kaikista vastaajista vain 13% katsoi, että toimintamallit on määritelty ja niiden mukaan myös toimitaan. Lisäksi vain 9% kaikista vastaajista toteuttaa systemaattisesti asiakaspalautteisiin sidottua kannustepalkkiomallia henkilöstön ohjaamiseksi asiakaskeskeiseen toimintaan.
Asiakaskokemuksen ja -johtamisen kyselytutkimukseen vastasi 300 myynti-, markkinointi-, asiakaspalvelu- ja kehitysvastaavaa maaliskuussa 2012. Joka neljäs työskenteli joko alle 50 hengen tai yli 500 hengen organisaatiossa, joka toinen 40-499 henkeä työllistävissä.
Kyselytutkimuksen graafeja on ladattavissa osoitteesta: http://www.netprofile.fi/pressphotos/codebakers
Lisätietoja:
Codebakers Oy
Elina Liehu Toimitusjohtaja
Puh. 040 564 744
elina.liehu@codebakers.fi
QuestBack Oy
Jukka Nupponen Country Manager
Puh. 040 060 3905
jukka.nupponen@questback.fi
Codebakers Oy tarjoaa IT-palveluja ja -kokonaisratkaisuja. Palveluvalikoimaan kuuluvat asiakaskohtaisesti suunnitellut integraatiohankkeet, sähköisen palvelun ratkaisut sekä ohjelmistokehitys, testaus ja menetelmäkehitys. Codebakers on Microsoftin Dynamics CRM toimittaja. Yhtiö on perustettu vuonna 2003, ja se on yksi Suomen nopeimmin kasvavista ohjelmistoyrityksistä. Yrityksellä on henkilöstöä 48, ja sen liikevaihto oli 4 miljoonaa euroa vuonna 2011. Codebakers on toimivan johdon ja henkilöstön omistama. Lisätietoja www.codebakers.fi.
QuestBack on Euroopan johtava asiakaskokemuksen mittaamiseen keskittynyt kasvava ohjelmistoyritys. Autamme organisaatioita ymmärtämään asiakkaiden ja henkilöstön kokemuksia tarjoamalla johtavia ratkaisuja dialogiin ja palautteenhallintaan. Ratkaisujamme hyödynnetään yli 5000 organisaatiossa, 50 maassa ja 20 eri kielellä ympäri maailman. Yhtiössämme työskentelee globaalisti 265 asiantuntijaa 17 eri maassa ja myyntimme ylittää tänä vuonna 40 miljoonaa euroa. Suomessa päätuotteemme on Digium Enterprise, jota hyödyntää yli puolet Suomen 100 suurimmasta yrityksestä. Lisätietoja www.questback.fi.
Avainsanat: