DNB får bank av kundene
Årets bankstudie fra EPSI Rating viser at nordmenn er vesentlig mindre tilfreds med sine banker i dag enn for ett år siden. Mer enn hver fjerde bankkunde er direkte misfornøyd, og mange er tydelige på at de ville valgt en annen bank i dag dersom de skulle velge på nytt. –Det er DNB som faller mest tilbake, og kommer dårligst ut i denne kundeundersøkelsen, sier Fredrik Høst i EPSI Rating.
EPSI Rating har i dag lagt fram resultatene fra en omfattende kundetilfredshetsstudie av bankbransjen. Studien baserer seg på ca 3300 intervjuer som er gjennomført i løpet av august og september.
Tilfredsheten og lojaliteten daler
Årets måling viser at flertallet av bankene har mindre tilfredse kunder i dag enn for ett år siden. – Det er DNB som faller mest i vår måling, og vi må tilbake til 2003/04 for å finne et like svakt resultat for DNB, sier Fredrik Høst Daglig Leder i EPSI Rating. –Det er ingen tvil om at helhetsinntrykket DNB kundene har av banken sin er blitt vesentlig dårligere siden forrige måling, og at medieomtalen det siste året har vært av en slik art at den har svekket kundenes tillit til banken.
Bankkundenes lojalitet har også fått seg en knekk og er på sitt laveste nivå i målingens historie. – Vi ser at kundene omtaler sine banker på en mer negativ måte enn før, og hver tredje kunde forteller at de sannsynligvis ville valgt en annen bank i dag dersom de skulle velge på nytt, sier Høst.
Skandiabanken skiller seg nok en gang ut og er banken med de mest fornøyde kundene. –Banken nyter høy tillit blant sine kunder, og kundene opplever kort og godt at det er enkelt å være kunde der, fortsetter Høst. Handelsbanken og Eika Alliansen presterer også bra og skårer godt over bransjesnittet.
Mer selvbetjening
Kundene blir mer og mer selvbetjente, og andelen nordmenn som besøker et bankkontor fortsetter å minke. Mobilbank-bruken stiger og har blitt en viktig del av bankopplevelsen for mange nordmenn. Brukeropplevelsen med de ulike mobilbankene er jevnt over god, men det er kundene til Skandiabanken som er mest fornøyd med deres mobilbank.
Eika Alliansen best på bedrift
I bedriftsmarkedet er det samlet sett kun mindre endringer i kundetilfredsheten. DNB kommer dårligst ut også i bedriftssegmentet, mens det nok en gang er bankene i Eika Alliansen som presterer best.
Helhetsinntrykket er at det er bankene med en mer lokal forankring som klarer seg best, mens storbankene ligger under bransjesnittet. –Denne tendensen finner vi også igjen i de andre nordiske landene, og sett fra et nordisk ståsted så er det jevnt over slik at det er storbankene som sliter med å vinne kundenes gunst, avslutter Høst.
Flere detaljer om vår studie finnes på: www.epsi-norway.org.
Fredrik Høst
Daglig Leder EPSI Norge
E-post: fredrik.host@epsi-norway.org
Twitter: @fredrikhost
Telefon: 47 4886 7601
www.epsi-norway.org
Om EPSI Rating
EPSI Norge er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i en rekke andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.
