Kundetilfredsheten faller blant norske TV-kunder
Etter et par år med fremgang viser EPSI sin nye studie av TV-distributørene i Norge at kundetilfredsheten går tilbake. - Til tross for at den tekniske brukeropplevelsen er blitt bedre og det er færre kunder som klager, så er kundene tydelige på at innholdet i form av kanaler og filmer absolutt kan og bør bli bedre, forteller Fredrik Høst i EPSI Rating.
Altibox skiller seg ut
Blant de målte leverandørene er det kundene til Altibox som nok en gang er de mest tilfredse. Altibox oppleves som en pålitelig TV-distributør, og selskapet fremstår som mer innovative og nytenkende sammenlignet med konkurrentene. Produktkvaliteten er også bra, men ifølge kundene så er det innen service hvor de utmerker seg mest.
– Altibox-kundene opplever at det er enkelt å komme i kontakt med dem når de har behov for det. De er tilgjengelige og yter god kundeservice på telefon, og er også dyktige på kundebehandling på sosiale medier og chat, fortsetter Høst.
Canal Digital Satellitt faller tilbake fra i fjor, men ligger fortsatt over bransjegjennomsnittet. For de øvrige aktørene er det kun mindre forskjeller, og som i 2015 er det Canal Digital Kabel som kommer dårligst ut i denne målingen.
Kanaler og innhold
Sammenlignet med i fjor er det færre kunder som synes at kanalpakken de har i dag passer deres ønsker og behov, og konsekvensen av dette er at en god del TV-kunder føler de får for lite for pengene.
– Det er helt tydelig at de som er misfornøyd med kanalpakken også er misfornøyd med kundeforholdet, sier Høst.
I kjølvannet av dette viser studien til EPSI at andelen TV-kunder som også abonnerer på strømmetjenester for film og serier stiger. – Selv om majoriteten av kundene oppgir at de fortsatt ser mest på tradisjonell TV fra sin TV-leverandør forteller hver fjerde TV-kunde at de anser strømmetjenester som en fullverdig erstatning for TV-tjenesten, sier Høst.
Rapporten viser at TV-kunder som også har et abonnement på for eksempel Netflix, TV2 Sumo eller HBO totalt sett er mindre tilfredse med TV-distributørene enn de som ikke abonnerer på slike strømmetjenester.
Mer fornøyd enn svenskene
Tilsvarende studie i Sverige viser at svenskenes tilfredshet med TV-tilbyderne er enda lavere enn i Norge. Et mer detaljert sammendrag fra den norske studien finnes på www.epsi-norway.org, mens den svenske studien finnes på vår svenske side www.kvalitetsindex.se
EPSI Rating har målt nordmenns tilfredshet med TV-distributørene siden 2010. I EPSI-målingene er det kundene selv som vurderer sine leverandører, og årets måling bygger på drøyt 1187 telefonintervjuer utført av Norstat i september og oktober.
Fredrik Høst
Daglig Leder EPSI Norge
E-post: fredrik.host@epsi-norway.org
Twitter: @fredrikhost
Telefon: 47 4886 7601
www.epsi-norway.org
Om EPSI Rating
EPSI Norge er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i en rekke andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.
