EVRY lanserer kognitiv kundeservice
EVRYs kundesenter besvarer over 50 000 henvendelser per måned. Kundesenteret kan vise til høy score hos kundene – mye takket være et kontinuerlig forbedringsarbeid. Som del av dette har EVRY nå valgt IBM Watson-teknologi til å automatisere kjerneprosessene innen kundeservice. Resultatet er et proaktivt kundesenter som kan løse kundens problem – før kunden er klar over det! EVRY vil også levere proaktivt kundesenter som en tjeneste i det norske markedet
Kundesenteret til EVRY har frem til nå løst kundenes behov for service med dyktige medarbeidere, diverse verktøy, telefon, epost og chat. Kundene setter pris på senterets kompetanse, og EVRY kan blant annet som følge av dette dokumentere stadig stigende CSI (Customer Satisfaction Index).
Med hjelp av IBM Watson-teknologi vil EVRY ta kundesenteret til et nytt nivå. Leder for EVRYs kundesenter, Odd Lambersøy, sier at behovet for økt proaktivitet, raskere responstid og intuitiv forståelse av kundens behov har vært viktige pådrivere for valget.
«Kundene forventer mer kunnskap og hjelp ved første kontaktpunkt. Og de vil helst at vi løser deres problemer før de selv oppdager at de har ett problem. Tenk deg et kundesenter som vet om brukerens problem før han er klar over det selv!», sier Odd Lambersøy.
Det finnes flere kundesentre i Norge som benytter digitalisering til å forbedre sine tjenester. Det unike med EVRYs kognitive kundesenter er automatisering av de tre kjerneområdene innen kundeservice: Identifikasjon av problem, presentasjon av løsning og utførelse av rettelser.
«Når kunden tar kontakt, vil kognitiv teknologi automatisk identifisere kundens profil og lynraskt søke etter mulige problemer. Løsninger, samt prognose for problemløsning og tidsakse, presenteres basert på historiske erfaringsdata. På denne bakgrunn kan kundebehandler umiddelbart fortelle kunden hvordan problemet skal løses og når det vil være klart», sier Lambersøy.
Kvalitetssikring skjer ved at når problemet faktisk er identifisert og løst, vil kundebehandler «lære» Watson til å bli enda bedre. Denne opplæringen skjer ved å rate systemets løsningsforslag eller gi informasjon om korrekt løsning, hvis den avviket fra Watsons forslag.
«Ettersom hver enkelt av de tre elementene kan automatiseres hver for seg, kommer effekten løpende og ikke etter 12-18 måneders opplæring av maskinen – som ellers er vanlig», sier Lambersøy.
På sikt vil EVRY kunne oppdage og løse kundenes problemer før kunden i det hele tatt er klar over at noe er i gjære. Dette muliggjøres etter en kontinuerlig scanning av tusenvis av datapunkter, inkludert ny teknologi med IoT (Internet of Things) og sensorer som gjenkjenner mønstre forut for uønskede hendelser. Ved å registrere nye avvik i normale driftsmønstre, vil systemet lære nye risikofaktorer og varsle - og løse – hendelser så snart de går utenfor bestemte toleransegrenser.
EVRYs kognitive kundesenter har innebygget chat-tjenester, der kunden kan snakke direkte med systemet, basert på Watson-teknologi. Denne funksjonaliteten er også inkludert i løsningen som nå tilbys markedet. Chat-bots har eksistert i mange år, det nye er at disse videreutvikles blant annet med NLP (Natural Language Processing), slik at de i større grad kan «tenke» selv uten detaljert programmering.
«Over 50% av alle kognitive prosjekter som kjøres kommersielt, er knyttet til chat-bots. Det er innenfor dette feltet modenheten i markedet er kommet lengst, og det finnes mange lavthengende frukter som kan gi virksomheter store gevinster – raskt», sier Kolbjørn Haarr, konserndirektør i EVRY Norge.
Chat-tjenester tar i økende grad over for app’er som grensesnitt i kommunikasjon mellom virksomhet og kunde. Med en chat-tjeneste møter virksomheten kunden i de kanaler de benytter mest, ettersom disse kan implementeres i velkjente plattformer som Facebook Messenger og Slack.
«Det er nok få i dag som ser det store potensialet som kognitive løsninger har på fremtidens driftsrutiner. Dette gjelder spesielt proaktiv feilretting, der kunden etter hvert vil oppleve en fullstendig feilfri driftssituasjon. Jeg er overbevist om at dette vil gi et solid bidrag til at kundene vil bli enda mer fornøyde med våre løsninger – hvilket har vår aller høyeste prioritet. Vi vet også at dette er våre kunders fremste mål og vi ser dermed et stort marked for det kognitive kundesenteret», sier Kolbjørn Haarr.
Kontakter
Anne Vandbakk
Kommunikasjonsdirektør EVRY Norge
+47 95206545
anne.vandbakk@evry.com
Om EVRY
EVRY er Skandinavias ledende leverandør av IT-tjenester med lokal tilstedeværelse i over 50 byer og tettsteder. EVRY satser på utvalgte bransjer som offentlig sektor, bank og finans, forsikring, helse, energibransjen, olje og gass, produksjonsbedrifter, handel og logistikk, teknologi og kommunikasjon og servicebedrifter. Ved hjelp av bransjekunnskap og teknologisk innsikt skaper EVRY digitale fortrinn til fordel for sine kunder og bidrar til utviklingen av fremtidens informasjonssamfunn. EVRY har ca. 9 000 ansatte og en årlig omsetning på ca. 12.5 milliarder kroner.
