Kiina näyttää shoppailutrendien suunnan
Kiinalaiset kuluttajat ovat maailmanlaajuisesti edelläkävijöitä verkko- ja mobiiliostoksissa. Jo lähes 20 % kiinalaisista tekee päivittäin ostoksia verkossa, ilmenee PwC:n kuluttajakäyttäytymisen trendejä luotaavasta Total Retail -selvityksestä. Kyselyyn vastasi lähes 23 000 vähittäiskaupan asiakasta 25 eri maasta.
Kiinassa verkko-ostosten määrä on noussut nopeasti: vielä vuonna 2012 kiinalaisista 4,3 % teki päivittäin ostoksia verkossa. Muu maailma kulkee perässä: globaalisti päivittäin ostoksia tekee verkossa 7,1 % kuluttajista, kun luku vuonna 2012 oli vielä 2,9 %.
’’Nopeasti kehittyvissä talouksissa otetaan suoraan käyttöön uusimmat tekniset ratkaisut. Kuluttajat hylkäävät vanhat toimimattomat ratkaisut nopeasti. Kiinan edelläkävijyyttä tukee myös nopeasti kasvanut keskiluokka: markkinoille on jatkuvasti tullut uusia ostokykyisiä kuluttajia’’, sanoo PwC:n vähittäis- ja kuluttajakauppa -toimialasta vastaava Enel Sintonen.
”Kiinan verkkokaupan toimijat ovat saavuttaneet merkittävän etumatkan muuhun maailmaan verrattuna. Heillä on käytössä valtava määrä dataa, jota hyödyntäen he pystyvät tarjoamaan yhä yksilöllisempää markkinointia ja palveluja”, Sintonen jatkaa.
Mobiililaitteiden voittokulku jatkuu
Myös älypuhelimella ostamisessa kiinalaiset ovat edelläkävijöitä: Kiinassa jo reilusti yli puolet kuluttajista on valmis käyttämään älypuhelinta maksuvälineenä. Globaalisti tähän on valmis kolmasosa vastanneista. Kiinalaisista kuluttajista 65 % kertoo tekevänsä ostoksia älypuhelimilla vähintään kerran kuukaudessa, kun globaalisti luku on 28 %.
”Mobiililaitteiden merkitys maksuvälineenä Suomessa ja muualla Euroopassa vahvistuu jatkuvasti, mutta ero Kiinaan on kasvanut erittäin merkittäväksi. Mobiilimaksamisen yleistymistä ovat jarruttaneet muun muassa maksukorttien pitkäaikainen käyttöhistoria sekä huoli tietoturvasta”, sanoo Enel Sintonen.
Asiakaspalvelua arvostetaan, mutta hinta ratkaisee
Kivijalkakaupassa myyjän on syytä tuntea tuotevalikoima, sillä peräti 40 % vastaajista nimesi sen tärkeimmäksi ostotyytyväisyyteen vaikuttavaksi tekijäksi kaupassa vierailtaessa. Asiakkaat arvostavat myös sitä, että tuotteen saatavuutta toisessa liikkeessä tai verkkokaupassa voidaan selvittää nopeasti.
Henkilökunnan rooli korostuu tarkasteltaessa kuluttajien viihtymistä myymälässä. Neljä viidestä vastaajasta oli sitä mieltä, että on valmis vaihtamaan ostopaikkaa, jos kilpailevalla yrityksellä on parempi asiakaspalvelu tai henkilökohtaisempi palvelu. Omassa lähikaupassa arvostetaan paikallisten tuotteiden valikoimaa ja sitä, että kauppa työllistää paikallisia.
”Suomessa käydään vilkasta keskustelua hinnan merkityksestä ostopäätöksen teossa. Hinta puhuttaa myös globaalisti: 60 % kyselyyn vastanneista kertoo, että sopiva hintataso on tärkein kauppapaikan valintakriteeri. Toiseksi tärkeimpiä ovat brändin luotettavuus ja tavaran saatavuus”, Sintonen toteaa.
Kanta-asiakkuus kannattaa
Peräti 91 % kyselyyn vastanneista kertoi kuuluvansa ainakin yhteen kanta-asiakasohjelmaan. Kanta-asiakkuuteen houkuttelevat etenkin jäsenalennukset (70 %), asiakaspisteiden kertyminen (61 %) sekä ilmainen toimitus (58 %). Myös henkilökohtaisempi palvelu on syy olla jäsen; 23 % vastaajista oli sitä mieltä, että kanta-asiakkuuden paras etu on räätälöidyt tarjoukset sekä jäsentapahtumat (18 %).
Sosiaalisen median merkitys asiakaskokemusten jakamisessa ja tiedon hakemisessa on suuri: jo 45 % vastanneista kertoi lukevansa sosiaalisesta mediasta arvosteluja ja palautteita.
”Luvun olisi toisaalta odottanut olevan vieläkin korkeampi, kun ottaa huomioon sosiaalisen median käyttöasteen”, Sintonen sanoo.
Lisätietoja:
Enel Sintonen, PwC, puh. 020 787 7225, enel.sintonen@fi.pwc.com
PwC auttaa yrityksiä kasvamaan, toimimaan tehokkaasti ja raportoimaan luotettavasti. Apunasi on Suomessa yli 830 asiantuntijaa ympäri maan. Palveluitamme ovat liikkeenjohdon konsultointi, yritysjärjestelypalvelut, veroneuvonta ja lakipalvelut sekä tilintarkastus- ja muut varmennuspalvelut. Tavoitteenamme on luoda kestävää kasvua. Lisää tietoa: www.pwc.fi. Twitter: @PwC_Suomi.
PwC toimii 157 maassa yli 208 000 asiantuntijan voimin. Nimi PwC viittaa PwC-ketjuun ja/tai yhteen tai useampaan sen jäsenyritykseen, joista jokainen on oma itsenäinen yhtiö. Lisää tietoa: www.pwc.com/structure.
Avainsanat: