Kunsten å skape gode ambassadører
- Servicemontørene møter kunder hver eneste dag og er på mange måter bedriftens ansikt utad. Assemblins serviceskole er et årlig tilbud til alle nye servicemedarbeidere for å forberede dem på jobben og bli godt kjent med servicekonseptet til Assemblin sier servicesjef Henning Aa. Olsen.
14 assemblinere er samlet til serviceskole på Vettre Hotel i Asker. De mest erfarne har noen få års erfaring. Andre er helt ferske - noen har bare 14 dagers fartstid i bedriften, og blir kastet rett inn på skolebenken. Hvordan skal vi se ut? Hvorfor er det viktig å få i seg frokost før en setter seg i bilen? Hvorfor slutter kundene egentlig å handle?
- Servicemontørene er ofte de første som fanger opp signaler fra kundene og kan bidra til å løse ønsker eller problemer. Hvordan disse situasjonene blir håndtert kan ha stor betydning for hvor fornøyde kundene blir og om de kommer tilbake. Men jobben har også andre utfordringer, sier Olsen.
Jobber alene
- Servicemontørene jobber ofte på egenhånd og tilbringer mye tid alene i bilen. Det er en potensiell risiko som vi også må forberede dem på. Vi ønsker ikke å miste kunder, men vi har absolutt ingen medarbeidere å miste. Dét er første prioritet i alle sammenhenger.
Assemblins servicesjef tar selv den første skoletimen med medarbeiderne sine, før HMS-sjef Bengt Johnsen gir dem en innføring i rutiner og praksis knyttet til HMS, sikkerhet og bruk av bil.
- Det er viktig at vi får i gang dialogen. God kommunikasjon er et nøkkelpunkt i HMS-arbeidet. Vi må være trygge på at budskapet vårt når fram, samtidig som medarbeiderne skal vite at vi som organisasjon ønsker å både lytte til innspill og være klare i våre tilbakemeldinger. For denne gjengen, som tilbringer mer tid i bilen enn de fleste, er det også naturlig at vi bruker tid på de spesielle risikoene og farene som dette innebærer, sier Johnsen.
Skape ambassadører
Jonny Gander-Hansen fra Ladegaard Norge AS har sisteøkta denne skoledagen. Han tar deltakerne med på en diskusjon om kundebehandling, service og kunsten å skape ambassadører – kunder som er så fornøyde at de ikke bare kommer tilbake, men snakker varmt om Assemblin og tjenestene de har fått levert.
- Service handler om å være best å fag, best på personlig kundebehandling og best på responstid. Tre viktige områder når en vet at mellom 80 og 90 prosent av henvendelsene til serviceavdelingene kommer som følge av feil eller problemer ute hos kundene, sier servicesjef Henning Aa. Olsen.
- Resultatene våre viser at vi gjør mye riktig innenfor alle disse områdene, men det betyr ikke at vi kan koste på oss å slappe av eller fire på kravene. Helt siden 2014 har vi drevet systematisk opplæring av servicemedarbeiderne våre – alt fra ledere til nye montører. Ved å drille medarbeiderne på service, får vi et samlet fokus på kundebehandling som jeg er overbevist om gir oss målbare resultater i form av både kundelojalitet, nye oppdrag og bedre inntjening, sier han.
Tags:
