Kuluttajista 84 prosenttia haluaa lopettaa turhat viestit ja ”roskapostin”
Kuluttajista 80 prosenttia suostuisi luovuttamaan henkilökohtaisia tietojaan saadakseen entistä kohdistetumpia ja kiinnostavampia viestejä.
Ricoh Europe, Lontoo, 10.2.2016 – Turhien viestien ja roskapostin tulva koettelee kuluttajien asiakasuskollisuutta. Jopa 84 prosenttia Ricoh Europen vastikään teettämään kyselyyn vastanneista on valmis ryhtymään toimiin niitä lähettäviä yrityksiä vastaan.
Yli 60 prosenttia eurooppalaisista kuluttajista kärsii kovasti sekä sähköisestä että paperisesta ”roskapostista”, jota arvioidaan olevan noin neljännes viestien määrästä. Kuusi kymmenestä kokee roskapostin ärsyttävämmäksi kuin työmatkansa.
Koko ilmiöstä ärsyyntymisen lisäksi kuluttajat kärsivät siitä, että roskapostia on hankala erottaa aidoista viesteistä ja että viestit ovat niin huonolaatuisia. Neljännes (25 %) vastaajista on unohtanut maksaa laskun ajallaan, ja yli kolmannes ei ole ollut varma, kuinka paljon on velkaa palvelusta (34 %), tai on jättänyt käyttämättä tarjouksen (39 %), johon olisi ollut oikeutettu.
Yritysten kannattaa ottaa huomioon, että turha viestintä vahingoittaa huomattavasti asiakasuskollisuutta, luottamusta ja kulutusta ja että kuluttajat ovat valmiita vastahyökkäykseen. Kaksi kolmannesta (65 %) ilmoittaa tuntevansa aiempaa vähemmän uskollisuutta sellaista brändiä kohtaan, joka lähettää turhia tietoja. Yhtä moni on valmis vähentämään kulutustaan (63 %) tai jopa katkaisemaan asiakassuhteen kokonaan (57 %). Lähes viidennes kuluttajista on ryhtynyt asioimaan muualla ja toinen viidennes on valittanut palvelun tarjoajalle. Yksi kymmenestä on valittanut asiasta viranomaiselle.
Ricoh Europen toimitusjohtaja, CEO, David Mills: – Kuluttajat ovat selvästi kyllästyneitä yritysten ja palveluntarjoajien lähettämien viestien määrään ja aiheettomuuteen. Digiaikana on helpompaa kuin koskaan olla välittömässä yhteydessä asiakkaisiin, mutta yhtä helppoa on ”spämmääminenkin”. Yritysten kannattaa varoa pilaamasta tärkeimpien viestintäkanaviensa tehoa. Oikea asia oikeaan aikaan on ehdoton sääntö nyt, kun kuluttajat ovat valmiita jättämään hankalaksi kokemansa brändin. Kilpailu kiristyy äärimmilleen, kun kunnianhimoiset start-upit valtaavat alaa. Kuluttajat odottavat yrityksiltä nyt paljon enemmän kuin aikaisemmin, joten myös viestinnän pitää olla todella laadukasta ja kohdistettua – olipa kyse digi- tai painoviestinnästä.
Suurin osa (64 %) kuluttajista on sitä mieltä, että viestintää olisi mahdollisuus räätälöidä enemmän heidän tilanteensa mukaan. Kahdeksan kymmenestä olisi valmis luovuttamaan henkilötietojaan, kuten ammattinsa, palkkansa, verkkoselailunsa ja terveystietonsa, jotta räätälöinti onnistuisi.
Yhä useammat kuluttajat toivovat saavansa digitaalisessa muodossa palveluyritysten ja brändien viestit, kuten tarjoukset ja päivitykset (74 %), tiliotteet ja laskut (67 %) sekä käyttöehdot (64 %).
Mills jatkaa: – Kuluttajat haluavat uskoa, että yritys on nähnyt vaivaa oppiakseen tuntemaan heidät yksilöinä, ja toivovat, että sekavien ja turhien tietojen lähettäminen lakkaa. Tämä edellyttää kuluttajadatan oikeaoppista käyttöä. Olipa kyseessä digitaalinen viestintä – kuten sähköinen tiliote – tai sekä paperilla että sähköisessä muodossa lähetettävät tiedot, yrityksillä ei ole mitään syytä olla hyödyntämättä tietojaan asiakkaistaan, jotta viestintä kohdistuisi. Onnistuminen tässä tehtävässä tehostaa aidosti yrityksen toimintaa.
Tämänhetkisen käsityksen mukaan onnistuneinta kuluttajaviestintää harjoittavat julkinen sektori (42 %), rahoituspalvelut (39 %), energia- ja vesiyhtiöt (37 %) ja terveydenhoito (36 %). Energia- ja vesiyhtiöitä lukuun ottamatta edellä mainitut alat koettiin myös luotettavimmiksi asiakastietojen käsittelijöiksi. Yli puolet kuluttajista ei kuitenkaan arvioi myönteisesti mitään yksittäistä sektoria, mikä osoittaa, että kaikkien alojen yrityksillä riittää vielä reilusti töitä saada asiakasviestintänsä kuntoon.
– Yritysten on syytä virtaviivaistaa tietojenkeruun, -jakelun ja -hallinnan menetelmänsä johdonmukaisiksi kaikissa kanavissa. Asiakkaiden esimerkiksi tilin perustamisen tai korttihakemuksen yhteydessä antamia tietoja tulisi käyttää entistä henkilökohtaisempien ja tilannekohtaisempien tarjousten ja päivitysten laatimiseen. Silloin asiakas tuntee olonsa arvostetuksi, ja se taas edesauttaa asiakasuskollisuutta ja yrityksen toimintaa, Mills summaa.
Lisätietoja osoitteessa thoughtleadership.ricoh-europe.com/fi
Avainsanat: