EPSI-undersökning, persontrafik 2024: Passagerare förväntar sig mest av Viking Line – kontinuerligt utvecklingsarbete återspeglas i resultaten
Viking Lines kundnöjdhet och lojalitet fortsätter att förbättras samtidigt som resenärernas förväntningar bara ökar. Förutom reseupplevelsen som ständigt utvecklas påverkas tillfredsställelsen i allt högre grad av de digitala tjänster som resenärerna använder, visar den nyligen publicerade EPSI Rating-undersökningen.
Viking Lines finska kunder är mycket nöjda och mycket krävande, enligt EPSI Rating 2024-undersökningen*. I trafiken mellan Finland och Sverige har Viking Lines kundnöjdhet ett indextal på 76,8, vilket är bäst av rederierna. I trafiken mellan Finland och Estland är Viking Lines index 77,2. Kunderna är mycket nöjda då indextalet överstiger 75 poäng.
Förväntningarna hos de passagerare som svarade på enkäten är störst just för Viking Line.
“Våra resultat förbättrades på alla områden i studien, och i Sverige-trafiken är vårt NPS-tal, som mäter kundrekommendation, klart bättre än för det nästföljande rederiet. Samtidigt fortsatte kundernas förväntningar på fartygsresor att öka. Vår styrka är att vi lyckas betjäna olika kundgrupper. På vårt nyaste fartyg, Viking Glory, kan resenärerna också gå på gym samt välja sin favoritmat, både i fartygets alla övriga restauranger och vid de olika diskarna i restaurang Market, som hämtat sin inspiration från saluhallskonceptet. Framför allt är de fantastiska resultaten i kundnöjdhet och servicekvalitet ett bevis på kompetensen hos vår professionella personal och att de lyckas överträffa de höga förväntningar som ställs på oss”, säger Viking Lines Manager Customer Insight & CRM Mikael Paulinow.
Viking Lines kundnöjdhet förbättrades mest från 2023 på Helsingfors-Tallinn-rutten.
“Viking XPRS bytte till finsk flagg våren 2023, och alla besättningsmedlemmar är nu våra egna anställda. I samband med flaggbytet finslipade vi även fartygets servicekoncept, bland annat gällande restaurangutbudet och servicen. Våra kunder har helt klart varit mycket nöjda med dessa förnyelser.”
Kundfeedback i kärnan av utvecklingen
Resultaten av undersökningen korrelerar väl med Viking Lines egna kundnöjdhetssiffror. Rederiet ber om respons från sina kunder efter resan, och tusentals synpunkter samlas in varje månad.
“Vi bedriver ett kontinuerligt utvecklingsarbete både på rederinivå och på fartygsnivå, bland annat under ledning av intendenterna och fartygsledningen. Maten är en av höjdpunkterna på resan, och den är idag föremål för många olika förväntningar och värderingar. Även här hjälper kundernas respons oss att uppdatera koncept och utbud. Vi erbjuder till exempel åländsk sparris på våra kunders begäran. De uppskattar lokalt producerade råvaror av hög kvalitet”, berättar Mikael Paulinow.
Betydelsen av digitala tjänster som en del av reseupplevelsen ökar
Enligt EPSI Rating har 71 procent av passagerarna i Sverige-trafiken använt Viking Lines egen app, och användningen har ökat hela 23 procentenheter från föregående år. Även kundnöjdheten gällande appen har stigit till en utmärkt nivå.
“Betydelsen av digitala tjänster som en del av reseupplevelsen har definitivt ökat. Vi uppdaterade vår app för ett år sedan och lade till många nya funktioner. Resdagen är viktig när det gäller kundnöjdhet, men även andra delar av resan har betydelse. Om något går fel i terminalen, har fartyget mycket att fixa till. Vi ber därför våra kunder om feedback gällande alla delar av resan, så att helhetsupplevelsen ska bli så bra som möjligt.”
*EPSI Data Collection Services intervjuade cirka 2 000 privatkunder över 18 år som rest med fartyg från eller till Finland under de senaste 12 månaderna. Indexet tas fram på en skala från 0 till 100, där 0–60 är missnöjd, 60–75 är nöjd och mer än 75 är mycket nöjd.
Tilläggsinformation:
Mikael Paulinow, Manager Customer Insight & CRM
mikael.paulinow@vikingline.com, tfn +358 40 500 3130
Johanna Boijer-Svahnström, informationsdirektör
johanna.boijer@vikingline.com, tfn +358 18 270 00
Christa Grönlund, informationschef
christa.gronlund@vikingline.com, tfn +358 9 123 51
