Achats en ligne de produits pharmaceutiques en vente libre: ce qui attire et ce qui dissuade les consommateurs
Les commandes en ligne explosent. Avant même la crise du coronavirus, les experts prédisaient une croissance constante de la vente en ligne des produits pharmaceutiques. La situation actuelle ne fait qu’accentuer considérablement ce phénomène. Une étude récente, menée par Simon-Kucher & Partners et conduite avant l’épidémie de COVID-19, met en lumière le comportement d’achat en ligne de produits pharmaceutiques en vente libre et explique comment les fournisseurs de CHC peuvent améliorer avec succès leurs activités de ventes en ligne.
Paris, lundi, 15 juin 2020 – L'étude « Comportement d'Achat En Ligne des Produits Pharmaceutiques en Vente Libre*» menée par le cabinet de conseil en stratégie et marketing Simon-Kucher & Partners révèle qu’environ 38% des consommateurs français ont acheté des produits pharmaceutiques en ligne. Parmi les 5 grands pays Européens ayant participé à l’étude (Allemagne, France, Royaume-Uni, Pologne et Russie), c’est en France que cette proportion est la plus basse, signe d’un potentiel de croissance très important. « Le volume des ventes en ligne augmente dans tous les pays ayant participé à l’étude. La crise du coronavirus va renforcer cet effet non seulement à court terme mais également à plus long terme. De nombreux clients qui ont acheté des produits pharmaceutiques en ligne pour la première fois continueront de le faire une fois la crise terminée », explique Christian Rebholz, expert du secteur CHC et Partner au sein de la division Life Sciences chez Simon-Kucher & Partners.
Le prix est la raison principale des achats en ligne
51% des consommateurs français interrogés affirment que les prix proposés sur les sites sont un facteur clé d’incitation à l’achat en ligne plutôt qu’en pharmacie. « Le prix reste le critère numéro un pour les consommateurs et il est essentiel à la décision d’achat en ligne ou en pharmacie », déclare Christian Rebholz. « Cependant, le confort et la praticité jouent également un rôle de plus en plus important dans le comportement d’achat des consommateurs ». En effet, 41% des consommateurs qui font leurs achats en ligne apprécient de pouvoir le faire en dehors des heures d’ouvertures des magasins. Pour un tiers d’entre eux, c’est le plus grand choix de produits proposé en ligne qui fait la différence par rapport aux pharmacies classiques.
L'affinité pour les achats en ligne varie selon les types de clients et de produits
Il est important pour les fournisseurs de CHC de bien connaitre leur cible afin de répondre aux souhaits et besoins des clients en conséquence. Les résultats de l'étude montrent que l'attrait pour les achats en ligne et les raisons d'acheter peuvent considérablement varier selon les différents segments de clientèle. De même, l'importance de pouvoir acheter un article en ligne diffère considérablement selon les catégories de produits. Par exemple, les produits de marques connues et établies, tels que les remèdes contre le rhume et les antidouleurs, semblent dignes de confiance auprès des consommateurs, ce qui facilite l'achat en ligne de ces produits. « Il n'existe pas de solution unique pour une stratégie réussie sur le canal digital », explique Christian Rebholz. « Les fournisseurs de CHC doivent aligner leurs stratégies de marketing, de vente et de pricing sur leur portefeuille de produits et leurs cibles. Cela n’est possible que s’ils segmentent clairement leurs clients et leurs produits ».
La crainte de contrefaçon et le manque de conseils personnalisés restent un frein pour les consommateurs
L’étude révèle toutefois les raisons du découragement éventuel des consommateurs français à acheter des produits pharmaceutiques en ligne plutôt qu’en pharmacie. La crainte de médicaments contrefaits est un facteur dissuasif pour 45% des acheteurs, tandis que 45% d’entre eux regrettent de ne pas pouvoir recevoir de conseils personnalisés en ligne. Enfin, 21% des consommateurs préfèrent se rendre dans une pharmacie classique afin d’obtenir leur produit immédiatement. Pour le Dr. Clemens Oberhammer, expert du marché pharmaceutique et Partner au sein de la division Life Sciences chez Simon-Kucher & Partners, cela prouve la nécessité de sensibiliser les consommateurs français aux canaux digitaux. « Les fournisseurs de CHC doivent rassurer leurs consommateurs et créer une relation de confiance quant à la fiabilité de leurs produits en ligne. Par ailleurs, ils doivent développer de nouveaux services (comme la possibilité d’offrir des conseils personnalisés en ligne) et promouvoir leurs services plus efficacement, afin d’obtenir plus de visibilité auprès des consommateurs et gagner leur confiance.»
*À propos de l’étude : L’étude Comportement d'Achat En Ligne des Produits Pharmaceutiques en Vente Libre a été réalisée par Simon-Kucher & Partners en début d’année 2020. Elle propose une analyse des comportements d’achat en ligne de produits pharmaceutiques en vente libre. 500 consommateurs finaux ont été interrogés, au sein de cinq pays européens (Allemagne, France, Royaume-Uni, Pologne et Russie), pour un total de 2 500 participants. L’étude complète est disponible sur demande.
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Camille Fouillade
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camille.fouillade@simon-kucher.com
Simon-Kucher & Partners, consultants en stratégie et marketing : Simon-Kucher & Partners est un cabinet de conseil spécialisé dans la « TopLine Power® » qui compte aujourd’hui 1400 salariés répartis dans 39 bureaux à travers le monde. Fondé en 1985, Simon-Kucher & Partners a 35 ans d’expérience en conseil en stratégie et marketing et est considéré comme le leader mondial du pricing.