Hver femte klage er uløst
EPSI Rating har lagt frem en studie om klager og klagehåndtering i Norge. Denne analysen er gjort blant 3000 privat- og bedriftskunder som har klaget ila 2015. Totalt sett så viser sammendraget en tilbakegang i antallet klager blant privatkunder sammenlignet med 2014, men det er fortsatt slik at hver femte klage oppleves som uløst.
Klager – en innovasjonskilde
En klage forteller at det er deler ved et produkt eller en tjeneste som ikke samsvarer med forventingene til kundene, og innholdet i klagene gir ofte en meget god indikasjon på hvor selskapets forbedringsmuligheter ligger. – Klageårsakene kan gi grobunn for innovasjon og nye ideer, og det er derfor fremsynt å legge til rette for at kundene på en enkel måte kan komme med denne typen tilbakemeldinger, sier Fredrik Høst Daglig Leder i EPSI Rating Norge
I flere av de målte bransjene og for flere av de selskapene som EPSI har målt gjennom 2015 så er det mengden av problemer og klager som preger den totale kundetilfredsheten. – Flere av bedriftene vi måler har for mange klagende kunder noe som preger den helhetlige kundeopplevelsen, sier Høst. - Om det ble satt tydelige mål i forbedringsarbeidet om å redusere antallet klager så vil det kunne ha en stor innvirkning på den samlete kundetilfredsheten.
Klagehåndteringen er viktig
Målingen fra EPSI viser at ca 40% av klagene i privatmarkedet håndteres raskt og effektivt, og i disse tilfellene så vurderes klagehåndteringen som særdeles god. – I tilfeller der klager håndteres på en god måte så kan hendelsen faktisk bidra til å styrke forholdet mellom leverandør og kunde. Våre målinger viser at kundetilfredsheten i slike tilfeller holder seg på et relativt godt nivå til tross for at kunden har klaget, fortsetter Høst.
Analysen viser videre at opplevelsen av klagehåndteringen faller i takt med antallet ganger kunden må kontakte leverandøren for å få klagen løst. Det er også en sammenheng mellom måten klagene ble håndtert på og kundetilfredsheten til de klagende kundene. – Det kommer ikke som en overraskelse, men det er helt tydelig at jo lenger tid det tar å få klagen behandlet og løst jo mindre tilfreds er kundene. Dette viser viktigheten av at ansatte som er satt til å håndtere slike henvendelser har de verktøy og forutsetninger for å kunne løse dem så raskt som mulig, avslutter Høst.
Klager i Norden
Tilsvarende studier er gjennomført i hele Norden. 2015 studien viser er lite fall i andelen klager i Norge, og om man sammenligner klageandelen i de aktuelle bransjene i Norden så er det ingen større forskjell mellom landene. Når det gjelder kvaliteten i selve klagehåndteringen så har norske bedrifter blitt bedre og ligger nå på nivå med Sverige, Finland og Danmark.
Flere detaljer om dette studiet finnes under klager på http://www.epsi-norway.org/bransjestudier/
Fredrik Høst
Daglig Leder EPSI Rating Norge
E-post: fredrik.host@epsi-norway.org
Twitter: @fredrikhost
Telefon: 47 4886 7601
www.epsi-norway.org
Om EPSI Rating
EPSI Rating Norge er en leverandør av kundetilfredshetsanalyser, og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i en rekke andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.
Tags:
