Ovatko asiakkaasi tyytyväisiä? Riippuu siitä, keneltä kysytään.

Johtajilla ja työntekijöillä saattaa olla yllättävän erilaiset näkemykset yrityksen asiakaspalvelun tasosta. Toimivat tietoprosessit vaikuttavat merkittävästi asiakaskokemukseen.

Ricoh, Tokio 13.2.2014 – Jokainen yritys pyrkii tuottamaan erinomaisia asiakaskokemuksia, mutta paljonko on vielä parantamisen varaa? Parannettavaa löytyy yllättäen yleensä enemmän työntekijöiden kuin johtajien mielestä, käy ilmi Ricohin Forrester Consulting -tutkimusyhtiöltä tilaamasta, joulukuussa 2013 julkaistusta tutkimusraportista The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker.

Johtajilla ja asiakaspalvelulla eri näkemykset

Tutkimukseen osallistuneista johtajista peräti 43 prosenttia oli sitä mieltä, että heidän organisaationsa asiakasviestintä sujuu hyvin niin vanhoissa kuin uusissakin kanavissa. Asiakkaiden kanssa suoraan työskentelevistä henkilöistä kuitenkin vain 17 prosenttia oli samaa mieltä. He totesivat myös, että organisaation käytössä olevat järjestelmät ovat usein jääneet ajastaan jälkeen, mikä aiheuttaa hankaluuksia asiakaskohtaamisia. Niin johto- kuin asiakaspalvelutehtävissä työskentelevät olivat kuitenkin yksimielisiä yhdestä asiasta: monikanavaisen viestinnän tarpeet ovat hyvin tiedossa – vaikka toteutus ei vielä maalissa olisikaan.

Toimivien prosessien merkitys asiakaskohtaamisissa

“Ricoh on jo pitkään selvittänyt toimivien asiakirjaprosessien merkitystä asiakaskohtaamisissa. Asiakaspalvelulla on oltava käytettävissään ajantasaista tietoa nopeasti. Toimivat prosessit tietenkin tehostavat asiakaspalvelua, kankeat prosessit puolestaan voivat jopa heikentää asiakassuhteita. Asiakaspalvelun on kyettävä ratkomaan ongelmat ripeästi kaikissa viestintäkanavissa – niin kasvotusten, puhelimessa kuin verkossakin. Yritysten olisi hyvä arvioida tarjoamiensa asiakaskokemusten laatua ja miettiä, miten voisivat parantaa tilannetta. Viimeistään nyt kannattaa panostaa toimiviin järjestelmiin,” toteaa Ricohin yritysratkaisuista vastaava Yoshi Sasaki.

Tutkimukseen osallistuneet asiakaspalvelutyöntekijät kertoivat kaipaavansa älykkäämpiä ratkaisuja tiedon tallentamiseen, analysointiin, hallintaan ja löytämiseen. Yrityksen taustaprosessien ja -järjestelmienkin on luonnollisesti syytä olla ajan tasalla. Jotta myös asiakaspalvelussa vastaan tulevat poikkeustilanteet saadaan hoidettua mallikkaasti, prosesseilta vaaditaan joustavuutta. Tarvittaessa nopeasti saatava asiantuntijatuki on myös tärkeää.

Mistä näkemyserot johtuvat?

Miksi asiakkaiden kanssa suoraan työskentelevät henkilöt sitten näkevät asiakaspalvelussa enemmän parannettavaa kuin yritysten johtajat? Tutkimuksen mukaan asiakasviestinnän ongelmat ovat yksinkertaisesti saattaneet jäädä johdolta huomaamatta. Ne eivät suoranaisesti aiheuta merkittäviä poikkeustilanteita, asiakkaiden menetyksiä tai tilausten viivästymistä – siis asioita, joita johtotasolla seurataan – mutta ne vaikuttavat silti haitallisesti asiakaskokemukseen pitkällä aikavälillä. Puutteelliset asiakirja- ja tiedonkäsittelyprosessit estävät työntekijöitä toimimasta tehokkaasti, mikä voi puolestaan lisätä henkilöstön vaihtumista, heikentää yrityksen kilpailukykyä ja vaikuttaa loppujen lopuksi myös sen tulokseen.

Toiveet ja todellisuus

Asiakaspalvelun toimintaedellytyksiä käsiteltiin myös Ricohin samasta tutkimuksesta viime kuussa julkaisemassa tiedotteessa.  Valtaosa eli peräti 89 prosenttia asiakkaiden kanssa suoraan työskentelevistä henkilöistä – niin pankkivirkailijat, sairaanhoitajat, asiakastukihenkilöt kuin myymäläpäälliköt ja pankinjohtajatkin – kokee, että toivottujen ja toteutettavissa olevien asiakaskokemusten välillä on melkoinen kuilu.

Tutkimuksessa kävi ilmi, että työntekijät joutuvat käyttämään asiakaskohtaamisissa runsaasti aikaa toisarvoisiin tehtäviin erilaisissa tietojärjestelmissä – aikaa, jota voitaisiin hyödyntää tehokkaammin vuorovaikutuksen ja siten asiakaskokemuksen parantamiseen.

“Asiakaskokemuksen laatu voi vaikuttaa suoraan yrityksen tulokseen. Siksi asiakaspalvelulle on tarjottava myös mahdollisuudet positiivisten asiakaskokemusten tuottamiseen,” sanoo Sasaki. “Toteutamme asiakkaillemme kokonaisvaltaisesti toimivia tiedonkäsittelyprosesseja, jotta heillä on nopeasti käytettävissään kaikki tarvittavat tiedot omien asiakkaidensa tarpeisiin vastaamiseksi.”

Lisätietoja

Tutkimus perustuu Forresterin maalis–toukokuussa 2013 toteuttamaan maailmanlaajuisen verkkokyselyyn, johon osallistui 250 asiakaspalvelustrategioiden ja operatiivisten toimintojen päätöksentekijää sekä asiakkaiden kanssa suoraan työskentelevää henkilöä. Lisätietoja tutkimuksesta (englanniksi) löydät Ricohin MDS-sivuilta.

Avainsanat: