Nordiske outsourcingsaktører vinner på bekostning av enkelte globale giganter
En rykende fersk nordisk undersøkelse fra analyse- og rådgivningsselskapet Morgan Chambers viser at dårlig relasjonsbygging ødelegger for kundetilfredsheten hos enkelte globale outsourcingsaktører. Generelt er tilfredsheten lav i Norden sammenlignet med resten av Europa. Det er samtidig påfallende at de fleste globale aktørene havner på bunn av listen.
- Det ser ut som om konsolidering eller oppkjøp av lokale leverandører er nøkkelen til suksess i Norden, sier Peter Skarendahl som er nordisk direktør i Morgan Chambers.
Morgan Chambers har for første gang gjennomført en bred undersøkelse av outsourcingsleverandørene på det nordiske markedet. Toppledere fra 220 virksomheter har deltatt i undersøkelsen, og blant de som outsourcer IT-tjenester er over 300 forskjellige outsourcingkontrakter vurdert og rangert. En av de mest interessante funnene er graden av kundetilfredshet. Undersøkelsen viser at tilfredshetsnivået blant respondentene i Norden generelt er lavere, men det er samtidig mer konsistent, enn i andre geografiske områder.
En av de mest interessante funnene er at store, globale, amerikanske aktører som eksempelvis HP og IBM havner på bunn i flere av rangeringene, mens LogicaCMG/WM Data og Capgemini ligger i toppsiktet. Posisjonen til LogicaCMG/WM Data gjenspeiles i at halvparten av kundene uttaler at de ”helt sikkert” kommer til å forlenge kontraktene. I forhold til denne påstanden oppnår LogicaCMG/WM Data en andel som er høyere enn noen annen leverandør. Til sammenligning sier ingen av kundene til norske Ergo Group at de vil forlenge de eksisterende kontraktene. Derimot oppnår Ergo Group en høy rangering på generell tilfredshet.
Når det gjelder forskjellen mellom globale og nordiske/lokale leverandører, så viser undersøkelsen at den generelle tilfredsheten er nokså jevnt fordelt. Capgemini leder an etterfulgt av Ergo Group og LogicaCMG/WM Data, som var en lokal leverandør inntil fjorårets oppkjøp. Deretter følger CSC som det høyest rangerte internasjonale outsourcingsselskapet med amerikanske røtter. Isolert sett havner CSC på tredjeplass når det gjelder spørsmål om kundeoppfølging, prosjektgjennomføring og fleksibilitet. Når det gjelder kundetilfredshet, pris og fleksibilitet så er det helt klart de lokale aktørene som presterer best og det er kun få av de globale aktørene som er i nærheten av dette.
Når det gjelder gjenkjennelse av merkevare og valg av fremtidige leverandører så rangeres de globale leverandørene høyest. Likevel vinner IBM og HP mer på sine løfter enn på hva de faktisk har klart å levere hittil. Det er her mange av de lokale leverandørene mislykkes i å få den anerkjennelsen de fortjener. På bakgrunn av dette mener Morgan Chambers at det fortsatt vil komme flere muligheter for ytterlige konsolideringer på det nordiske markedet.
- Av de globale aktørene med amerikansk forankring er det CSC som gjør det best i Norden. CSC gjør det langt bedre enn aktører som IBM og HP. Det er tydelig at CSC har generelt godt fornøyde kunder i Norden, nesten til tross for sin internasjonale og amerikanske forankring, kan man si, utdyper Peter Skarendahl og legger til at Fujitsu-Services deler fjerdeplassen med det amerikanske outsourcingsselskapet.
Mens de globale aktørene vinner kampen om nye kunder, er det de lokale aktørene som best evner å tilfredsstille sine eksisterende kunder.
Norske bunnrangering
Norske EDB oppnår til sammenligning derimot en svært dårlig rangering. Av alle outsourcingsselskapene i den nordiske undersøkelsen havner de tredje sist i forhold til generell tilfredshet, bare de internasjonale aktørene IBM og HP får dårligere skussmål. Det gjør samtidig norske EDB, sammen med finske TietoEnator, til de nordiske/lokale aktørene med lavest generell tilfredshet i undersøkelsen.
De europeiske undersøkelsene til Morgen Chambers viser at Capgemini har status som generelt tilfredsstillende i hele Europa. Imidlertid oppnår selskapet en høyere plassering i denne undersøkelsen enn i andre geografiske undersøkelser, fordi det er et generelt lavere nivå på tilfredsheten i Norden sammenlignet med ellers i Europa. Resultatet fra denne undersøkelsen hadde til sammenligning plassert selskapet som nummer seks i den tilsvarende undersøkelsen fra det britiske markedet.
- Det er interessant å registrere at de regionale aktørene generelt oppnår høyere rangering i denne undersøkelsen, mens de internasjonale selskapene med amerikansk tilhørighet får lavere rangering. Dette bildet er dekkende, med unntak av CSC som gjør det bra med sin internasjonale tilknytning – og norske EDB som gjør det oppsiktsvekkende dårlig med sin lokale/nordiske forankring, sier Peter Skarendahl og tillegger:
- Den høye kundetilfredsheten og lojaliteten til WM Data indikerer at LogicaCMGs oppkjøp har gitt dem en god forankring i det nordiske outsorcingsmarkedet. I fremtiden er det sannsynlig at det vil bli mer vanlig å kjøpe lokale aktører for å opprettholde eller styrke markedsposisjonen, særlig på grunn av den begrensede konsolideringen på det nordiske markedet, sier Peter Skarendahl, nordisk direktør i Morgan Chambers.
Om undersøkelsen
Hvert år undersøker Morgan Chambers hvor tilfreds organisasjoner er med deres outsorcingsleverandør. Resultatene av undersøkelsen regnes som svært omfattende og er representativ som en ”oppfatningsundersøkelse” når det gjelder IT-tjenester og Business Process Sorcing i dagens marked. Denne omfattende undersøkelsen blir utført i en rekke europeiske land og det benyttets en felles metodikk som muliggjør en helhetlig europeisk analyse og konklusjon.
For første gang er det blitt utført en egen nordisk undersøkelse. CxO og beslutningstakere på seniornivå fra 220 virksomheter har deltatt. En tredjedel av de spurte sier at de ikke outsourcer noe, hvorpå de begrunner dette. Videre er det 150 beslutningstakere som outsourcer og disse har vurdert nesten 300 outsourcingkontrakter i de nordiske landene – Norge, Sverige, Danmark og Finland.
For mer informasjon om den rykende ferske nordiske undersøkelsen eller for å intervjue Peter Skarendahl, nordisk direktør i Morgan Chambers, vennligst kontakt:
Carsten Carlsson
Firefly Communications
Tel: +46 (0) 709 56 38 74
Email: carsten.carlsson@fireflycomms.com
For å motta hele rapporten, vennligst kontakt:
Magnus Brøyn
Coxit Public Relations
Tel: +47 909 65 035
Email: magnus@coxit.no
