Suomi on Euroopan kärkimaa asiakkaiden sähköisessä palvelussa – OP näyttää suuntaa mobiilikehityksessä

Suomalaisyritykset ovat Euroopan parhaita asiakkuudenhallinnassa, käy ilmi tuoreesta Digimenestyjät 2019 -tutkimuksesta. Kahdeksassa Euroopan maassa toteutetussa, suuryritysten digitaalisia kyvykkyyksiä mittaavassa vertailussa 8 suomalaisyritystä ylsi 14 parhaan joukkoon asiakkuudenhallinnassa. Top 50 -listalla oli 12 yritystä Suomesta. Tutkimuksen toteutti liikkeenjohdon konsultointiin erikoistunut yritys BearingPoint.

Telia oli tutkituista yrityksistä koko Euroopan paras asiakkuusulottuvuudessa ja OP:n pankkiliiketoiminta oli toinen. BearingPoint Suomen Digital & Strategy -praktiikan vetäjä Antti Maunula korostaa, että asiakaslähtöisyyden ja käyttäjäystävällisyyden täytyy olla yritysten liiketoiminnan keskiössä.

”Tutkimuksen parhaiten sijoittuneet yritykset rakentavat liiketoimintansa ympärille yhteisöjä, pyytävät asiakkaita takaisin kesken jääneisiin ostoprosesseihin ja osallistavat asiakkaitaan”, Maunula erittelee asiakkuudenhallinnassa menestyneiden yritysten toimintatapoja.

”Digikanavien hyödyntäminen on monipuolistunut. Verkkosivuille tuodaan yhä enemmän asiakaspalveluelementtejä, kuten chat-toimintoja. Mobiilissa yritykset rakentavat yhä laajempia palvelukokonaisuuksia, mikä kielii siitä, että asiakkaat ovat siirtyneet mobiiliympäristöön”, Maunula jatkaa.

OP:n pankkitoiminnot paransi merkittävästi

Yksi merkittävimmistä parantajista asiakkuudenhallinnassa oli OP:n pankkiliiketoiminta, joka nousi viime vuoden Suomen 7. sijalta sekä Suomen että Euroopan kakkoseksi tänä vuonna. OP on vahvistanut palvelua sähköisissä kanavissa lukuisten uusien ominaisuuksien muodossa. Pankki ohjaa asiakkaitaan tarpeen mukaan tehokkaampiin ja vähemmän ruuhkautuneisiin asiakaspalvelukanaviin, kerää palautetta asiakkailtaan jatkuvaa kehitystä varten sekä ilmoittaa verkkosivuillaan sähköpostiosoitteen, johon voi olla yhteydessä.

OP oli lisäksi Suomen paras mobiilipalveluiden pisteytyksessä, mutta keskimääräisesti suomalaisten pisteet laskivat mobiiliulottuvuudessa viime vuodesta. Kehitystahti on ollut hitaampaa kuin edelläkävijöillä, ja suomalaiset mobiilisovellukset sisältävät huolestuttavasti keskimäärin 42 % edelläkävijöiden tarjoamista toiminnallisuuksista.

”Mobiilista on tullut pääkanavamme, jonne uudet palvelut kehitetään ja asiakkaat ensisijaisesti ohjataan. Syy on se, että yli puolet asiakkaista etsii tuotetietoja mobiililaitteella, ja moni näistä käynneistä on ostoprosessin alkuja. Raha-asioiden hoito on kolmanneksi tärkein ominaisuus mobiililaitetta käytettäessä. Valtaosa nuorista pitää parhaita mobiilipalveluita yhtenä tärkeimpänä pankin valintakriteerinä”, sanoo OP:n pankkiliiketoiminnan Chief Marketing Officer Sari Heinonen.

”Esimerkiksi kokemus palvelun empaattisuudesta määrittää asiakkaan kuvaa koko yrityksestä – siksi asiakaskokemuksen pitää olla jokaisen liikkeenjohdon ykkösfokusalueista. Asiakaskokemus on summa kohtaamisista yrityksen kanssa sekä niiden seurauksena syntyvistä mielikuvista ja tunteista. Se on aina osittain rationaalinen, mutta samalla aina myös henkilökohtainen ja sitä kautta tunneperäinen”, Heinonen muistuttaa.

Palautetta vastaanotetaan mutta sen julkaisua pantataan

Suomalaisyritysten pisteitä Digimenestyjät-tutkimuksen asiakkuudenhallintavertailussa kerrytti se, että ne keräsivät entistä paremmin asiakkaidensa yhteystietoja sekä pyrkivät ohjelmointirajapintojen ja hackathonien avulla kehittämään asiakaskokemusta välillisesti kumppaniyhteistyön avulla. Suuryritykset ovat yhä enemmän kiihdyttäneet innovaatiotaan kumppaneiden kanssa palvellakseen asiakkaita aiempaa tehokkaammin. Samaan aikaan kuitenkin yhä harvempi – 9 % viime vuonna, 5 % tänä vuonna – oli valmis esittämään saamaansa palautetta omissa palveluissaan.

Asiakaspalvelussa jo noin yhdeksän kymmenestä suomalaisyrityksestä tarjosi sähköisen palautelomakkeen. Osa yrityksistä tuntui myös ymmärtäneen asiakkaiden turhautumisen määrittämättömän pitkiin jonotusaikoihin, ja yhä useampi ilmoittikin verkkosivuillaan asiakaspalvelun arvioidun vastausajan sekä ruuhkaisimmat ajat. Kehitettävää on silti yhä, sillä kyseiset tiedot raportoi edelleen vain joka kuudes tutkittu yritys Suomessa.

Tutkimukseen pääsee tutustumaan kokonaisuudessaan osoitteessa https://www.bearingpoint.com/en-fi/our-success/digital-leaders/

Lisätietoja:

Antti Maunula, BearingPoint Finland, Digital & Strategy, 044 3533 064, antti.maunula@bearingpoint.com
 

Sari Heinonen, OP, Chief Marketing Officer, 040 173 0824, sari.heinonen@op.fi

Digimenestyjät-tutkimus

BearingPointin vuosittainen Digimenestyjät-tutkimus on mitannut yritysten digitaalista kyvykkyyttä vuodesta 2013 lähtien. Tänä vuonna tutkimus laajeni suuremmaksi kuin koskaan aikaisemmin, ja vertailu kattaa ensimmäistä kertaa kahdeksan maata. Mukana on 593 yritystä 25 toimialalta Suomesta, Ruotsista, Norjasta, Isosta-Britanniasta, Irlannista, Saksasta, Portugalista ja Italiasta. Yritysten digitaalisia kyvykkyyksiä analysoidaan kuudessa ulottuvuudessa – digitaalisessa markkinoinnissa, digitaalisessa tuotekokemuksessa, verkkokaupassa, asiakashallinnassa, mobiilikokemuksessa ja sosiaalisessa mediassa – 252 objektiivisen kriteerin avulla. Tavoitteena on arvioida vertailukelpoisesti ja monipuolisesti yrityksen digitaalista kehitystä erityisesti asiakaskokemuksen näkökulmasta. Vertailupohjana arvioinnissa on käytetty digitaaliselta kehitykseltään maailmanlaajuisesti edistyksellisimpiä yrityksiä. Tutkimuksessa arvioitavien yritysten valinnassa on käytetty pääasiallisina kriteereinä liikevaihdon merkittävyyttä. Lisäksi yrityksen päätöksenteon on oltava pääosin kyseisessä maassa. Suomesta tutkimuksessa on analysoitu kaikkiaan 54 yrityksen 66 brändiä 16 toimialalta. Tutkimusta varten ei suoritettu haastatteluja eikä yrityksiin otettu suoraa kontaktia.

BearingPoint
BearingPoint on itsenäinen liikkeenjohdon konsulttitoimisto, jossa yhdistyvät eurooppalaiset juuret ja maailmanlaajuinen verkosto. BearingPoint toimii kolmessa yksikössä: Consulting, Solutions ja Ventures. Consulting sisältää neuvonantopalvelut; Solutions tarjoaa työkalut onnistuneeseen digitaaliseen transformaatioon, sääntelyn vaatimiin teknologiaratkaisuihin ja analytiikkaan; Ventures edistää kasvuyritysten kehitystä ja rahoitusta. BearingPointin asiakkaina on monia maailman johtavia yrityksiä ja organisaatioita. BearingPointilla on globaali konsulttiverkosto, johon kuuluu yli 10 000 asiantuntijaa ja joka auttaa asiakkaita yli 75 maassa saavuttamaan mitattavaa ja kestävää menestystä.

Avainsanat: