[Etude] Inflation : 30% des Français ont l’intention de changer de fournisseur telco dans les 12 prochains mois, chiffre en forte augmentation par rapport à 2022
D’après une étude récente, près d’un tiers des Français pensent changer de fournisseur pour leurs services de télécommunications (mobile ou internet). L’insatisfaction envers la qualité du réseau et/ou du service client, ainsi que la réception d’offres plus intéressantes expliquent principalement ce taux d’intention de résiliation.
Paris, le 19 septembre 2023 – Le cabinet de conseil Simon-Kucher a publié les résultats de sa dernière étude mondiale sur les télécommunications, à laquelle près de 8000 répondants de 18 pays ont participé, dont 430 Français. Cette étude, menée tous les ans, analyse le comportement des ménages dans le contexte inflationniste des derniers mois, la perception que les consommateurs ont de leur fournisseur de télécommunications et les tendances concernant le taux de résiliation.
L’inflation a engendré une forte augmentation des intentions de changer d’opérateur
La deuxième partie de l’étude, qui se concentre sur le comportement des consommateurs, révèle que le taux d’intention de changement d’opérateur atteint 31% en 2023, contre environ 20% en 2022, et ce pour les abonnements à internet comme les forfaits mobile.
Pour ces deux services, la réception d’une offre plus intéressante ainsi que la qualité du réseau mais aussi du service client semblent être les principales causes de résiliation. A l’inverse, les consommateurs n’ayant pas l’intention de quitter leur opérateur le justifient très largement par leur satisfaction (53%), devant la peur d’être déconnecté ou injoignable (24%) et le manque de temps pour trouver une offre plus intéressante (15%).
L’expérience client, largement digitalisée, reste un axe de développement clé pour les opérateurs telco
La qualité du service client est clé pour la satisfaction client. Pour les services mobiles comme internet, plus d’un client sur deux déclare que 75% de ses demandes des 12 derniers mois auprès du service client on été résolues dès le premier appel. Disponibilité et rapidité de résolution sont donc les principaux critères d’un service client de qualité.
Le COVID a accéléré l’adoption du digital pour les ventes et le service client, par exemple pour le processus de résiliation : 4 consommateurs sur 5 disent préférer résilier leur contrat en ligne. Cette préférence digitale doit être considérée par les opérateurs qui souhaitent retenir leurs clients, par exemple en leur proposant proactivement des alternatives au moment de la résiliation.
Les résultats complets de l’étude sont disponibles sur demande.
À propos de l’étude
L'étude « Global Telecommunications Study 2023 » a été réalisée en avril 2023 par Simon-Kucher via une agence indépendante d'études de marché. 7865 consommateurs ont été interrogés dans 18 pays : Allemagne, Arabie Saoudite, Autriche, Belgique, Emirats Arabes Unis, Danemark, Espagne, Etats-Unis, France, Italie, Luxembourg, Norvège, Pologne, Portugal, Royaume-Uni, Turquie, Suède, Suisse. L'étude comprenait des quotas représentatifs établis en fonction de l'âge, du sexe, de la zone de résidence, du niveau d'éducation, du statut professionnel et du niveau de revenu. Elle a été conçue pour analyser la perception des prix par les consommateurs de services de télécommunications (mobile, téléphonie fixe, internet et TV), leurs habitudes de consommation et leur volonté de changer de fournisseur. Cette étude est menée chaque année afin d’appréhender les évolutions de perceptions et de comportement des consommateurs.
Pour plus d’informations, vous pouvez contacter:
Camille Fouillade
tel : +33 (0)6 44 37 37 18
e-mail : camille.fouillade@simon-kucher.com
À propos de Simon-Kucher
Simon-Kucher est un cabinet de conseil international qui compte plus de 2000 employés répartis dans 30 pays à travers le monde. Notre mission est d'aider nos clients à générer une croissance vertueuse source de revenus et de bénéfices mesurables. Nous y parvenons en optimisant chaque levier de leur stratégie commerciale - produit, prix, innovation, marketing et ventes - sur la base d'une compréhension fine des besoins et de la volonté de payer de leurs clients. Avec 37 ans d'expérience sur des enjeux variés en matière de monétisation, nous sommes considérés comme le spécialiste mondial dans les stratégies de croissance des revenus et de pricing.