Wärtsilän Service Desk on valittu vuoden Help Deskiksi
Wärtsilä Oyj Abp:n Service Desk on valittu vuoden 2009 Help Deskiksi HDI Nordic Oy:n tutkimuksessa. Wärtsilän Tietohallinnon Service Desk -palvelu pärjäsi erinomaisesti tutkimuksen kaikilla osa-alueilla. Arvioinnissa painotettiin erityisesti prosesseja, henkilöstön tyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyyttä ja suorituskykyä. Maininnan saaneen Service Desk -palvelun Wärtsilälle toimittaa HP.
Vuoden 2009 Help Desk -voittaja julkistettiin 10.9.2009 Yhteys 2009 -konferenssissa Helsingissä. HP on tuottanut Wärtsilän Service Desk -palveluita vuodesta 2004 lähtien, kun Wärtsilä tarvitsi osaavan palveluntarjoajan vastaamaan sen maailmanlaajuisesti hajautuneen toimintaympäristön tuomiin haasteisiin. Tutkimuksessa käytetty arviointi perustuu kansainväliseen tukipalvelustandardiin, ITIL-viitekehykseen sekä ISO/IEC20000-standardiin. Auditoinnin suorittivat Mika Johansson FiSMA ry:stä ja Liisa Torkkeli Wakary Partners Oy:stä. "Service Desk on tärkeä osa Wärtsilä Information Managementin liiketoiminnalle tarjoamaa palvelua. Erinomaisen palvelun toimittamisen kannalta tärkeintä on, että toimittajalla ja sisäisillä resursseilla on sama tavoite ja päämäärä, ja että kaikki osapuolet kantavat vastuun. Onnistumisen on taannut Service Deskistä vastaava tiimimme", sanoo Wärtsilän käyttäjätuesta vastaava johtaja Sanna Pekari. "Service Desk -palvelun takana on laaja ja ammattitaitoinen organisaatiomme. Vaikka puhelujen määrä on Wärtsilän kasvun myötä noussut, olemme pystyneet kohottamaan asiakaspalvelun tasoa entisestään", toteaa asiakasjohtaja Jari Mylly HP:lta. Ensiluokkaista asiakaspalvelua Wärtsilän Service Desk pärjäsi esimerkillisen hyvin erityisesti prosesseja, henkilöstö- ja asiakastyytyväisyyttä sekä suorituskykyä arvioineilla osa-alueilla. Wärtsilän Service Desk on sijainnut vuodesta 2007 lähtien Intian Bangaloressa, mikä mahdollistaa ympärivuorokautisen asiakaspalvelun yli 70 eri maahan. Palautteen ja kokemusten perusteella on käynyt ilmi, että HP:n toimittamat Service Desk -palvelut ja tukipisteen siirto Intiaan ovat lisänneet Wärtsilän asiakastyytyväisyyttä ja parantaneet palveluiden laatua. Wärtsilän ja HP:n välistä avointa ja saumatonta suhdetta Service Deskin alueella pidetään malliesimerkkinä asiakkaan ja ulkoisen palveluntuottajan luottamuksellisesta ja toimivasta yhteistyöstä. Yritykset kehittävät Service Desk -palveluja ja -prosesseja jatkuvasti, jotta asiakkaille voidaan tarjota entistäkin parempaa palvelua. HDI Nordic on valinnut Vuoden Help Deskin vuodesta 1996 lähtien. Tavoitteena on löytää esimerkillinen asiakastukiyksikkö ja näin kiinnittää huomiota asiakastuen laatuun. HDI Nordic on toiminut Suomessa vuodesta 1992. Suomessa HDI Nordicilla on 70 jäsentä julkishallinnon ja eri palvelualojen yrityksistä.
Avainsanat: