Yhteistyö asiakkaiden kanssa ja monikanavaisuus pankkialan tulevaisuutta
Tuotteista ja palveluista kertominen ovat vielä tällä hetkellä pankkien pääsyy asiakaskohtaamisten siirtämiseksi digikanaviin. Ideoinen kerääminen ja yhdessä luominen asiakkaiden kanssa ovat motivaation lähde digitaaliseen asiakaspalveluun vain lähes 10 %:lle alan toimijoista. Tiedot ilmenevät pankkialan digipalveluita kartoittavasta PwC:n tutkimuksesta.
PwC:n Global Digital Banking Survey tarjoaa läpileikkauksen pankkisektorin digipalveluiden nykytilasta ja kertoo alan lyhyen tähtäimen edistymisestä ja päämääristä. Kyselyyn vastasi 157 pankkialan edustajaa 14 maasta.
“On kriittisen tärkeää hankkia ja analysoida sisäistä ja ulkoista dataa lukuisista lähteistä, jotta todella ymmärretään asiakkaiden tarpeet. Viime kädessä koko pankkipalveluprosessi tulee määritellä uudelleen asiakkaan näkökulmasta”, PwC:n finanssialan asiantuntijapalveluita johtava Tuomas Kotilainen tähdentää.
Kartoitukseen vastanneista noin joka kolmas sanoo asiakaskokemuksen parantamisen olevan pääsyy sille, että digipalvelustrategiaan panostetaan seuraavan kahden vuoden aikana. Ainoastaan markkinaosuuden kasvattaminen meni asiakaskokemuksen parantamisen edelle.
Kanavariippumaton palvelu tarjolla alle puolella
”Suomalaisilta pankeilta löytyy jo hyviä ratkaisuja, mutta ekosysteemit ovat vielä kehittymättömiä. Olemme siirtymässä yhdessä luomisen aikakauteen. Kuluttajat auttavat luomaan yksilöllisiä palveluja ja tuotteita, jotka vastaavat heidän omia tarpeitaan. Lopullinen päämäärä on luoda yhteisöjä, joissa yksittäiset kuluttajat, sidosryhmien jäsenet ja organisaatiot työskentelevät yhdessä luodakseen arvoa. Tähän tarvitaan yhteistyön mahdollistavia monikanavaisia alustoja”, Kotilainen sanoo.
Monikanavainen käyttäjäkokemus antaa asiakkaille mahdollisuuden palvelun saamiseen ja vuorovaikutukseen pankkinsa kanssa eri kanavissa riippumatta siitä, millaista palvelua hän hakee. Alle puolet vastaajista kertoo verkko- ja mobiilipalvelujen toimivan jo nyt monikanavaisesti. Vielä harvempi pankki on integroinut sosiaalisen median palveluihinsa. Vain joka viides kertoo yhdistäneensä verkkopalvelut, sosiaalisen median palvelut ja mobiilipalvelut yhteiselle alustalle.
Strategia ratkaisee
Kartoitus osoittaa Aasian ja Tyynenmeren alueen olevan vahva digipankkipalveluissa ja siellä pankkisektorin digipalvelukäytännöt ja kokonaisvaltaiset lähestymistavat myös kehittyvät hyvää vauhtia. Digitaalisen strategian ja yrityksen strategian yhdenmukaistaminen on jo ymmärretty myös monissa Euroopan pankeissa, ja digipankkipalvelustrategiaa viedään johtoryhmän agendalle. Euroopan pankeilta odotetaan nyt edistystä mobiilipankkipalveluissa, sosiaalisen median palveluissa ja palvelujen luomisessa yhdessä asiakkaiden kanssa.
“Kun yritysten johto näkee yrityksen strategian heijastuvan IT-strategiassa, on paljon todennäköisempää, että päämääriin päästään. Toisin sanoen liiketoimintastrategian täytyy sisältää digitaalisuus, monikanavaisuus ja ekosysteemit”, Kotilainen huomauttaa.
Lisätietoa:
Tuomas Kotilainen, PwC, puh. 020 787 7509, tuomas.kotilainen@fi.pwc.com
Julkaisu pdf-muodossa: http://www.pwc.com/en_GX/gx/banking-capital-markets/cio-digital-survey/assets/pwc-digital-cio.pdf
Tutkimussivusto: www.pwc.com/ciodigital
Tutkimuksesta:
PwC:n globaali digitaalisten pankkipalveluiden kartoitus toteutettiin syksyllä 2013. Kyselyyn osallistui 157 vastaajaa 14 maasta. 45 % vastaajista edustaa ylintä johtoa ja työskentelee ns. C-suite-tehtävissä nimikkeinään CIO, CTO, tai COO. 65 % vastaajista työskentelee IT-alan johtotehtävissä, kuten IT- tai teknologiajohtajana.
PwC auttaa yrityksiä kasvamaan, toimimaan tehokkaasti ja raportoimaan luotettavasti. Apunasi on Suomessa 775 asiantuntijaa ympäri maan. Olemme sitoutuneita tuottamaan laadukasta palvelua liikkeenjohdon konsultoinnin, yritysjärjestelyiden, veroneuvonnan, tilintarkastuksen ja muun varmennuksen alueilla. Tavoitteenamme on luoda kestävää menestystä.
PwC toimii 157 maassa yli 184 000 asiantuntijan voimin. Nimi PwC viittaa PwC-ketjuun ja/tai yhteen tai useampaan sen jäsenyritykseen, joista jokainen on oma itsenäinen yhtiö. Lisää tietoa: www.pwc.com/structure
Avainsanat:
