Capgeminis Next Generation nettbankundersøkelse viser: Nettbankene går samme vei - Utnytter ikke sitt potensial

OSLO, 15. november 2004: For ytterligere informasjon: Pål Wæhle Tlf: 911 84 009 Vice President Pressemelding Capgeminis Next Generation nettbankundersøkelse viser: Nettbankene går samme vei - Utnytter ikke sitt potensial Norske nettbanker er svært like, og bankene bruker for det meste finansielle og transaksjonsorienterte data om kundene som grunnlag for tilpasning. Dette resulterer som oftest i generelle tilbud som ikke er tilpasset de ulike kundegruppene. Bankene har dermed et stort forbedringspotensial dersom kundedataene utnyttes bedre for å skape mer tilpassede tjenester. Det viser den årlige Next Generation nettbankundersøkelsen fra Capgemini. - Vi har gjort denne undersøkelsen i fire år, og i løpet av denne perioden er bankene blitt vesentlig bedre på områder som brukervennlighet, service og produktbredde. Likevel registrerer vi at bankene gjennomgående har gjort de samme valg og endt opp med å bli svært like. Våre banker vet mye om oss som kunder, og har et stort potensial dersom de utnytter kundedataene bedre til personalisering, sier Vice President Pål Wæhle i Capgemini. Capgemini mener bankene har store muligheter for å ta nye posisjoner, men dette forutsetter at de går nye veier, blant annet når det gjelder design. I tillegg må bankene differensiere tilbud og målgruppe på en helt ny måte, hvor blant annet yrke og interesser er sentralt. Ifølge Wæhle benytter bankene rene finansielle og transaksjonsorienterte data om kundene som grunnlag for tilpasning, og dette resulterer ofte i generelle tilbud og tjenester for brede grupper. En av de undersøkte bankene reklamerer for eksempel med to separate kundeprogrammer for pensjonister og studenter, men programmene er i realiteten identiske. - Noen vil hevde at likheten mellom bankene har sammenheng med at en del av nettbankene baserer seg på samme løsning fra EDB Fellesdata, men vi tror det er andre grunner. For det første ser de fleste finanskonsernene på nettbanken som en del av en såkalt multikanalstrategi, hvor filial, telefonkontakt og brevutsendelse også skal fylle viktige roller. For det andre er det mye tradisjonell bankkompetanse som arbeider med nettbanken. Vi tror de undervurderer nettbankens betydning for kundenes opplevelse og tilfredshet, og er ikke tilstrekkelig opptatt av differensiering av nettbanktilbudet for å treffe spesifikke kundegrupper enda bedre, forklarer Wæhle. Undersøkelsen bekrefter også at norske aktører har et konkurransefortrinn i hjemmemarkedet, slik som i de fleste andre sammenhenger. - Det er ikke enkelt å være stor, nordisk aktør med samme plattform for hele Norden. De må lage fellesløsninger som ikke blir spisse nok for de enkelte lokale markedene. Her vinner de store norske bankene som har færre hensyn å ta i så måte, uttaler Pål Wæhle. DnB scorer jevnt bra på de fleste områdene og kommer best ut i totalvurderingen i årets undersøkelse. Banken forsvarer dermed sin førsteplass fra i fjor. Når det gjelder hva fusjonen mellom DnB og Gjensidige NOR betyr i dette markedet, tror Capgemini den nye felles nettbankløsningen kan bli veldig bra rent funksjonalitetsmessig. - De har ikke fusjonert på nettet ennå, men ryktene sier at det kommer en ny felles løsning for DnB NOR-kunder over nyttår. Om ikke politikken har tatt overhånd, så bør dette bli en tøff konkurrent for de øvrige aktørene, sier Wæhle. Capgeminis Next Generation nettbankundersøkelse kartlegger bankene ut fra et kundeperspektiv. Bankene har generelt et godt servicenivå, men enkelte scorer svært dårlig på en del områder. Noen makter nærmest ikke å få åpnet en konto for kunden, og det tok over ti virkedager å opprette nettbankkonto i fem av de 14 undersøkte bankene. Bankene scorer også dårlig når det gjelder å redegjøre for sitt ansvar, og få gir råd om trygg nettatferd. - Fremdeles er det mange banker som ikke tilbyr tilleggsfunksjoner som budsjettering og sparesimulering, til tross for at dette er forholdsvis vanlige nettbanktjenester i andre land. Bankene må utvide tilbudet før de fleste av oss bruker nettbanken til mer enn å betale regninger, avslutter Pål Wæhle. Capgemini er en internasjonalt ledende leverandør av Consulting, Technology og Outsourcing- tjenester. Vi har en unik måte å jobbe sammen med våre kunder på, som kalles the Collaborative Business Experience. Gjennom en forpliktelse for felles suksess og aktiv bruk av vårt globale nettverk, ledende teknologipartnere, metodikk og verktøy, hjelper vi våre kunder til å oppnå bedre og vedvarende forretningsresultater. Capgemini har 55.000 ansatte over hele verden og omsatte for 5,754 milliarder Euro i 2003. Ytterligere informasjon og kontaktadresser er tilgjengelig på no.capgemini.com ------------------------------------------------------------ Ytterligere informasjon kan hentes på følgende hjemmeside: http://www.waymaker.no