IKEA dobbeltvinner i Årets Serviceløfte
IKEA ble dobbeltvinner da prisene for Serviceløftet 2007 ble delt ut i Oslo i går. IKEA vant både kategoriene ”Kundeopplæring” og ”Fysiske rom og systemer”.
- Fysiske rom er noe vi jobber med hver dag, og kundeopplæring er et sterkt satsingsområde for oss. Derfor er det veldig hyggelig å motta disse to serviceprisene, sa kunderelasjonssjef Kenneth Skauge da IKEA prisene for Serviceløftet 2007 ble delt ut i Oslo tirsdag kveld.
– Serviceløftet er etablert for å bidra til en nasjonal dugnad for bedre service. Den store interessen for årets priser, viser at norsk næringsliv er opptatt av å forbedre forbrukernes serviceopplevelse, sier Ingunn Hofseth, administrerende direktør i HSMAI, som har tatt initiativet til Serviceløftet.
Juryen berømmer IKEA
Om de prisene som IKEA vant, ”Kundeopplæring” og ”Fysiske rom og systemer”, uttaler juryen:
Fysiske rom og systemer
IKEA har vist en forbilledlig forståelse av kundens vilje til selvbetjening. IKEA dokumenterer dermed forankring i kundebehov for ytterligere selvbetjening i et allerede sterkt selvbetjent konsept. De viser til en utforming av rom og systemer med vekt på informasjon, slik at kunden enkelt kan realisere dette ønske. IKEA dokumenterer også på en relevant måte at kunden har endret adferd og forbedret sin opplevelse i samsvar med de aktuelle tiltak. Samtidig viser tilakene til en kostnadseffektiviserende effekt som igjen vil styrke IKEA i konkurransen og derved kunne komme kundene til gode.
Kundeopplæring:
IKEA har på en forbilledlig måte maktet å gi kunden den nødvendige opplæring for å dra nytte av endringene i kundebetjeningen som er realisert især gjennom endringer i fysiske rom og systemer. IKEA benytter flere kanaler, slik at kunden i alle situasjoner vil kunne få tilgang til den nødvendige veiledningen. IKEA har også på en troverdig måte dokumentert at dette har forbedret kundeopplevelsen.
Flytoget hovedvinner
Flytoget ble hovedvinneren som ”Årets Veiviser”, i tillegg til at selskapet også vant kategoriene ”Kundebehandling” og Kommunikasjon”. Servicebedriften ISS ble tildelt prisen for ”Årets Nyskaper”, mens Engø Gård vant kategorien ”Medarbeiderutvikling”.
Bedrifter som fikk Hederlig Omtale av juryen var Coop Svalbard, Marché Restaurants Norge, Netcom, SAS Ground Services og Sparebank 1 Skadeforsikring mens IF Skadeforsikring ble nominert.
Endringsvilje
Ulike undersøkelser tyder på at servicenivået i Norge er for lavt. Serviceløftet og prisen for Årets Serviceløft er derfor etablert etter initiativ av HSMAI for å sette fokus på forbedret service, et initiativ som støttes av en rekke organisasjoner og bedrifter.
– Vi vet at fokus på bedre service vil føre til økt kundetilfredshet og økt lønnsomhet over tid. Noen selskaper er flinke til å sette service i system, men det er fortsatt mange som har mye å hente på dette området. Juryen har i sitt arbeid lagt vekt på å gi honnør til bedrifter som viser endringsvilje og som samtidig kan dokumentere forbedring i servicenivået, sier Peter Wirén, juryformann og administrerende direktør i Teller AS og samarbeidspartner med HSMAI om Serviceløftet 2007.
Bred deltakelse
En rekke ulike bedrifter fra mange ulike bransjer, fra reiseliv til telekom, fra bank og finans til butikk og varehandel, hadde meldt seg på i konkurransen om Serviceløftet 2007, som ble delt ut i Oslo tirsdag kveld. Kriteriene for å vinne, var at bedriften hadde satt i gang eller gjennomført tiltak som ville bidra til en vesentlig forbedring av bedriftens service overfor sine kunder.
Juryen har i sine kriterier vektlagt at tiltaket er godt dokumentert både i forhold til innhold, prosess og iverksetting. Juryen vektlegger også at det er dokumentert relevant effekt overfor kundene i forhold til endring i tilfredshet og adferd. Også dokumentasjon av endringer i medarbeidernes opplevelse og adferd er vektlagt, der det er aktuell. Det er endelig lagt vekt på i hvilken grad også andre bedrifter kan hente inspirasjon og læring av tiltaket.
Prisvinnere
De seks kategoriene det ble delt ut priser i var kundebehandling, tjenesteutvikling, medarbeiderutvikling, kommunikasjon, kundeopplæring og fysiske rom og systemer, i tillegg til hovedprisen Årets Veiviser og Årets Nyskaper.
Prisvinnere:
Årets Serviceløfteveiviser 2007: Flytoget.
Årets Nyskaper: ISS
Kundebehandling: Nominert: Flytoget, IF og Coop Svalbard.
Kategorivinner: Flytoget. Hederlig Omtale: Coop Svalbard.
Tjenesteutvikling: Nominert: Marché Restaurants Norge.
Hederlig Omtale: Marché Restaurants Norge.
Medarbeiderutvikling:
Nominert: Engø Gård, SAS Ground Services, Flytoget, Sparebank 1 Forsikring, IF og Coop Svalbard.
Kategorivinner: Engø Gård. Hederlig Omtale: Coop Svalbard, SAS Ground Services og Sparebank 1 Skadeforsikring.
Fysiske Rom og Systemer:
Nominert: Marché Restaurants Norge, Flytoget, IKEA og Netcom.
Kategorivinner: IKEA. Hederlig omtale: Flytoget.
Kommunikasjon:
Nominert: Flytoget
Kategorivinner: Flytoget.
Kundeopplæring:
Nominert: IKEA og Netcom.
Kategorivinner: IKEA. Hederlig omtale: Netcom
Juryen:
Juryen har bestått av:
Peter Wirén, adm. dir. i Teller AS (juryformann)
Siv Lunde Kolrud, hotelldirektør Hotel Continental
Christina Endresen, daglig leder Hafslund Kundeservice
Siv Christina Endresen, hotelldirektør Hotel Continental
Trine Lise Ness Grimstad, markedsdirektør Dolphin Software AS
Bård Tronvoll, daglig leder EPSI Norway
Petter Furulund, adm. dir. NHO Service
Pål Rasmus Silseth, prosjektleder Norsk Kundebarometer ved BI
Liv Kindem, markedsdirektør Choice Hotels Scandinavia
Jannike Moe, senterleder Aker Brygge
Billedtekst:
IKEA vant to priser da Serviceløfteprisene 2007 ble delt ut i Oslo tirsdag kveld. Juryformann Peter Wirén (i midten) fra Teller AS flankeres av fornøyde IKEA-medarbeidere, kunderelasjonssjef Kenneth Skauge (t.v.) og Roger Zernichow (kundesentersjef t.h.).
INFORMASJON TIL PRESSEN:
For ytterligere kommentarer, kontakt:
Ingunn Hofseth, adm. dir. i HSMAI, mobil: 91 39 83 44
Juryformann Peter Wiren, adm. dir. i Teller AS, mobil: 90 59 26 50
Alternativt:
Prosjektleder HSMAI: Siri Heimdal Lagerløv, mobil 93 02 16 90.
Pressekontakt HSMAI: Morten Myrstad, mobil 90 69 69 79.
Prosjektleder vil kunne være behjelpelig med kontaktinformasjon.
Bilder fra prisutdelingen tirsdag kveld vil kunne gjøres generelt tilgjengelig for media etter avtale med pressekontakten.
Jurybegrunnelsene for prisene i hver kategori vil kunne formidles ved å kontakte prosjektleder.
Se ellers mer om Serviceløftet på www.hsmai.
