Operaattorien itsepalvelusivustot nostavat suosiotaan ‒ Tele Finlandin asiakkaat tyytyväisimpiä sivustoonsa
Operaattorien itsepalvelukanavista tehdyn kuluttajakyselyn* mukaan Tele Finlandin asiakkaat suosivat muita enemmän verkon itsepalvelusivustoa ja ovat myös sen käyttöön tyytyväisimpiä. Asiakkaiden on voitava kokea itsepalvelukin yksilöllisenä palveluna.
Teleoperaattorit ovat saaneet vuosien saatossa risuja asiakaspalvelusta, joten yksilöllisellä palvelulla ja helppokäyttöisellä itsepalvelusivustolla voi erottua edukseen. Tästä osoituksena Tele Finland pitää jo viidettä vuotta peräkkäin ykköspaikkaa operaattorien asiakastyytyväisyyttä mittaavassa EPSI Ratingin Matkaviestintä 2016 -tutkimuksessa**.
Verkon itsepalvelusivusto nostaa suosiotaan
‒ Nämä tutkimukset osoittavat, että pienempikin toimija voi olla suunnannäyttäjänä viemässä operaattorien toimintamalleja eteenpäin. Asiakkaat ovat erilaisia, joten asiakaspalvelun on tärkeä olla tavoitettavissa asiakkaille luontaisella ja helpolla tavalla, Tele Finlandin liiketoimintaa johtava Markku Saranpää luonnehtii.
‒ Operaattorien itsepalvelukanavista tehdyn kuluttajakyselyn mukaan verkon kautta tapahtuva itsepalvelu on ohittanut suosiossaan myymälöissä asioinnin erityisesti 18‒49-vuotiaiden keskuudessa. Jopa 62 prosenttia kuluttajista on käyttänyt jonkin operaattorin itsepalvelusivustoa viimeisen vuoden aikana, Saranpää jatkaa.
‒ Meillä on viitisenkymmentä palvelupistettä ympäri Suomea, ja niiden lisäksi palvelemme asiakkaitamme Oma liittymä -palvelulla verkossa sekä puhelimitse. Puhelimen kautta asiakaspalvelu on vasta kolmanneksi suosituin asiointitapa. Asiakkaitamme kiinnostaa myös sosiaalinen media palvelukanavana.
Mitä aineksia hyvään itsepalveluun tarvitaan?
‒ Saman tutkimuksemme mukaan asiakkaamme suosivat itsepalvelua verkon kautta muita operaattoreita enemmän ja ovat myös tyytyväisimpiä itsepalvelusivustomme käyttöön.
Markku Saranpää muistuttaa, että itsepalvelunkin kohdalla on tärkeä panostaa myös palvelun laatuun. Asiakkaiden on voitava kokea itsepalvelukin yksilöllisenä palveluna.
‒ Itsepalvelusivuston olisi muodostettava selkeä kokonaisuus, joka tarjoaa olennaista tietoa. Niin sivuston käyttöönotto kuin käyttökin pitäisi olla helppoa ja miellyttävää. Näissä asioissa olemme onnistuneet hyvin, sillä asiakkaamme ovat olleet meidän itsepalvelusivustoomme muiden operaattorien asiakkaita tyytyväisempiä.
Koko Suomen operaattori
‒ Toimimme koko Suomen tasolla, ja pyrimme parhaalla mahdollisella tavalla palvelemaan asiakastamme asuinpaikkakunnasta riippumatta. Erityisen korkeaa asiakastyytyväisyys on mm. Lapin, Päijät-Hämeen, Pohjois-Pohjanmaan, Pohjois-Savon ja Kymenlaakson alueilla.
Markku Saranpään mukaan Itä- ja Pohjois-Suomessa on viime aikoina tehty paljon töitä verkon kattavuuden ja laadun parantamiseksi, ja tämä on näkynyt jo nyt alueen asiakkaiden tyytyväisyydessä palveluihin.
Lisätietoja: Johtaja Markku Saranpää, Tele Finland, puh. 0400 984 994, etunimi.sukunimi@teliacompany.com
* ”Kuluttajakysely operaattoreiden itsepalvelukanavista” tulokset pohjautuvat M3 Researchin toteuttamaan kyselyyn Soneran toimeksiannosta 09/2015. Kyselyn vastaajamäärä oli 1 000 suomalaista. Kohderyhmänä olivat 18–65-vuotiaat ja otos kerättiin kansallisesti edustavasti sukupuolen, iän ja asuinalueen mukaan.
"** EPSI Ratingin vuosittain tekemä ”Matkaviestintä”-tutkimus tutkii yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Norstat Finland haastatteli vuoden 2016 tutkimukseen 952 Suomessa asuvaa 18–79-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 664 yritysasiakasta. www.epsi-finland.org.
Tele Finland
Tele Finland haluaa tehdä asiakkaiden elämästä helppoa tarjoamalla edullisia, helppokäyttöisiä ja luotettavia palveluita, jotka auttavat pysymään läheisten lähellä ja huolehtimaan arjen asioista. Välitämme asiakkaistamme aidosti, ja autamme heitä valitsemaan oikean ratkaisun jokaiseen tarpeeseen. Haluamme varmistaa asiakkaidemme tyytyväisyyden viimeistä yksityiskohtaa myöten, niin pienissä kuin suurissakin asioissa. Työllistämme suoraan tai yhteistyökumppaneiden kautta yli 500 suomalaista osaajaa. Tele Finland on osa Soneraa.
Avainsanat: