Flere nordmenn vurderer å skifte mobilselskap
Nordmenns tilfredshet med mobilselskapene stiger, og tilfredsheten er nå på sitt høyeste nivå siden målingen startet i 2003. – Allikevel så viser årets måling at langt flere kunder vurderer å skifte mobilselskap enn hva tilfellet var i fjor, forteller Fredrik Høst Daglig Leder i EPSI Rating Norge.
Velfungerende kundeforhold
EPSI Rating Group har gjennomført årlige målinger av nordmenns tilfredshet med mobilselskaper siden 2003, og resultatet fra årets måling er det beste noensinne. I EPSI-målinger er det kundene selv som vurderer mobilselskapene ut i fra egne erfaringer. – I årets måling så er det Chess og Talkmore som får den beste karakteren fra kundene, mens One Call følger hakk i hel. - Disse tre mobilselskapene skiller seg nok en gang ut, og har over flere år lykkes godt med å skape gode kundeopplevelser, sier Høst.
Fellesnevneren for de tre selskapene er at brukerne opplever at de har et velfungerende kundeforhold som er tilpasset deres behov. - Kombinasjonen av et godt produkt, raskt tilgang på hyggelige og kompetente ansatte dersom det er behov for det, samt konkurransedyktige priser bidrar til at kundene både er tilfredse og lojale, fortsetter Høst.
Flere vurderer å skifte leverandør
Til tross for at tilfredsheten stiger, så forteller studien at kundelojaliteten for flertallet av mobilselskapene går tilbake. Nordmenn opplever at konkurransen om deres kundeforhold er relativt stor, og vesentlig større enn hva tilfellet er for for eksempel bankbransjen. – Hver femte mobilkunde forteller oss at de er usikre på om de er kunde av samme mobilselskap ett år fra i dag, noe som både er en betydelig økning fra i fjor, men også langt flere enn hva tilsvarende måling i bankbransjen viste, sier Høst.
Høye forventninger preger bedriftsmarkedet
Norske bedrifter er vesentlig mindre tilfreds med sine mobilselskaper hva privatkundene er, men målingen avdekker en viss positiv utvikling. Det er Dipper som har de mest tilfredse kundene i bedriftssegmentet.
Bedriftene har høye forventninger til mobilselskapene, men opplever at leveransen ikke helt står i stil. – Mange kunder opplever at det loves mer enn hva som er mulig å levere, og dette påvirker naturligvis kundetilfredsheten. Det faktum at hver tredje bedrift har klaget til sitt mobilselskap i løpet av det siste året vitner også om at forventningene ikke innfris, avslutter Høst.
EPSI Rating Group har i dag lagt frem resultatene fra sin årlige kundeundersøkelse av mobilselskapene i Norge, Sverige og Finland. I den norske studien har nesten 1.200 privatkunder og 1.000 bedrifter blitt intervjuet i forhold til sin kundeopplevelse
Et mer detaljert sammendrag fre studien finnes på http://www.epsi-norway.org/bransjestudier/
Fredrik Høst
Daglig Leder EPSI Rating Norge
E-post: fredrik.host@epsi-norway.org
Twitter: @fredrikhost
Telefon: 47 4886 7601
www.epsi-norway.org
Om EPSI Rating Norge
EPSI Rating Norge er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i en rekke andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.
Tags:
