Kolme kohdistetun viestinnän keinoa PK-yrityksen asiakaspalvelun kehittämiseksi
David Mills, CEO, Ricoh Europe
Ricoh Europe 18.4.2016 – Erinomainen asiakaspalvelu on PK-yrityksen vahvuus. Rajatun asiakaskunnan sisällä voi oppia tuntemaan yksittäisen asiakkaan ja ymmärtää hänen tarpeensa. PK-yritysten viestinnän tulisi tietenkin noudattaa tätä palvelutasoa. Tätä ajatusta tulee myös uusin Ricoh Europen teettämä tutkimus.[1]
[1] Ricoh Europe – Communications Crackdown (http://thoughtleadership.ricoh-europe.com/fi/communication-crackdown/)
Tutkimuksen mukaan kuusi kymmenestä kuluttajasta hylkää tuotemerkin tai palvelun, jos sen lähettämät viestit ovat huonolaatuisia. Kaksi kolmannesta menettää asiakasuskollisuuttaan eikä halua käyttää aikaansa brändeihin, jotka lähettävät turhaa tietoa. Tutkimus osoittaa, ettei uhka ole tuulesta temmattu. Lähes viidennes kuluttajista kertoi vaihtaneensa palveluntarjoajaa tai siirtyneensä asioimaan muualla epäoleellisen roskapostin takia.
Asiakkaiden vieraannuttaminen voi vaikuttaa välittömästi yrityksen tuottoon ja kassavirtaan ja ärsyttää potentiaalisia asiakkaita. Vie aikaa saavuttaa asiakkaan luottamus, mutta sen voi tuhota hetkessä liian geneerisellä ja epähenkilökohtaisella viestinnällä. Erityisesti pienyritysten olisi hyvä tajuta, että aiheeton viestintä vaikuttaa niiden kasvumahdollisuuksiin ja voi sitä kautta uhata koko liiketoimintaa.
PK-yritysten ei kannata keskittyä vain välttämään huonolaatuista viestintää vaan ottaa kohdistettu viestintä suurena mahdollisuutena. PK-yritykset ovat yleensä suuriyrityksiä ketterämpiä ja siten erinomaisessa asemassa. Ne voivat reagoida nopeasti asiakkaiden palautteeseen, muuttaa nopeasti viestintästrategiaansa ja voittaa asiakkaita isoilta kilpailijoilta. Niiden kannattaa keskittyä hyödyntämään entistä kohdennetumman viestinnän tarjoamia mahdollisuuksia. Seuraava askel on keskittyä esimerkiksi seuraaviin alueisiin.
1) Asiakastiedon yhdistäminen – Pienten yritysten asiakkaistaan ja potentiaalisista asiakkaistaan saama tieto hajaantuu usein eri puolille yritystä eikä sitä yleensä tallenneta digitaaliseen muotoon. Tämän vuoksi PK-yritykset eivät välttämättä onnistu kertomaan olennaisista tuotteista ja tarjouksista juuri oikeille kuluttajille. Asiakaskuntaan tutustumiseksi kannattaa ensimmäiseksi keskittyä jo hankittuun tietoon. Tiedot pitää ensin koostaa ja yhdistää yhteen lähteeseen, jotta saadaan kokonaiskuva asiakkaista. Toimenpide on helpointa toteuttaa pienessä mittakaavassa, ennen kuin yritys alkaa kasvaa.
2) Avun pyytäminen – Materiaalin tulostus ja postitus on harvoin koordinoitua, minkä seurauksena asiakkaat joutuvat viestipommituksen kohteeksi. PK-yritysten kannattaa pyytää asiantuntijan apua asiakastiedon digitoimiseksi ja lajittelemiseksi. Tietoja on entistä helpompi käsitellä digitaalisessa muodossa, ja datan analysointi viestinnän räätälöimiseksi sujuu entistä tehokkaammin. Lisäksi turhan viestinnän eliminointi auttaa pitämään tuotanto- ja postituskulut minimissä. Esimerkiksi Ricohin Business Process -palvelut auttavat PK-yrityksiä sujuvoittamaan toimintaansa ja ottamaan käyttöön monikanavaiset viestinnän muodot, joita asiakkaat nykyään odottavat.
3) Parannukset palautteen perusteella – Kun PK-yritys on saavuttanut astetta läheisemmän suhteen asiakkaidensa kanssa, ei pidä pelätä pyytää palautetta viestinnästä. Koska 57 % ihmisistä sanoo, että painomateriaalin laatu vaikuttaa välittömästi yrityksen antamaan mielikuvaan, yrityksen on tärkeää tietää, mitä asioita viestinnässä kannattaa parantaa. Verkkopohjainen tai myymälä- tai toimipistekohtainen palautejärjestelmä on helppo perustaa, ja se auttaa asiakkaita tuntemaan itsensä arvokkaiksi ja jatkamaan asiakkuutta.
Avainasiakkuuksien säilyttäminen on olennaisen tärkeää kasvun kannalta, ja PK-yritysten kannattaa panostaa siihen, missä ne ovat parhaita: asiakastuntemukseen. Räätälöidyllä viestinnällä erottuminen auttaa tekemään vaikutuksen asiakkaisiin ja viemään liiketoiminnan uudelle tasolle.
Ricoh Finland Oy
Anne Hernetkoski, Marketing Manager
Email anne.hernetkoski@ricoh.fi
Puh. 045 7734 7027
Sähköposti: markkinointi@ricoh.fi
Kotisivut: www.ricoh.fi ja www.imaginechange.fi
Seuraa meitä Twitterissä: www.twitter.com/ricohfin
Seuraa meitä LinkedInissä: www.linkedin.com/company/ricoh-finland-oy
Avainsanat: