Laivaliikenne 2024 -tutkimus: Matkustajat odottavat Viking Linelta eniten – jatkuva kehitystyö näkyy tuloksissa
Viking Linen asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus jatkavat paranemistaan samalla kun laivamatkustajien odotukset vain kasvavat. Jatkuvasti kehittyvän matkaelämyksen lisäksi tyytyväisyyteen vaikuttavat yhä enemmän matkustajan käytössä olevat digitaaliset palvelut, kertoo juuri julkaistu Laivaliikenne 2024 -tutkimus.
Viking Linen suomalaisasiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä ja erittäin vaativia, EPSI Ratingin tekemä Laivaliikenne 2024 -tutkimus* kertoo. Suomen ja Ruotsin välisessä liikenteessä Viking Linen asiakastyytyväisyys saa indeksiluvun 76,8, joka on varustamoista paras. Suomen ja Viron välisessä liikenteessä Viking Linen indeksi on 77,2. Erittäin tyytyväisiä asiakkaat ovat, kun indeksiluku ylittää 75 pistettä.
Kyselyyn vastanneiden matkustajien odotukset ovat suurimmat juuri Viking Linea kohtaan.
”Tuloksemme paranivat kaikilla tutkimuksen osa-alueilla, ja Ruotsin-liikenteessä asiakassuosittelua mittaava NPS-lukumme on selkeästi seuraavana tulevaa varustamoa parempi. Samaan aikaan asiakkaiden odotukset laivamatkustamista kohtaan jatkoivat kasvuaan. Vahvuutemme on, että onnistumme palvelemaan erilaisia asiakasryhmiä. Uusimmalla laivallamme Viking Glorylla matkustaja voi viettää aikaansa myös kuntosalilla ja valita mieluisaa syötävää muiden ravintoloiden lisäksi kauppahallimaisen Market-ravintolan eri tiskeiltä. Ennen kaikkea upeat tulokset asiakastyytyväisyydessä ja palvelulaadussa ovat osoitus ammattitaitoisen henkilökuntamme osaamisesta ja siitä, että he onnistuvat ylittämään meille asetetut kovat odotukset”, Viking Linen Manager Customer Insight & CRM Mikael Paulinow sanoo.
Eniten Viking Linen asiakastyytyväisyys parani vuodesta 2023 Helsinki–Tallinna-reitillä.
”Viking XPRS siirtyi keväällä 2023 Suomen lipun alle, ja kaikki miehistön jäsenet ovat nykyään omia työntekijöitämme. Lipunvaihdon yhteydessä hioimme myös laivan palvelukonsepteja muun muassa ravintolatarjonnan ja palvelun osalta. Asiakkaamme ovat selvästi olleet erittäin tyytyväisiä näihin uudistuksiin.”
Asiakaspalaute kehittämisen ytimessä
Laivaliikenne 2024 -tutkimuksen tulokset korreloivat hyvin Viking Linen omien asiakastyytyväisyysmittareiden kanssa. Varustamo pyytää palautetta asiakkailtaan matkan jälkeen, ja palautteita kertyy kuukausittain tuhansia.
”Teemme jatkuvaa kehitystyötä niin koko varustamon tasolla kuin laivakohtaisesti muun muassa intendenttien ja laivapäällystön johdolla. Ruoka on matkustajillemme yksi laivamatkan kohokohdista, ja siihen kohdistuu nykyään monenlaisia odotuksia ja arvoja. Tässäkin palaute auttaa meitä päivittämään konsepteja ja tarjontaa. Tarjoamme esimerkiksi ahvenanmaalaista parsaa asiakkaidemme toiveesta. He arvostavat lähellä tuotettuja, laadukkaita raaka-aineita”, Mikael Paulinow kertoo.
Digipalveluiden merkitys osana matkakokemusta kasvaa
Laivaliikenne 2024 -tutkimuksen mukaan Viking Linen omaa sovellusta on käyttänyt 71 prosenttia Ruotsin-liikenteen matkustajista, ja sen käyttö on kasvanut peräti 23 prosenttiyksikköä vuoden takaisesta. Myös tyytyväisyys sovellukseen on noussut jo erinomaiselle tasolle.
”Digitaalisten palveluiden merkitys osana matkakokemusta kasvaa ehdottomasti. Päivitimme sovelluksemme vuosi sitten ja toimme siihen monia uusia ominaisuuksia. Matkapäivä on asiakastyytyväisyyden kannalta tärkeä, mutta muutkin matkan vaiheet ovat merkittäviä. Jos terminaalissa jokin asia menee mönkään, niin laivalla on sitten paljon paikkailtavaa. Pyydämmekin asiakkailtamme palautetta kaikista matkan vaiheista, jotta kokonaiskokemus on mahdollisimman hyvä.”
*EPSI Data Collection Services haastatteli Laivaliikenne 2024 -tutkimukseen noin 2 000 yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, jotka ovat matkustaneet laivalla Suomesta tai Suomeen viimeisten 12 kuukauden aikana. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0–60 on tyytymätön, 60–75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.
Lisätietoja:
Mikael Paulinow, Manager Customer Insight & CRM
mikael.paulinow@vikingline.com, puh. +358 40 500 3130
Johanna Boijer-Svahnström, tiedotusjohtaja
johanna.boijer@vikingline.com, puh. +358 18 270 00
Christa Grönlund, tiedotuspäällikkö
christa.gronlund@vikingline.com, puh. +358 9 123 51
