SAS-kundene mer tilfredse enn kundene til Norwegian
En fersk undersøkelse av persontransport i Norge viser at nordmenn er mer tilfreds enn før. Reisende med SAS er nå mer fornøyde enn hva reisende med Norwegian er, men det er fortsatt Flytoget som har de mest tilfredse kundene innen persontransport.
EPSI Rating har gjennomført regelmessige kundeundersøkelser av persontransport i Norge siden 2008. Studiene baserer seg på telefonintervjuer med personer som har brukt (reist med) buss, trikk, båt/ferge, tog, fly og T-bane i løpet av de siste 12 månedene.
Økning i tilfredsheten
Til tross for at det ikke ble gjennomført noen studie i fjor, så er det tydelig at kundetilfredsheten med persontransport under ett nå ligger høyere enn ved tidligere målinger. - Trenden er god, noe som selvfølgelig er positivt for transportsektoren og de reisende, sier Fredrik Høst i EPSI Rating Norge.
Målingen viser at det er flypassasjerene som har hatt størst økning i tilfredsheten. Reisende med SAS har blitt vesentlig mer fornøyde siden den forrige målingen, og kan vise til større fremgang sammenlignet med Norwegian. - Til tross for at Norwegian fortsatt oppleves som mer prisgunstig enn SAS, så skårer SAS bedre på reisetilbud og punktlighet, sier Høst. Når det gjelder komfort i forbindelse med reisen, så er tilbakemeldingene nesten identiske både for SAS, Norwegian og Widerøe.
Forbedringspotensial for trikk og T-bane
Videre så viser studien at tilfredsheten blant de som reiser med trikk, buss og T-bane ligger på akseptable nivåer, men tilbakemeldingene tyder allikevel på at det er flere forbedringsområder. De reisende med trikk og T-bane opplever at komforten under reisen absolutt kan bli bedre, og de lar seg heller ikke imponere av servicenivået. - Samtidig så er det slik at forventningene til reiseopplevelsen med T-bane og trikk er relativt avmålte, og til tross for at kvaliteten åpenbart kan heves på flere områder så er tjenesten på mange måter i tråd med hva de reisende forventer, sier Høst.
NSB bedre enn SJ
De reisende med tog er totalt sett mer tilfredse med reiseopplevelsen enn før. Studien viser at de som reiser med Flytoget er svært fornøyde, mens de som reiser med NSB relativt sett er vesentlig mindre tilfredse. - Flytoget skårer meget godt på punktlighet og komfort, og de får også gode tilbakemeldinger i forhold til den generelle serviceinnstillingen, forteller Høst. NSB har på sin side hatt en positiv utvikling siden 2012, og har ifølge de reisende bedret punktligheten og serviceinnstillingen. Studien viser også at de reisende med NSB uttrykker en betydelig høyere lojalitet til NSB enn før. - En tilsvarende studie ble gjennomført i Sverige tidligere i år og den viste at SJ har en kundetilfredshet på svake 58,4, sier Høst. De reisende med NSB er med andre ord vesentlig mer fornøyd enn hva de reisende med SJ er.
Flere detaljer fra studien finnes her.
Fredrik Høst
Daglig Leder EPSI Norge
E-post: fredrik.host@epsi-norway.org
Twitter: @fredrikhost
Telefon: 47 4886 7601
www.epsi-norway.org
Om EPSI Norge
EPSI Norge en ledende leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester.
Selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i en rekke andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.
